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Nikkei X-TECH_2023.2.1

DX 성공 기업의 7개의 공통점
KPMG 컨설팅, '디지털 성숙 기업' 분석

기업 경영층의 99%가 디지털에 투자해 효과를 얻고 있다고 실감하고 있다. KPMG 컨설팅은 2023년 1월 26일, 세계 2,200명의 경영층을 대상으로 실시한 조사 결과를 발표했다. “코로나19 사태로 인해 많은 기업이 사전에 예정하지 않았던 DX(디지털 트랜스포메이션)를 추진하게 되었다.

충분히 계획하고 투자한 것이 아님에도 불구하고 DX에 투자한 기업들은 큰 효과를 보고 있다." 조사 결과를 분석한 사람은 KPMG 컨설팅 Technology Transformation Management 유닛 총괄을 맡은 윤창모 파트너다.

KPMG 컨설팅이 발표한 조사 결과는 'KPMG 글로벌 테크놀로지 리포트 2022'다. 세계 2,200명 이상의 CIO(최고정보책임자) 등의 경영층을 인터뷰하며 디지털화의 현황과 과제, 디지털화 선진기업에서 볼 수 있는 특징 등을 분석해 정리했다. 일본에서도 100명이 응답했다.

많은 기업이 디지털 투자의 효과를 실감하는 가운데, 특히 높은 효과를 실감하는 기업에는 공통적인 7가지 특징이 있었다고 윤 파트너는 지적한다. KPMG 컨설팅은 이런 기업들을 ‘디지털 성숙기업’이라고 부른다.

KPMG 컨설팅은 디지털 성숙 기업에 대한 명확한 정의를 밝히지 않았지만 '지난 2년간 디지털 트랜스포메이션이 수익성이나 실적에 어느 정도 긍정적인 영향을 미쳤느냐'는 물음에 '11% 이상 증가가 있었다'고 응답한 기업이 조건의 하나라고 한다. 11% 이상 증가했다고 응답한 기업은 세계에서 20%, 일본의 결과만 봤을 때 22%였다.

-- 전문팀의 설치로 효과적인 클라우드 도입이 가능해져 --
KPMG 컨설팅이 지적하는 디지털 성숙 기업의 7가지 특징은 다음과 같다.
첫 번째는 ‘조직 간에 바람이 잘 통하게 하기 위해 사일로화를 해소하고 있다’는 점이다. 바람이 잘 통하다는 말은 각 기업의 테크놀로지 리더들이 각 부문 DX의 요구를 알고 있다는 것이다. 현장의 의견을 수렴함으로써 IT 투자의 낭비를 배제할 수 있다.

두 번째 특징은 ‘인력 부족을 해결하기 위해 스스로 노력하고 있다’는 점이다. 조사에서는 '디지털 기술 도입에서 기업이 직면한 과제' 1위는 인력 부족이었다. 윤 파트너는 인재 영입 생태계를 구축하는 등 디지털 성숙 기업들은 독자적인 방식으로 인력 부족을 해소하고 있다고 강조했다.

대학과 제휴하는 식으로 사외 인재를 활용하는 시스템을 만들거나 사내 인재를 재교육함으로써 디지털 성숙 기업은 인재 확보에 적극적으로 대응하고 있다고 설명했다.

세 번째는 '클라우드에 대한 이해관계자 간 긴밀한 연계를 구축하고 있다'는 점이다. 조사에서는 10개사 중 9개사가 ‘최근 2년간 클라우드 도입에 진전이 있었다’고 회답했다. “디지털 성숙 기업들은 클라우드를 활용하기 위한 전담팀을 구성해, 해당 부문이 업무 부문의 클라우드에 대한 요구사항을 정리하는 방법을 택하고 있다”(윤 파트너).

KPMG 컨설팅은 클라우드 도입 저해 요인에 대해 “클라우드 활용을 중시하는 정보시스템 부문과, 클라우드 도입의 우선순위가 다른 업무 부문의 의견 불일치”라고 분석한다. 클라우드 도입 전담팀이 정보시스템 부문과 업무 부문과의 의견 불일치 해소에 주력함으로써 디지털 성숙 기업은 전사적(全社的)인 클라우드 도입 비용의 최적화 등을 실행할 수 있다고 한다.

-- 기술이나 서비스를 버리는 것을 주저하지 않는다 --
네 번째 특징은 ‘사이버보안 전문가 이른 단계에서 기술 선정이나 사원 연수에 반드시 관여하도록 한다’는 점이다. 디지털 투자를 통해 고객의 충성심을 높이려는 프로젝트의 경우, 보안은 허술해지기 쉽다고 지적한다.

그러나 디지털화를 할 때는 고객 데이터의 유출 방지나 컴플라이언스(법령 준수)를 중시하는 것도 빼놓을 수 없다. 디지털 성숙 기업은 이른 단계에서 보안 전문가와 함께 검토를 시작하고 있다고 한다.

다섯 번째와 여섯 번째는 고객을 대하는 방식에 관한 특징이다.
다섯 번째는 ‘고객의 목소리를 반영한 첨단 테크놀로지 전략을 그리고 있다’는 점이다. 윤 파트너는 디지털 전략은 단순히 새로운 기술이나 서비스를 활용하는 것만이 아니다고 강조한다.

연달아 새로운 기술이나 서비스가 등장하는 가운데 고객의 만족도를 높이려면 무엇을 활용해야 하는지 기업만으로는 결정할 수 없게 되었다. 디지털 성숙 기업은 기술이나 서비스를 선택할 때도 고객의 목소리를 중시한다고 한다.

여섯 번째 특징은 ‘고객 체험을 향상시키기 위해 플랫폼 프로바이더를 변경할 준비를 하고 있다’는 점이다. 고객의 목소리를 듣고 디지털화를 추진하더라도 고객 경험을 향상시키기 위해 필요하다면 기존에 채택했던 기술과 서비스를 중단하고 새로운 기술과 서비스를 채택하는 것을 주저하지 않는다는 것이 디지털 성숙 기업의 특징이다.

디지털 성숙 기업은 기존의 시스템도 감안해 고객이 요구하는 서비스나 체험을 신속하게 제공할 수 있는 체제를 갖추고 있다고 한다.

마지막 일곱 번째 특징은 ‘주눅들지 않고 새로운 기법을 현명하게 도입하고 있다’는 점이다. 최종 목표를 바라보면서 방식은 필요에 따라 점점 바꿔 나간다. 디지털 성숙 기업은 이런 자세를 갖고 있다고 강조했다. 한 가지 방법으로 성공하더라도 보수적이 되지 않는 것이 디지털 투자에서 성공의 열쇠가 된다는 것이다.

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