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Nikkei X-TECH_2024.6.5

디지털트랜스포메이션(DX)에서 잊기 쉬운 중요 포인트
로얄홀딩스와 JR동일본의 사례

고객 서비스의 DX(디지털 트랜스포메이션)는 어렵다. 필자가 새삼 그렇게 느낀 것은 로얄홀딩스(Royal Holdings)의 아베(阿部) 사장을 인터뷰했을 때의 일이다. 레스토랑 ‘로얄호스트(Royal Host)’와 텐동 체인 ‘텐동 텐야(天丼てんや)’, 호텔 사업 등을 전개하고 있는 로얄 HD는 IT를 활용한 효율화를 추진하고 있다.

인터뷰에서 필자는 최근 외식 산업에서 도입되고 있는 배식 로봇에 대해 물었다. 아베 사장은 “우리의 일은 요리를 제공하는 것. 음식을 테이블에 놓는 순간은 사람이 직접 고객에게 해드리고 싶다”라고 답했다.

이 답변은 필자에게 의외였다. 로얄HD는 IT 시스템과 로봇 활용의 선진 기업이라는 인상이 있었기 때문이다. 과거에는 IT나 로봇을 구사해 조리나 오퍼레이션을 극한까지 효율화한 실험 점포 ‘GATHERING TABLE PANTRY’를 운영한 적도 있었다. 현재도 점포의 오더 시스템과 배달용 시스템의 연계, 밥을 그릇에 봉긋하게 담는 라이스 로봇 등, IT와 로봇의 도입에 적극적이다. 그렇기 때문에 배식 로봇도 도입을 염두에 두고 있을 것이라고 생각했다.

아베 사장이 IT와 로봇의 도입에 있어 중시하는 것은 “업태에 맞는지 여부이다”라고 한다. 예를 들면, 텐동텐야에서는 터치 패널 주문 시스템을 도입하는 점포를 늘리고 있다.

한편, 로얄호스트에서는 일부 실험적으로 터치 패널 주문 시스템을 도입한 점포도 있지만, 그다지 늘리고 있지 않다. “로얄호스트에서는 서비스와 커뮤니케이션에 부가가치가 있다고 생각하고 있다. 사람만이 할 수 있는 접대는 계속 유지되어야 한다”라고 아베 사장은 말했다.

-- 시대에 따라 최적의 오퍼레이션은 바뀐다 --
하지만, 이러한 그의 생각은 현시점의 것으로, 시대에 따라 유연하게 변할 가능성이 있다고 한다. 과거에도 사고방식이나 오퍼레이션을 크게 바꾼 적이 있었다고 한다. 그 한 예가 점원 호출 버튼이다. 지금은 많은 음식점에서 채택하고 있으며, 로얄호스트에서도 도입되어 있는 장치이지만, 이전에는 그렇지 않았다.

“내가 입사했을 무렵에는 타이밍을 보고 점원이 고객에게 말을 걸어 주문을 받는 것이 올바른 오퍼레이션이라고 배웠다”라고 아베 사장은 말했다. 시대와 함께 요구되는 오퍼레이션은 바뀌었고, 지금은 고객이 점원을 손쉽게 부를 수 있는 것이 편리하다고 판단해 호출 버튼을 채택했다고 한다.

서비스의 변화를 받아들일 태세가 고객 측에 갖추어져 있는지 여부 등, 고객 서비스의 DX는 기술적으로 실현할 수 있을지 뿐만 아니라, 사회적인 풍조나 고객의 요구, IT 리터러시 등 고객 측의 상황을 살펴야 한다.

이 점을 보다 강하게 느낀 것은 JR동일본의 ‘그린(티켓 구매) 창구’ 축소 계획의 일시 동결이다. JR동일본은 2021년에 수도권과 지방을 합해 총 440개였던 그린 창구를 2025년에 140개 정도까지 줄이는 목표를 내걸고 축소를 진행해 왔다. 그 배경에 있는 것은 디지털화이다. JR동일본은 티켓의 인터넷 판매와 티켓리스 서비스의 보급으로 창구의 수요가 줄어들 것으로 전망했다.

그러나 JR동일본이 제공하는 인터넷 서비스의 이용자는 증가했지만, 대면 판매를 원하는 고객은 여전히 많았다. 그린 창구를 없앤 역에 외국인 관광객 이용객이 급증한 경우도 있었고, 성수기에는 각지의 창구에서 혼잡이 문제가 되는 사태로 발전했다. 그래서 JR동일본은 디지털화의 추진은 지속하되, 창구 축소는 일단 중단하기로 했다. 당분간은 현재 운용되는 209개의 창구를 유지한다고 한다.

JR동일본의 경우는 그린 창구에 대한 고객 니즈가 여전히 높다는 것을 파악하지 못했다고 말할 수 있다. 고객의 수용 태세가 갖추어져 있는지를 판별하는 것은 매우 어려운 일이다.

-- 사내 시스템에서도 수용 태세를 고려해야 한다 --
위의 2가지 사례는 고객 서비스의 DX를 상정한 것이지만, 사내 시스템 담당자에게도 참고가 될 수 있다. 사내 시스템에서도 이용자에게 서비스를 받아 들일 태세가 갖추어져 있지 않으면, ‘사업 부문의 반발’과 같은 형태로 문제가 표면화될 수 있다.

사내 시스템의 경우에는 최고 경영자가 방침을 제시해 변혁을 촉구하는 등, 고객 서비스와는 다른 대응 방법이 있지만, 이것은 다른 이슈이기 때문에 다음 기회에 다루고 싶다. 어쨌든 DX를 추진하는데 있어서는 이용자(고객)의 수용 태세를 고려하는 것이 필수이다. 기술적 실현 가능성 등에 비하면 간과하기 쉽지만, 성패를 가르는 중요한 포인트가 아닐까?

 -- 끝 --

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