일본산업뉴스요약

Nikkei X-TECH_2023.9.5

관광 업계의 생성 AI 활용
다국어 대응으로 인력 부족 해소

해외 방문객 수요가 빠른 속도로 회복되고 있는 관광 업계에서 최근 생성 AI(인공지능) 활용이 추진되고 있다. 무엇보다 시급한 과제로 떠오르고 있는 인력 부족 해결을 AI로 극복하기 위해서이다. 숙박업용 커뮤니케이션 서비스를 개발하는 스타트업 ‘코토쯔나(Kotozna, 도쿄)’는 생성 AI를 사용한 채팅 툴 제공을 개시했다. 간단한 안내 업무에 AI를 사용함으로써 직원의 업무 부담을 줄일 수 있다.

<생성 AI가 ‘관광 업계’에 미치는 영향>
- 체크인이나 안내 등, 기존에 사람이 했던 업무를 무인화할 수 있어 인력 부족의 해결책이 된다.
- 기존의 외국어 능력이 필요했던 업무에서 외국어 능력이 필요 없게 된다.
- 해외 방문객의 대화나 행동 등을 분석해 상품이나 서비스를 추천할 수 있다.

<향후 예상되는 트렌드>

- 각 사업이나 서비스의 실정에 맞추기 위해 ‘AI 커스터마이징’ 수요가 높아진다.
- AI 커스터마이징에 프롬프트 엔지니어링을 사용함으로써 개발 기간을 단축할 수 있다.
- 당분간은 접객 등에 있어 AI와 사람의 ‘하이브리드 운용’이 주류가 될 것이다.

올 7월, 기시다(岸田) 총리가 취임 후 처음 사우디아라비아를 방문했을 때 40여 개 일본 기업들의 경영자들과 간부들이 동행했다. 미쓰비시중공업과 NEC, 후지필름홀딩스 등 대기업들 가운데 관광 업계에서 유일하게 이름을 올린 기업이 2016년에 창업한 고토쓰나였다.

고토쓰나는 호텔이나 여관 등 숙박업용으로 숙소 정보 제공과 투숙객과의 원활한 커뮤니케이션을 지원하는 서비스 ‘Kotozna In-room’을 제공하고 있다. 서비스의 핵심 중 하나는 채팅 기능으로, 이용자(숙박객)가 호텔 등 룸에 있는 QR코드를 스마트폰으로 스캔하면 직원과 채팅할 수 있다. 앱 설치는 불필요하다.

채팅 내용은 번역 AI를 통해 동시통역되기 때문에 이용자와 직원 모두 자국의 언어를 사용할 수 있다. 100개 이상의 언어에 대응한다. 번역 AI의 경우, 모든 언어에서 같은 서비스를 이용하는 것이 아니라 중국어는 중국의 바이두(百度), 한국어는 한국의 네이버와 같이 언어에 따라 서비스를 구분해 사용하고 있다. 자주 하는 질문에는 AI가 자동으로 답하는 기능도 갖추고 있다.

Kotozna In-room은 2020년 10월의 서비스 개시 후 약 2년 반 만에 400개 숙박시설에 도입되었다. 지금까지 도입한 기업의 대부분은 일본 기업이지만, 해외에서의 이용도 상정해 개발하고 있다.

최근 Kotozna In-room에 관심을 보이고 있는 곳이 사우디아라비아의 테크놀로지 기업 Samoon Information Technology이다. 사우디아라비아는 경제개혁계획인 ‘비전 2030’에서 2030년까지 국내총생산(GDP)에서 관광 산업이 차지하는 비중을 10%로 끌어올리는 것을 목표로 하고 있다.

Samoon은 사우디아라비아 정부가 확대를 목표로 하고 있는 관광 산업에서 기회를 찾고 있었다. 그리고, 기시다 총리의 사우디아라비아 방문에 앞서 올 6월에 고토쓰나와의 제휴를 발표. 사우디아라비아에서 Kotozna In-room 제공을 올해 안에 개시할 계획이다.

-- 프롬프트 엔지니어링으로 개발 기간 단축 --
코토쓰나는 생성 AI 활용을 적극적으로 추진하고 있다. 미국 OpenAI가 개발한 GPT-4와 그 이전 버전인 GPT-3.5를 이용한 AI 챗봇 ‘Kotozna ConcierGPT’를 올 6월에 발표했다. Kotozna In-room 뿐만 아니라 숙박시설의 웹사이트나 예약 시스템에도 구현할 수 있다.

접객 상황에 따라 사람에게 인계하는 것도 가능하다. 대화 기록을 바탕으로 투숙객의 행동을 분석해 상품이나 서비스 추천 등으로 연결하는 것도 상정하고 있다. 20개 이상의 언어에 대응한다.

