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Nikkei X-TECH_2023.11.22

스시로의 디지털 회전 레인 '디지로'
스시를 표시하는 개발 과정은 힘들었다

회전초밥 체인점 '스시로'의 일부 매장에는 거대한 디스플레이가 설치돼 있다. 이 디스플레이에 초밥이 돌아가는 회전 레인을 재현한 것이 ‘디지털 스시로 비전’(디지로)이다.

디지로를 개발한 것은 스시로를 운영하는 아킨도 스시로다. 23년 9월 27일에 발표한 이래 오사카부와 도쿄도, 아이치현의 각 1개 점포에 시범 도입하고 있다. 아킨도 스시로의 모회사인 FOOD & LIFE COMPANIES(F&LC)는 디지로에 대해 “다양한 스시를 보는 와중에 새로운 스시와 만날 수 있는 즐거움, 선택할 수 있는 즐거움을 디지털에서 재현했다”라고 설명한다.

디지로의 디스플레이 크기는 65인치 하프 사이즈의 가로로 긴 화면으로 전면이 터치 패널이다. 고객은 스시로에서 주문할 때 사용하고 있는 터치 타입 단말기와 같은 방식으로 디지로에서도 조작할 수 있다. 디지로에는 거의 실제 크기의 스시 이미지 일람이 표시되기도 하고, 접시에 올려진 스시 이미지가 화면을 가로질러 지나가기도 한다.

언뜻 보기에 지금까지의 주문 단말기의 거대판이라고 할 수 있지만 디지로의 개발 과정에는 의외의 어려움이 기다리고 있었다. 아킨도 스시로는 어떻게 디지로를 완성시켰을까? 그 여정을 살펴보자.

-- 엔터테인먼트 느낌의 식사 공간을 만들고 싶다 --
F&LC 광고선전부 CR실의 나카오카(中岡) 실장은 “당시 디지로는 정식 프로젝트가 아니었다”라고 밝혔다. 그러나 ‘거대한 터치 디스플레이를 활용해 매장을 찾은 고객들에게 새로운 유저 체험을 제공할 수 없을까?’에 대한 모색은 시작되고 있었다. 디지로 구상은 2022년 여름부터 시작돼 이미 22년 말에는 디지로의 목업(Mock-Up)이 완성되었다고 한다.

지금까지도 스시로는 DX(디지털 변혁) 추진을 위한 시책을 차례차례 실시해 왔다. 엣지 AI로 회계를 자동 계산하는 '이미지 회계'나 스마트폰 앱 등에서 사전에 주문한 상품을 받을 수 있는 '자동 선물 보관함', 비접촉으로 자리까지 안내하는 '자동 안내' 등을 전개하고 있다. 이러한 DX 대응을 추진하는 배경에는 ‘시대의 변화에 맞추어 적용해 나가지 않으면 안 된다’는 위기감이 있다.

나카오카 실장은 "회전 스시 업계에서 2022년은 역풍이 분 해였다"고 말했다. 수산자원과 연료 가격의 급등으로 인해 어쩔 수 없이 가격이 인상되었다. 스시로는 소비자청으로부터 경품표시법 위반으로 조치명령을 받기도 했다. 23년에는 부적절한 동영상도 확산됐다.

수많은 회전초밥 체인점 중에서 스시로가 선택을 받기 위해서는 상품의 맛과 안전성은 물론, 매장 공간에서의 편안함이나 매장에 머무는 자체만으로 느낄 수 있는 즐거움 등도 중요한 요소가 된다. 이에 스시로는 목업에 그쳤던 디지로를 본격 개발하기로 했다. 개발 프로젝트는 23년 2~3월 준비 기간을 거쳐 같은 해 4월에 본격적으로 시작됐다.

