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일본 통신사, AI 활용 ‘판매방식 개혁’ -- 고객행동 예측, 비대면으로 고객 유치
  • 카테고리비즈니스/ 기타
  • 기사일자 2018.4.4
  • 신문사 일간공업신문
  • 게재면 1면
  • 작성자hjtic
  • 날짜2018-04-10 16:52:39
  • 조회수635

일본 통신사, AI 활용 ‘판매방식 개혁’
고객의 행동 예측해 비대면으로 고객 유치

대형 통신사가 동영상 배포 및 판매 등의 서비스에서 ‘판매방식 개혁’에 나선다. NTT도코모는 5월에 고객 관리 시스템을 쇄신한다. 고객과 고객의 행동 이력 데이터를 연동시켜 각각의 고객의 취미, 취향에서 적합하다고 여겨지는 정보를 웹 등으로 전송한다. KDDI는 2018년 안에 고객의 행동 예측 모델의 정밀도를 높여 서비스와 연동시키는 제안 판매의 강화에 착수한다. 휴대전화 시장이 성숙되고 있는 가운데 고객 데이터를 활용한 비대면 ‘디지털 접객’을 강화해 서비스의 이용 접속과 고객 유치를 추진한다.

도코모는 고객의 구매 및 결제 데이터를 둘러싼 ‘고객 관리 엔진’을 탑재한 시스템을 가동시킨다. 고객의 연령 및 성별 등의 속성 정보를 토대로 관리해 자사의 포털 사이트 및 메시지, 푸시 알림, 인공지능(AI) 에이전트를 통해 제공하는 서비스에 유도한다.

예를 들어 잡지 서비스 ‘d 매거진’에서 여행잡지를 열람하면 온라인 쇼핑 사이트 ‘d 쇼핑’의 여행 관련 상품 정보를 전송하거나, AI 에이전트에서 단말기의 화면 상에 편리한 정보를 제공하는 서비스를 전개한다.

KDDI는 고객 데이터의 종류를 늘려 AI로 유저의 행동 예측을 고도화한다. 온라인 쇼핑 사이트 ‘와우마!(Wowma!)’에서 가전 열람이 많으면 이사할 가능성이 있다고 예측해 자사의 전기 요금 제도를 어필한다.

또한 두 회사는 유저의 행동을 더 파악하는 것으로 적절한 메시지 전송 등에도 도움이 될 거라고 생각한다. 전송 수 및 타이밍을 연구해 고객이 불편함을 느끼지 않도록 메시지를 전송해나간다.

대형 통신사는 콘텐츠 및 전기, 보험, 금융 등 통신 이외의 상재∙서비스 취급이 증가하고 있다. 고객 데이터를 유효하게 활용한 채널 개척으로 제안의 폭을 넓혀 고객을 사로잡는다.

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