일본산업뉴스요약

AI와 미래, 새로운 분업 (4)
마지막은 인간의 공감능력
감정이 깃들지 않는 기계학습, 실제 체험 중요

대형 콜센터 기업인 Bellsystem24는 2016년 12월, 소비자에 대한 문의에 대응하기 위해 인공지능(AI)를 도입하였다. 전자기기 제품에 관한 문의 내용을 AI가 자동으로 대응한다.

야마나카(山中) 테크놀로지 마케팅부 부장은 AI의 능력에 대해「소비자의 질문에 올바른 대답을 제시하는 확률은 80%다」라고 말한다. 기존 시스템은 그 절반도 되지 않았다.

소비자는 전자기기업체의 웹사이트를 통해 질문을 한다. AI의 특징은, 회화체로 질문을 적어도 이해한다는 것이다. 지금까지 회화체를 분석하지 못하였기 때문에, 소비자는 알맞은 답을 스스로 찾았었다.

기계학습을 사용하고 있다. 질문에 대응하는 올바른 대답을 학습시키면, 스스로 그것들을 결합시켜 학습한다. 새롭게 마련한 자리인「AI 트레이너」가 AI를 학습시키는 업무를 담당한다. 3명의 AI 트레이너 중 한 사람인 컨설팅부의 야마다 마사후미(山田将史) 씨는「사내의 지식을 관리하여, 효율적으로 공유하는 역할」이라고 말한다.

야마다 씨는 AI에 대해 이렇게 기대한다.「답을 찾지 못하면 소비자는 포기하고 다른 제품으로 갈아탄다. 조용히 사라지기 때문에 Silent Claimer라고 부르고 있는데, 그 수를 줄이고 싶다」

이러한 Bellsystem24의 사례는, AI와의 분업에 있어서 인간의 공감능력이 필요하다는 사실을 제시하고 있다.


이 시스템의 경우는 AI가 대답할 수 없었던 20%의 질문은 상담원에게 돌아온다. 취해야 할 대응은 올바른 정답을 제시하는 것만이 아니다.

Bellsystem24에 의하면, 이미 AI에 의해 올바른 대답을 제시하여도 상담원과 통화하고 싶어하는 사람들이 있다고 한다. 제품을 사용하면서 느낀 곤란함을 이해해 주기를 바라는 경우가 많다.

그때 소비자에게 올바른 대답을 계속 설명하기만 하면 역효과가 발생할 수도 있다. AI라면 그렇게 할지도 모른다. 그러나 20%의 상대에게 필요한 것은, 말투를 통해 상대의 감정을 읽어내어 공감해 주는 것이다.

야마다 씨는 AI가 보급되면「상담원의 수는 절반이면 된다」라고 말하면서도, 인간의 일은 지금보다 어려운 업무가 될 것이라고 말했다.

미국의 Accenture사의 일본법인(도쿄)의 호시나(保科) 매니징 디렉터는 AI가 미래에 어떠한 형태로든 감정을 이해할 수 있게 된다고 해도「인간과의 사이에는 본능에 뿌리내린 차이가 남을 것이다」라고 지적한다.

인간은 분노하고, 기뻐하고, 공감한다. 미래에 AI는 그러한 감정을 데이터로서 파악할지도 모른다. 그러나 실제 몸을 갖고 있지 않으며, 주변 사람들과 관계를 맺지 못하는 AI에게 감정 그 자체는 깃들지 않는다.

AI가 가령 경영 판단까지 담당할 수 있다고 해도, 전달 방법 하나로 종업원의 사기에 영향을 미치기 때문에, 전달은 인간의 업무라고 호시나 씨는 말한다. AI가 병의 진단을 내린다고 해도, 불안을 조금이나마 해소하면서 전달하는 것은 역시 인간의 몫이다. 실제 체험을 축적하면서 커뮤니케이션 능력을 키우는 것이, 인재로서의 가치 향상으로 이어진다.

앞으로는 모든 산업에서 인간과 AI와의 분업이 진행될 것이다. 인공지능학회의 회장을 맡고 있는 국립정보학연구소(도쿄)의 야마다 세이지(山田誠二) 교수는 AI에 대해「지금까지는 인간과 협동하는 것을 상정하고 연구를 진행하지 않았다. 단독으로 움직이는 것을 전제로 하고 있다」고 말한다. AI에 대한 기대는 크지만, 분업의 고삐를 쥐고 있는 것은 인간일 뿐이다.


AI가 침투하면 일본의 생산성은 34% 향상

경제학의 시조 아담 스미스는 1776년에 펴낸「국부론」에서, 분업에 의해 생산량이 증가한다고 설명하고 있다. 머리핀 제조를 예로 들어 설명하며, 혼자서는 10개도 만들지 못하지만 10명이라면 4만 8,000개를 만들 수 있다고 하였다. 사회 전체가 분업을 하면 부가 널리 퍼진다고도 설명하였다.

241년 후인 지금도, 분업의 효과는 마찬가지다. 그러나 스미스 시대에는 주로 인간과 인간의 분업이었다. 그러나 앞으로는 AI와의 분업을 통해 부가 증가할 것으로 전망하고 있다.

2016년 11월, Accenture사는 인간과 AI의 새로운 관계를 창출하면 2035년에 연간 경제성장률이 기존의 예상보다고 증가할 것으로 계산하였다. 인간이 효율적으로 시간을 사용하면서 새로운 것을 창조하는 유의미한 업무에 집중할 수 있기 때문이라고 한다.

일본의 경우, AI가 시장에 침투한 경우에 기대되는 노동생산성은 기존의 베이스 라인 시나리오와 비교하여 34% 높다. 또한 성장률은 3배인 2.7%가 될 것이라고 하였다.

노무라총합연구소(NRI)의 우에다(上田) 상급컨설턴트는 일본은 노동력 부족이 우려되기 때문에 국가 전체의 입장에서 보면 AI의 공헌도는 크다고 말한다.

전체적으로는 플러스라도 한 사람 한 사람을 생각하면 사정은 변한다. 올 1월에 열린 다보스 포럼에서, 경영자들이 AI나 로봇으로 인해 전세계적으로 수백만 명의 고용이 사라지는 것에 대해 대책이 필요하다는 문제인식을 공유하였다.

AI의 영향에 대한 계산은 다양하다. 테크놀로지 그 자체가 발전 도중에 있기 때문에, 실제로 사회나 경제 전체에 밀려오는 파도의 모습은 그렇게 확실하게는 보이지 않는다.

그러나 확실히 기업은 경쟁에서 살아남기 위해 새로운 분업에 착수하고 있으며, 하나 하나의 현장에서 작은 이노베이션이 일어나기 시작하였다.

  -- 끝 --