-- 대형 디스플레이를 조작하는 시스템이 존재하지 않는다 --
프로젝트 개발팀에는 하드웨어 조달 담당자와 시스템 연계 담당자, 매장 설치 담당자, UI(사용자 인터페이스)/UX(사용자 경험) 담당자, 법무 관련 담당자 등 8명을 선발했다. 그리고 시스템 개발을 위해 그동안 수많은 DX 프로젝트를 함께 진행해 온 액센츄어(Accenture)가 가세했다.

디지로를 개발하는 과정에서 많은 과제를 해결할 필요가 있었다. 그 중 하나는 이상적인 UI/UX에 정답이 없다는 것이다. 전례도 없다. 대형 터치 디스플레이에서 무언가를 조작하는 시스템이 세상에는 없었다. 대형 쇼핑몰에 안내판 등으로 설치된 사례는 있지만 “식사를 하는 30분 이상의 시간 동안 정면으로 마주보면서 조작하는 일은 적다”(나카오카 실장).

그래서 나카오카 실장팀은 목업에서 기능을 엄선해, 디지로에서 실현해야 할 요건을 확정했다. 고객이 평소 주문기기로 익숙한 터치패널 기능을 재현하는 것과 회전 스시 레인을 충실히 재현하는 것의 두 가지 요건이다.

스시로가 터치패널을 도입한 지 10년이 넘으면서 고객들은 터치 기능을 사용한 주문에 익숙해지고 있다. 터치패널은 고객과 점포를 연결하는 허브다. 그 역할은 스시를 주문하는 것만이 아니다. 직원을 부르거나 테이크아웃 스시를 주문할 수도 있다. 대형 디지털 디스플레이로 변경하더라도 허브로서의 기능은 유지해야 한다.

회전 스시의 묘미라고 할 수 있는 회전 레인을 재현하는 데는 아이디어가 필요했다. 새로운 스시와의 만남을 구현하기 위해 나카오카 실장팀은 “디스플레이에 보여지는 스시를 최대한 실물 크기에 가깝게 만들었다”라고 말했다.

물리적인 회전 레인이라면 레인 위의 스시는 진짜다. 실제 치수 크기의 이미지라면 고객은 진짜 스시를 이미지화 하기 쉽다. 이런 체험을 대형 터치 디스플레이를 통해 얻을 수 있도록 실제 크기로 만들기로 한 것이다.

-- 빈 접시가 나타나 간담이 서늘해지다 --
65인치 하프 사이즈라고 하는 대형 디스플레이에 실제 크기의 스시를 표시하는 것은 언뜻 보면 간단할 것 같지만 실제로는 매우 힘들었다고 한다. 레인 위에서 돌아가는 스시의 이미지가 확보되어 있지 않았던 것이다. 기존의 터치패널에서 표시되는 이미지는 터치패널용이기 때문에 화질이 좋지 않아 대형 디스플레이에는 적합하지 않다.

그래서 나카오카 실장팀은 사내에 있던 스시 이미지 데이터를 수집해서 대형 디스플레이용 이미지로 변환했다. 과거에 판매된 메뉴나 향후 전개할 예정인 페어로 제공하는 스시 이미지도 촬영해야 했다.

개중에는 밥알 크기로 실제 크기를 추측해야 하는 이미지도 있었다. 이미지 수는 약 1,000장에 달했다고 한다. 이러한 작업은 외부에 위탁하기 어렵기 때문에 한 달 반 정도의 시간을 들여 인력으로 이미지를 다시 만들었다고 한다.

그러나 꼼꼼히 체크했음에도 불구하고 테스트에서는 오류가 발생했다. 디스플레이 상의 레인에 스시 이미지를 띄워 보니, 얼마 지나지 않아 빈 접시가 나타났다. 해당 이미지 데이터가 부족했던 것이다. 본격 가동 전에 오류를 해소했다. 나카오카 실장은 “테스트에서 알게 돼서 다행이었다”라고 말한다.

현재 디지로는 3개 매장에 시범 도입 중이다. 앞으로는 고객의 피드백을 받으면서 디지로의 기능을 개선/추가해 나갈 생각이다.

 -- 끝 --

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