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Nikkei X-TECH_2023.4.14

AEON이 만든 새로운 인터넷 슈퍼
장바구니에 '참견' 기능을 구현한 이유

유통 기업인 이온(AEON)은 디지털 기술을 활용한 새로운 인터넷 슈퍼 사업을 2023년 여름에 시작한다. 목표는 ‘기존 인터넷 서비스의 불만 해결’을 주장한, 역전의 발상의 쇼핑 체험이다. 일반적인 추천에서 한발 더 나아가 AI(인공지능)가 고객을 대신해 장바구니에 미리 상품을 담기 때문에 고객은 상품을 찾는 수고를 덜게 된다.

로봇에 의한 자동화와 AI를 통한 배송의 생산성 향상으로, 배송 시간도 아침 7시부터 심야 11시까지 1시간 간격으로 고를 수 있도록 한다. 경쟁이 격화하는 인터넷 슈퍼 시장에서 생존한 후에, 이온 그룹의 서비스로 들어가는 입구로 되는 미래상을 그리고 있다.

“우리 그룹의 디지털 시프트 과정에서 중요한 프로젝트라고 평가하고 있다”. 이온의 요시다(吉田) 사장은 2023년 4월 4일, 새로운 인터넷 슈퍼 사업 ‘Green Beans’의 발표회에서 이렇게 강조했다.

이온은 2021~25년도의 중기경영계획에서 '디지털 시프트의 가속과 진화'를 성장전략의 하나로 내세운다. 이 성장전략을 추진함에 있어서 음식 관련 온라인 서비스의 편리성을 높이는 구체책의 하나가 Green Beans다. 인터넷 슈퍼 사업의 개발을 담당하는 자회사 이온 넥스트가 운영한다.

새로운 서비스에는 물류창고 운영부터 배송, EC(전자상거래) 사이트에서의 고객 쇼핑까지 디지털 기술을 풀 활용한다. 지바시 미도리구 혼다초에서 가동 중인 인터넷 슈퍼 전용의 대규모 창고겸 물류 거점 ‘혼다 CFC(고객 풀필먼트 센터)’로부터, 도쿄나 지바현, 가나가와현의 도심부에 배송한다.

서비스 개시로부터 1년을 목표로, 도쿄 23구 전역으로 대상 지역을 확대한다. 배송 시간도 아침 7시부터 밤 11시까지 1시간 간격으로 선택할 수 있도록 한다. 이온 넥스트의 오타(太田) 부사장은 서비스면의 특징으로 ‘사용할수록 개인화된 쇼핑 기능’을 꼽는다. ‘스마트 카트’라고 부르는 쇼핑 지원 기능을 탑재한다.

고객의 구매 이력 데이터를 바탕으로 AI가 추천 상품을 클릭 하나로 장바구니에 자동으로 넣어준다. 고객은 장바구니에 이미 상품이 담겨있는 상태에서 쇼핑을 시작하게 되고, 그 상태에서 상품의 수를 늘리거나 불필요한 상품을 제외한다. 빈 장바구니에 고객이 상품을 검색하거나 추천 표시된 상품에서 물건을 골라 장바구니에 넣는 기존의 EC 사이트의 스타일과는 사고방식이 180도 다르다.

물론 고객이 구매 상품을 확정하고 결제할 때까지 장바구니의 내용물을 재확인할 수 있다고는 하지만, 자칫 잘못하면 고객으로부터 ‘쓸데없는 참견’ ‘강매처럼 느껴진다’ 등의 불만이 나올 수도 있다. 그럼에도 불구하고 이러한 기능을 구현한 이유는, 가능한 한 단시간에 구입 완료할 수 있는 것이 Green Beans의 주요 고객에게는 중요하다고 생각했기 때문이다.

Green Beans의 주요 상정 고객은 일과 육아로 바빠 쇼핑을 모았다가 한 번에 끝내고 싶어하는 세대다. “쇼핑은 즐겁지만 가사의 연장이라고 느껴 부담스럽게 생각하는 고객도 있을지 모른다. (스마트 카트는) 약 5만개의 상품에서, AI가 2초만에 추천상품을 장바구니에 넣어 준다”(이온의 요시다 사장).

물류창고의 운영이나 상품 배송에도 디지털 기술을 적극 활용한다. ‘혼다 CFC’에는 영국 Ocado Solutions가 개발한 로봇을 도입했다. 상품 보관창고의 격자 모양의 테두리를 따라 가로 세로로 움직이며 보관창고 안에서 상품을 꺼낸다. “6분만에 50개 이상의 상품을 피킹할 수 있다.

일반적인 점포의 10배의 효율이다”(이온의 요시다 사장). 이온은 2019년에 Ocado Solutions와 일본에서의 독점 파트너십 계약을 체결했다.

“이온 그룹의 토탈 서비스를 제공하는 채널이 될 것이다”. 이온의 요시다 사장은 Green Beans를 이렇게 평가한다. 이온 그룹은 종합슈퍼마켓이나 할인점 같은 소매 외에도 은행, 신용카드, 생명보험 등 다양한 사업을 전개한다.

일일 쇼핑 수요를 파악해 재구매 고객을 붙잡아 그룹의 각종 서비스로 이용을 확대하는 전략이다. 계획한 미래상을 형상화하기 위해서라도 일단 올여름의 새로운 인터넷 슈퍼를 궤도에 올려놓을 필요가 있다.

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