Kotozna ConcierGPT의 특징 중 하나는 자연스러운 응답이다. Kotozna In-room에도 AI 챗봇 기능은 있지만, 사람이 설정한 규칙에 따라 답변하는 '룰 베이스'의 AI로, 응답 내용이 한정적이고 품질도 낮다. 그래서 대부분의 질문에 사람이 대응할 필요가 있다.

생성 AI를 활용한 Kotozna ConcierGPT에서는 룰 베이스의 AI보다 광범위한 답변이 가능하다. “숙련된 스태프와 동등한 수준으로 답변할 수 있다. 답변의 품질이 높아져 사람이 대응하는 것을 줄일 수 있다”라고 고토쓰나의 고토(後藤) CEO는 품질에 대한 자신감을 밝힌다.

하지만, 범용 생성 AI만으로는 룸이나 서비스 안내 등 숙박시설 특유의 질문에 대해서는 정확한 답변을 제공할 수 없다. 사업자나 숙박시설 별로 AI를 커스터마이징 할 필요가 있다.

이를 위해서는 AI에게 고유의 정보를 학습시키는 방법도 있지만, 이것은 개발에 시간이 걸린다. 그래서 고토쓰나는 '프롬프트 엔지니어링'이라고 불리는 방법을 채택했다. GPT에 질문을 보낼 때 프롬프트라고 불리는 데이터를 함께 보낸다.

이 프롬프트에 숙박시설 고유의 정보를 저장해두면 GPT는 프롬프트 데이터를 반영한 답변을 제공한다. 프롬프트 엔지니어링 채택으로 개발 개시부터 2주 정도 만에 시험 도입을 할 수 있게 되었다고 한다.

프롬프트 엔지니어링은 언뜻 간단해 보이지만, 사실 노하우 덩어리이다. 그것을 말해주는 것이 300개 항목에 이르는 히어링 시트이다. 호텔 사이트나 앱 정보뿐만 아니라 히어링 시트를 통해 수집한 현장 정보를 기반으로 프롬프트 데이터를 작성한다. 현재 Kotozna ConcierGPT는 국내 2개 시설에서 운용되고 있으며, 10개 시설에서도 채택을 준비 중이라고 한다.

-- 일본어 능력에 관계 없이 해외 인재 채용 --
AI를 기반으로 한 사업이나 서비스를 개발하기 위해서는 소프트웨어 기술자나 데이터 분석가와 같은 고급 인력 확보가 불가결하다. 최근에는 기업들이 디지털 트랜스포메이션(DX)을 추진하면서 대기업도 인재 확보에 어려움을 겪고 있다.

코토츠나의 고토 CEO는 “당사는 이직 사이트나 인재 에이전트를 이용한 적이 없다.자사의 웹사이트 구인만으로 매주 응모하는 지원자가 적지 않다”라고 말한다. 주 1회 페이스로 응모가 들어오고 있고 인턴에는 미국 프린스턴대학과 같은 세계적 명문 대학 학생들도 지원하고 있다.

인재가 몰리는 비결은 높은 일본어 능력이 요구되지 않는다는 것. “일본어는 그다지 잘하지 못해도, 일본에 살면서 일하고 싶어하는 우수한 해외 인재는 많이 있다”라고 고토 CEO는 말한다. 그러나 일반 일본 기업에서는 이러한 해외 인재가 쾌적하게 일할 수 있는 환경이 마련되어 있지 않아 일본어를 할 수 있는 인재를 우선시할 수 밖에 없다.

코토쓰나에서는 30여 명의 직원 중 절반인 15명이 외국 국적이다. 그 출신지도 미국, 이란, 인도, 우크라이나, 독일 등 다양하다. 사내에서의 대화는 일본어와 영어가 섞여 있다. “당사 서비스의 목적은 언어가 다른 사람 간의 원활한 커뮤니케이션을 실현하는 것이다. 평소에 일본에서 커뮤니케이션에 어려움을 겪고 있는 외국인들이기 때문에 오히려 서비스의 핵심을 잘 이해하고 있는 측면도 있다”(고토 CEO).
 

◆ 키워드
프롬프트 엔지니어링(prompt Engineering): AI(인공지능)를 효율적으로 이용하기 위해 AI의 사고를 사람이 도와주는 기술. 특히 자연어 처리 언어 모델을 효율적으로 이용하기 위한 기술이다. 예를 들어, AI에 질문하기 전에 예제와 푸는 방법을 제시하면 AI가 질문에 대해 보다 정확하고 정중한 답변을 할 수 있다. 보다 바람직한 답변을 이끌어내기 위해 AI에게 주는 전제나 지시를 프롬프트라고 부른다.

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