일본산업뉴스요약

미우라공업(三蒲工業), 유지보수가 수익의 50% 이상
타사 제품도 커버해 2030년까지 대폭 확대하는 것을 목표로

‘기존 사업에 안주하지 않고 업무 범위 확대를 도모한다’. 보일러 대기업인 미우라공업은 기술 진보 및 사회 변화가 빠르게 진행되고 있는 가운데 기업이 승리하기 위해 필요한 대책 중 하나로 IoT(Internet of Things) 기술을 활용한 유지보수 사업에 활로를 찾고 있다. 미우라공업이 경쟁사들과 다른 것은 타사 제품도 포함해 자사 네트워크를 통해 예방 보전 등 부가가치가 높은 서비스 제공에 주력하고 있다는 점이다. 에너지 효율화와 이산화탄소 배출량 감축뿐만 아니라, 미래에는 공장 설비 전반에 관련된 토탈 솔루션 제공까지 시야에 넣고 있다.

미우라공업이 올 4월에 서비스를 개시한 ‘마루고토(まるごと, 전체) 유지보수 서비스’에는 지금까지 볼 수 없었던 특징이 있다. 자사의 보일러나 수처리 설비뿐 아니라, 타사의 주변 기기도 포함해 유지보수 서비스를 제공한다는 점이다. 미우라공업의 IoT 플랫폼에 접속하면, 타사의 흡기 설비나 전력량·유량계, 쿨링 타워 등의 가동 데이터도 수집이 가능. 제조사를 불문하고 공장 설비 전체를 대상으로 다양한 서비스가 제공된다.

예를 들면, 대리점을 거치지 않고 미우라공업이 직접 대응하는 전화 AS 접수와 보일러의 가동 상황에 대한 분석을 바탕으로 에너지를 효율화하기 위한 적정한 운전을 제안하는 열관련 서비스이다. 원격 감시 및 감시 데이터에 근거한 예방 보전에서부터 이산화탄소 배출량이나 생산 코스트 절감안 등, 공장 설비 전반에 관련된 개선책들을 고객에게 적극적으로 제안해 나갈 방침이다.

-- 2030년까지 타사 제품을 포함한 유지보수 서비스를 궤도에 올린다 --
서두에서 소개한 것처럼, 타사 제품이라도 미우라공업의 LTE 통신 모듈 ‘EU-310’을 통해 미우라공업의 IoT 플랫폼에 연결하면 상기의 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 서비스를 개시한 지 얼마되지 않았지만, “2023년부터 모니터링을 시작해, 다양한 기기에 대한 지식(노하우·정보)을 축적해 왔다. 서비스 개시 이후에도 더 많은 지식을 수집해 2030년에는 타사 제품의 유지보수 서비스 사업도 궤도에 올리고 싶다. 향후에는 당사의 보일러가 있는 공장 설비에서 발생된 어떠한 트러블에도 대응할 수 있는 체제를 정비해 나갈 방침이다”(미우라공업 마루고토비즈니스블록의 미야모토(宮本) 블록장)라고 한다.

EU-310은 KDDI의 LTE 통신 네트워크에 연결되어 있는 환경이라면 어디에서나 통신이 가능하다(KDDI의 통신 비용은 서비스 사용료에 포함된다). Ethernet 단자가 있는 설비 기기의 경우, LAN 케이블로 EU-310과 접속할 수 있기 때문에 공장에 기지국이나 액세스 포인트를 설치하거나, 유선 접속을 해야 하는 번거로움이 없다.

미우라공업에 따르면, 미우라공업의 IoT 플랫폼에 접속되어 있는 통신 기능 탑재 기기로부터 이상 신호를 수신했을 때, 엔지니어가 고객처까지 확인하러 가는 비율은 0.83%로 매우 낮다. 한편, 접속되어 있지 않은 기기의 경우에는 사전 수집 데이터가 없어 전화 AS 로 물어보아도 정확한 상황을 파악하기 어렵기 때문에 고객처까지 확인하러 가는 비율은 38.0%에 이른다고 한다.

