일본산업뉴스요약

콜센터용 클라우드 AI
마루베니정보, 120개 언어의 음성인식∙번역 가능

마루베니정보시스템은 콜선테용 클라우드 인공지능(AI) 서비스 ‘Omnis’에 다언어 대응과 번역의 신 기능을 추가하였다. 영어나 중국어, 포르투갈어 등 120개 언어의 음성 인식과 번역이 가능하다. 콜센터에서는 노동인구가 계속 감소하고 있고, 특히 2개 국어가 가능한 인재 확보가 과제다. 정보통신기술(ICT)로 오퍼레이터 업무의 고도화를 서포트한다. 2020년 3월말까지 100건의 제공을 목표한다.

Omnis는 자연언어처리나 기계학습 등 AI의 요소를 활용하여, 콜센터용으로 음성인식이나 대화의 텍스트화 서비스를 제공한다. 구글 클라우드 플랫폼의 응용프로그램 인터페이스(API) 상에 실시간 음성인식 기능이나 문서 요약, AI에 의한 FAQ(자주 하는 질문과 그 대답) 등 다양한 엔진을 조합하여 구축하고 있다.

새롭게 추가한 다언어 대응과 번역 기능에서는 대화를 다언어로 실시간 텍스트화한다. 텍스트로 바뀐 문서는 선택하기만 하면 일본어 등으로 번역이 가능하다. 또한 번역한 일본어를 FAQ에 입력하면 AI가 사내 자료데이터에서 대답을 찾는다. 새로운 기능은 표준 서비스로서 제공하지만 종량 과금제이기 때문에 설치할 때 선택하는 것도 가능하다.

Omnis는 17년 8월에 제공을 시작한 이래 지금까지 약 20개 업체가 채용하였다. 월 2, 3개 업체가 채용하고 있으며 수요가 꾸준히 증가하고 있다.

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