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Nikkei X-TECH_2023.1.27

리테일테크의 미래가 집결, 'NRF 2023'
'데이터의 보고(寶庫)', 소매
NRF 2023에서 볼 수 있었던 데이터 활용을 위한 2대 테마란?

‘데이터의 보고’로서 주목을 받고 있는 소매. ID-POS(판매시점 정보관리)로 대표되는 구매 데이터 외에도 구매에 이르기까지의 소비자의 행동과 유통과정 데이터 등을 분석해 유용하게 활용하려는 움직임이 활발하다. 데이터의 구체적인 용도로서 NRF 2023에서 특히 주목 받았던 테마는 2가지이다.

점포 및 온라인상에서의 고객 행동을 분석해 개인의 기호에 맞게 상품을 제안을 하는 ‘퍼스널라이제이션(Personalization)'과 수요에 따라 재고나 생산을 세밀하게 조정하는 ‘최적화’이다. 이 두 가지 모두 소매업계가 오래 전부터 중시해왔으면서도 좀처럼 성과를 내기 힘들어 하는, 오래되었지만 새로운 테마이다.

“전세계 소비자의 86%는 적어도 어느 정도의 퍼스널라이제이션을 기대하고 있다”, “전세계 소비자의 67%는 점포에서 스타일리스트로부터 조언이나 트렌드를 소개받는 것을 중시하고 있다”. 이번 NRF 2023에 참가한 미국의 오라클은 자사의 부스에서 데이터를 제시하며 다양화되고 있는 소비자의 기호에 대응하는 중요성을 설명했다.

그 하나의 방법으로 전시한 것이 'Oracle Retail Customer Engagement Cloud Service'. 퍼스널라이제이션 기능을 구비하고 있어 데이터와 AI(인공지능)에 의한 분석을 바탕으로 온‧오프라인의 채널을 넘어 소비자 맞춤형 제안이 가능하다고 한다.

미국 Oracle Retail의 웹스터 시니어바이스 프레지던트 겸 제너럴 매니저는 “고객인 소매 사업자가 데이터와 분석을 통해 업무 프로세스에 보다 풍부한 통찰을 얻을 수 있도록 소매업에 특화된 AI를 구축했다”라고 말한다.

예를 들면, 의류의 경우 “과거에 구입한 상품 등의 데이터를 기반으로 개개인의 소비자가 좋아하는 착용감, 디자인, 색상 등의 취향을 파악할 수 있다”(웹스터 제너럴 매니저).

또한 “온라인으로 상품을 찾아본 다음 실제 점포에서 직접 상품을 보고 구입하는지, 그 반대로 실제 점포에서 본 상품을 온라인으로 구입하는지 등도 이해할 수 있다”(웹스터 제너럴 매니저). 이러한 데이터를 조합해나가면서 “기프트 카드 등의 혜택이나 로열티 제공 등, 개개인에게 맞는 제안 및 시책이 가능해진다”(웹스터 제너럴 매니저)라고 한다.

또한 웹스터 제너럴 매니저는 코로나19 사태로 많은 소비자들이 온라인 쇼핑에 익숙해지면서 “가격 설정이나 반품의 용이성, 상품이 도착하기까지의 기간 등에 대한 요구 수준이 높아졌다”라고 지적. Oracle Retail이 제공하는 서비스는 EC(전자상거래)와 점포에서의 상품 픽업 등 다양한 판매 방법의 조합을 가능하도록 하면서 수요 예측과 공급망 최적화 등의 측면에서의 개선도 지속적으로 추진하고 있다고 한다

-- 이스라엘 스타트업 기업, 공급망 전체의 최적화 툴 전시 --
주목 받고 있는 또 하나의 테마인 최적화에 대해서는 이스라엘의 스타트업 기업 원비트가 소매 및 유통을 위한 재고 최적화 툴 ‘원비트(Onebeat)’를 부스에서 전시했다. 이 회사는 비즈니스 서적 '더 골(THE GOAL)'의 저자로 알려진 물리학자 골드랫이 설립한 컨설팅 회사 골드랫컨설팅(Goldratt Consulting)에서 2019년 스핀오프한 기업이다.

원비트는 기존의 ERP(통합 기간업무 시스템)에 추가함으로써 최적의 시점에서 판매와 재고 추이, 재고 회전율, 납기 준수율, 결품 추이와 같은 공급망의 전체상을 파악하고, 수요에 연동된 재고를 최적화할 수 있는 툴이다. 의류나 일용잡화 외에도 유통기한이 긴 가공식품 등에서 큰 효과를 발휘할 수 있다고 한다.

“특히 의류나 주얼리는 매장에 다양성이 요구되는 반면, 잘나가는 상품이라도 시기를 놓치면 큰 폭으로 할인할 수밖에 없다. 적절하고 다이내믹한 재고 관리가 이익을 크게 좌우한다”(골드랫 재팬).

통상적인 재고 관리에서는 점포나 창고에서 미리 설정한 재고량에 도달했을 때 발주를 넣는 것이 일반적이다. 한편, 원비트에서는 AI가 개별 매장과 SKU(상품 최소관리단위)별 판매 실적 등을 바탕으로 실수요를 감지해 유연하게 재고량을 변동시킬 수 있다.

점포나 물류센터마다 어느 정도의 재고를 가지는 것이 최적인지, 상품 생산의 최적의 양이나 타이밍 등, 재고 절감과 리드타임 단축으로 이어지는 개선점을 지적하고 자동으로 조정한다.

원비트 사에 따르면, 이미 자동차 부품, 가전 양판점, 드러그 스토어, 의류 등 폭넓은 업종에 채택된 실적이 있으며, 일본에서도 대형 소매업체용으로 실증 실험을 실시하고 있다고 한다.

-- 사생활과 보안에 배려를 --
NRF 2023에서는 퍼스널라이제이션과 최적화 등 소매 데이터 활용에 대한 주목도가 높았고, 토크 세션에도 많은 청강자들이 모였다. ‘버즈워드를 뛰어넘어 고객 중심주의를 통해 연결되는 고객 체험으로’라는 제목의 세션에서는 밀키트 택배 서비스를 운영는 독일의 헬로 프레시(Hello Fresh)에서 마케팅 분석 리더를 맡고 있는 안토니아데스 바이스 프레지던트가 강연했다.

안토니아데스 바이스 프레지던트는 “퍼스널라이제이션을 제공 받은 고객의 경험은 대부분 높은 컨버전스 비율과 높은 가치로 이어진다”라며 퍼스널라이제이션에 대한 중요성에 대해 말했다.

한편, 소비자는 외부로의 자신의 데이터 제공을 바라지 않는 경우가 많다는 점과 사생활과 보안을 확실하게 배려해야 할 필요성을 언급, “사람들이 데이터를 공유하려면 신뢰가 필요하다. 그리고 데이터를 실제로 사용하려면, 테크놀로지, 기능, 그리고 툴이 필요하다. 적절한 서비스 전략을 통해 퍼스널라이제이션을 기반으로 한 고객 중심의 체험을 제공할 필요가 있다”라고 지적했다.

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