일본산업뉴스요약

리테일테크: 노동력 부족 해결(상)
얼굴인증결제∙센서로 청소 지시
미래의 편의점에 파나소닉 총력

편의점의 24시간 영업을 둘러싼 문제로 대표되듯이 노동력 부족이 노동집약형 소매업에 직격탄을 날리고 있다. 쉽게 해소되지 않는 어려운 상황을 새로운 기술로 해결하여 사업 기회로 연결하려는 움직임이 확산되고 있다. 종업원도 일하기 쉽고 쇼핑객에게도 편리한 환경을 만들기 위해 도전하는 ‘리테일테크’ 현장을 찾아가 보았다.

요코하마시 쓰즈키구(區). 파나소닉그룹의 오피스와 연구개발시설이 늘어서 있는 곳에 4월 2일, ‘패밀리마트 사에도점’이 개업하였다. 대형 주차장을 갖춘 일반적인 로드사이드형 편의점처럼 보이지만 그곳은 차세대 기술을 시험하는 시험장이다.

파나소닉이 패밀리마트의 FC(프랜차이즈 체인) 가맹점이 되고 파나소닉 사원이 점장으로 근무한다. 전기업체 등이 소매업과 협력하여 기술개발에 착수하는 경우는 증가하고 있지만 업체 스스로 점포 운영에 착수하는 것은 흔치 않다.

“우리들이 축적한 100년의 제조 노하우가 제조업 이외의 분야에서 요구되고 있다”. 개점일에 요코하마시에서 열린 기자회견에서 파나소닉의 히구치(樋口) 전무는 힘주어 말한다.

-- 직접 데이터 수집 --
미국 아마존닷컴의 신형 편의점 ‘아마존 고’처럼 소매 점포의 진화가 급속하게 진행되고 있다. 그러나 지금까지처럼 타사로부터 데이터를 제공받아 실시하는 실험을 통해서는 세계를 따라갈 수 없다. 이러한 위기감 때문에 스스로 점포를 운영하며 데이터를 직접 수집하는 도전에 적극적이다.

전략 거점인 사에도점에는 크게 5개의 ‘장치’가 있다. 점포 내에서 우선 눈에 띠는 것은 입구 오른쪽에 위치한, 매장 내에서 현장 조리와 현장 취식이 동시에 이루어지는 ‘EAT-IN 코너’에 있는 무인 매장이다. 사전 등록한 고객의 얼굴을 카메라가 인증하여 자동으로 게이트를 연다.

고객이 음료나 과자 등을 선택하여 모니터가 달린 카운터에 올리면 카메라가 가격 등을 한번에 판독하여 지불 금액을 표시한다. 금액을 확인한 후에 비밀번호를 입력하면 얼굴과 연계된 신용카드로 결제할 수 있다.

여기서 활용되고 있는 것이 파나소닉의 얼굴인증시스템이다. 공항의 보안 게이트 등에 사용되고 있으며, 국내에서는 NEC와 파나소닉이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 파나소닉은 마스크나 선글라스를 착용해도 식별할 수 있는 독자의 이미지인식기술을 갖고 있다. 무인 매장을 이용할 수 있는 것은 현재로서는 파나소닉의 종업원뿐이지만 계산대 작업의 효율화로 이어질 것으로 기대한다.

“포테이토칩을 보충합시다” “화장실을 청소합시다”. 점원이 팔에 장착한 웨어러블 단말에는 다양한 점포 내 정보가 표시된다. 이 지시에 따름으로써 점포 업무에 익숙하지 않은 아르바이트도 쉽게 을을 할 수 있어 점장이나 베테랑 점원의 부담도 줄어든다.

점원에 대한 지시는 점포 내에 설치한 카메라나 센서에서 얻은 정보가 바탕이 된다. 사에도점의 점포 면적은 약 250㎡로 표준적인 편의점보다 다소 넓은 정도지만 다른 점포에서는 볼 수 없는 대량의 카메라와 센서가 설치되어 있다.

실제로 천장에는 선반 상품의 결품을 감지하는 카메라가 패스트푸드, 라면, 스낵과자코너에 총 3대가 설치되어 있다. 점포 내의 어디에 고객이 있는지 파악하는 적외선 센서도 26대나 된다. 예를 들면 트레이 청소의 지시는 이용한 고객이 일정 수를 넘으면 내리도록 설정되어 있다.

또한 방문 고객의 연령이나 성별의 판단과 방범을 위한 카메라가 20대 있으며, 고객이 점포 안에서 어떻게 움직이고 있는지를 분석하기 위한 360도 카메라도 7대 설치되어 있다. 물건과 물건과의 거리를 측정할 수 있는 ‘TOF센서’도 20대 설치되어 있어 고객이 어느 상품을 집어 들었는지를 자세하게 알 수 있다.

취득한 방대한 데이터를 활용할 수 있다면 점포 내에서의 고객의 행동을 거의 모두 파악할 수 있다. 예를 들면 ‘오전 8시에 입점한 30대의 남성은 음료수를 선택하고 도시락 코너로 가서 일단 샌드위치를 집어 들었지만 최종적으로는 삼각김밥 2개를 구입하였다’는 식으로 파악한다.

그 행동을 통해 어느 시간대에 어떠한 사람이 무엇을 즐겨 구입하는지 등의 행동 특성을 자세하게 해석하여 상품 개발이나 판촉에 활용할 수 있게 된다.

-- 방문 빈도도 파악 --
점포 내부의 이야기만은 아니다. 점포 밖에도 5대의 카메라가 설치되어 있어 주차장에 주차하는 차량의 번호판을 인식하여 방문 빈도를 파악하거나 점포 앞 도로의 교통량을 조사하거나 한다.

일반적인 점포에서 이렇게까지 카메라나 센서를 도입하는 것은 어려운 일이다. 앞으로는 비용 대비 효과를 포함하여 검증을 추진, 실제 점포에 대한 응용을 검토한다. 패밀리마트의 사와다(沢田) 사장은 “바로 사용할 수 있는 기술이나 노하우도 있다. 사에도점에서 검증하여 가능한 속도감 있게 타 점포로 전개하고 싶다”라고 말한다.

편의점의 점포 형태는 처음 탄생했을 때의 형태에서 크게 바뀌지 않았다. 그러나 노동력 부족이 심각해지는 가운데 기존 체인에서도 새로운 점포를 만들어야 한다는 필요성이 높아지고 있다. 패밀리마트 영업추진부의 다무라(田村) 매니저는 “파나소닉의 분석력을 빌려 지금의 생각대로 신형 점포를 추진해 나가는 것이 바람직한가에 대해서도 검토하고 싶다”라고 말한다.

종합전기업체인 파나소닉이 이렇게까지 소매지원서비스에 주력하는 데는 이유가 있다. 지금까지의 파나소닉의 소매용 사업은 감시카메라나 냉장 케이스 등 제품을 판매하는 것이 중심이었다. 이에 대해 히구치 전무가 목표하는 것은 제품과 솔루션을 일체화한 서비스 제공을 확충하는 것이다.

히구치 전무는 “노동력 부족으로 인건비가 상승하는 있지만 고객서비스를 확충하고자 하는 소매업의 요구는 크다. 이 갭을 메우는 사업은 확립되지 않았기 때문에 공백지대다”라고 말한다.

 -- (중)에 계속