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Nikkei X-TECH_2023.3.8

닛산자동차, 가상 매장의 실증실험
젊은 세대를 잡는 고객 접점으로 시작

닛산자동차와 닛산도쿄판매는 23년 3월 8일, 메타버스(가상 공간)를 활용한 가상 매장 ‘NISSAN HYPE LAB’의 실증실험을 23년 6월 30일까지 실시한다고 발표했다. 차종 및 등급의 검토/선정부터 시승 체험, 구매 계약을 메타버스 상에서 진행할 수 있도록 한다.

실제 매장 방문이 부담스러운 젊은 세대 등을 대상으로, 닛산 브랜드를 알리고 실제 매장에 대한 신규 방문을 촉진하는 고객 접점을 창출하는 것이 목적이다.

-- 왜 메타버스인가? --
닛산자동차 Japan-ASEAN 디지털 트랜스포메이션부의 야마구치(山口) 부장은 이번 실증실험의 배경과 목적에 대해 다음과 같이 설명한다. “매장 방문 횟수가 매우 감소하고 있다. 인터넷으로 비교 검토한 후에 매장을 방문하는 경우가 많기 때문에 구입까지 1~2회 정도만 방문하면 된다. 또한 젊은 세대는 자동차 게임은 좋아해도 매장을 방문해 자동차를 구매하려고는 하지 않는다.

매장 방문의 장벽이 높아지고 있다. 한편 ‘부담 없이 매장을 방문해 상담을 받고 싶다’는 잠재 수요가 있는 것도 사실이다. 이러한 수요를 파악하는 고객 접점으로서 이번 실증실험을 시작했다”.

그럼 왜 그 방법으로 2차원의 웹사이트가 아니라 3차원의 메타버스를 선택했을까? 야마구치 부장은 “매장은 가족이나 부부, 친구와 함께 방문하고 싶은 곳이다. 웹사이트에 접속하는 것은 아무래도 개개인의 개별적 행동이다. 그러나 메타버스는 (시간이나 거리 제한 없이) 누군가와 함께 그 장소에 가서 같은 체험을 할 수 있다.

예를 들어 가족과 떨어져 생활하는 사람이 메타버스 상에서 가족들과 만나 함께 자동차를 보고 구매를 검토할 수 있다. 메타버스에 기대하는 것은 이러한 커뮤니케이션을 실현해 주는 것”이라고 강조한다.

-- 자동차 검토부터 구입 계약까지 메타버스 안에서 일괄적으로 --
NISSAN HYPE LAB의 특징은 크게 3가지다. (1) 고정밀한 3D 자동차로 시뮬레이션이 가능하다, (2) 스태프와 부담 없이 상담을 할 수 있다, (3) 메타버스 상에서 계약까지 완결할 수 있다. 이러한 메타버스만의 체험을 제공한다.

(1)은 자동차를 가지고 자신이 하고 싶은 것을 메타버스 상에서 가상적으로 할 수 있는 구조이다. 3DCG로 제작한 닛산의 경차 ‘사쿠라’와 SUV ‘엑스트레일’을 커스터마이징하거나 주행시킬 수 있다. 예를 들면 등급이나 컬러를 이것저것 변경하거나 주행 장면을 여러 각도에서 확인하는 체험이 가능하다.

(2)와 (3)은 자동차에 관한 다양한 상담부터 구입까지 메타버스 상에서 진행할 수 있는 구조이다. 원활하게 진행될 수 있도록 가이드 역할을 담당하는 '가상 스태프'와 프라이버시를 확보하는 '퍼스널 룸'이 준비되어 있다.

가상 직원은 가상 매장 안을 안내하거나 조작 방법을 조언하고 닛산의 자동차를 소개한다. 가상 공간을 낯설어 하는 사람들의 불안감을 해소하려는 의도다. 퍼스널 룸은 남들이 볼 수 없는 가상 공간으로 되어 있다. 가족이나 친구를 초대하는 것도 가능해 스스럼없이 함께 상담할 수 있다.

퍼스널 룸에서 상담을 담당하는 것은 닛산도쿄판매의 매장에 상주하는 카 라이프 어드바이저(영업 스태프)의 아바타(분신)이다. 마치 실제 매장에 있는 것처럼 상담부터 견적, 구입 계약까지 메타버스에서 완결할 수 있도록 했다(대상은 도쿄도내 거주자에 한정).

닛산도쿄판매 영업기획부의 야마가타(山形) 부장은 “이번 실증실험은 카 라이프 어드바이저가 온라인 상담의 경험치를 높이는 의미 있는 3개월이 될 것이다”라며 인재 육성 면에서도 기대를 하고 있다.

-- 자동차 업계의 첫 대응 --
닛산자동차의 야마구치 부장은 이번 NISSAN HYPE LAB에 대해 “메타버스에서 자동차 구입까지 완결할 수 있는 대응은 국내 최초다. 해외에서도 지금까지 없었다”라며 자신감을 보였다. 다만 이번에는 어디까지나 실증실험이라는 스탠스를 고수한다. 사업화 예정은 미정이다. 몇 대를 팔아야 성공이라는 목표 등도 비공개로 하고 있다.

이러한 가상 매장이나 가상 접객의 실증실험은 다른 업계에서도 이미 시작되었지만 사업화에 이른 경우는 거의 없다. 실제 매장과 인원 삭감 등의 효율화를 목표로 하는 케이스에서는 비용 대비 효과를 기대하기 어렵기 때문일 것이다. 실제로 이런 실증실험은 시작은 화려하지만 중간 경과나 결과 보고는 별로 없다.

이번 닛산의 대응은 이 같은 효율화를 지향하는 경우와는 선을 긋고, 현장 모니터링을 통한 성실한 데이터 수집과 분석으로 일관할 것으로 보인다. 메타버스의 비즈니스 활용이 가져오는 효과의 하나로 ‘가상 공간에서 방문한 장소에 실제로 방문함으로써 현실 공간의 훌륭함을 재인식한다’는 것이 있다.

어느 매장의 경우는, 가상 매장에서 상담해 준 점원을 실제로 만나고 싶어서 실제 매장을 방문한 경우가 있었다. NISSAN HYPE LAB을 방문한 사람의 몇 퍼센트가 실제 매장을 찾았는가 하는 수치는, 자동차 구매 스타일이 다양해지는 향후 판매 전략에서 중요한 지표가 될 것으로 보인다.

-- 끝 --

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