또한, 전화 AS 서비스에 인공지능(AI)을 도입. 음성 인식을 통해 나눈 대화를 텍스트화해 콜센터 내 직원들 간에 정보를 공유하거나, 텍스트 내 키워드에서 상세 설명으로 자동 링크를 걸어 보다 정확하고 신속한 대응이 가능하도록 했다. 이러한 것들을 통해 고객이 직면하고 있는 상황을 정확하게 파악해 대응할 수 있는 체제를 구축하고 있다.

-- 수익의 50% 이상, 매출의 30% 이상을 유지보수 사업이 차지 --
미우라공업의 유상 유지보수 서비스의 역사는 길다. 3년 계약의 정액제로 서비스 엔지니어에 의한 정기 점검·유지관리 서비스를 제공하는 ‘ZMP 계약’을 처음 시작한 것은 1972년. 요즘 말하는 서브스크립션 유지보수 서비스는 미우라공업의 창업자인 미우라 씨가 “생산이 멈추면 고객이 막대한 손해를 입는다. 미연에 손해를 막기 위해서 유지보수 점검을 실시해야 한다”라는 강한 의지를 가지고 탑다운 방식으로 도입했다. 50여 년 전부터 보일러나 수처리 설비 등의 제품 판매 외에도 유지보수라고 하는 서비스·소프트웨어 제공을 통해 매출·수익을 올리는 비즈니스 모델 도입을 추진해왔던 것이다.

미우라공업에 따르면, 1972년 당시에는 유상 유지보수 서비스는 거의 전례가 없었다. 이 때문에 “영업 담당자나 판매점으로부터 큰 반발이 있었다”(미야모토 블록장). 하지만 현재는 이 유상 유지보수 서비스가 자리잡아 미우라공업의 핵심 사업이 되고 있다. 2024년 3월기 결산에서는 영업이익 약 231억 엔 중 유지보수 사업의 영업이익이 55%를 차지. 매출액도 약 1,600억 엔 중 33%를 유지보수 사업이 차지했다. 미야모토 블록장은 “2030년에는 유지보수 사업 매출이 대폭 확대될 것이다”라고 말한다.

미우라공업의 온라인 유지보수 사업도 상당히 일찍 시작되었다. 일본에서 인터넷의 상용 이용이 시작되기 전인 1989년, 보일러를 전화 회선으로 자사의 온라인 센터에 접속해 24시간 체제로 이상 감지 및 각 보일러의 가동 데이터 수집·분석하는 서비스를 제공하기 시작했다. 통신에는 아날로그 모뎀을 사용했다.

2020년에는 클라우드를 이용해 고객이 스마트폰이나 태블릿으로 설비 가동 상황 등을 열람할 수 있는 IoT 플랫폼을 이용한 서비스도 제공하기 시작했다. 이번 마루고토 유지보수 서비스는 이러한 서비스의 연장선상에 있다.

이미 미우라공업의 IoT 플랫폼에 접속하고 있는 설비 기기는 약 7만 5,000대에 이른다. 그 중 보일러 이외의 기기는 약 3만 8,000대로 거의 절반을 차지한다. 기존 온라인 유지보수 고객 중 90% 이상이 유지보수 계약·통신 계약을 갱신하고 있다. 이러한 수치는 고객 만족도의 높은 수준을 보여준다고 할 수 있다. 이러한 실적을 바탕으로 유지보수 서비스의 보급과 이에 따른 수익 증가를 미야모토 블록장은 확신하고 있다.

지금에 이르기까지 미우라공업이 시간을 들여 다져온 토대가 있다. 주제품인 보일러 판매에 머무르지 않고, 조기에 유지보수 사업을 전개. 보일러 이외의 설비 기기를 포함한 대량의 지식을 축적해왔다. 또한, 펌프와 유량계, 수처리 시설, 통신기기 기반과 같은 보일러 주변 설비 기기의 자체 제작도 추진해왔다. 품질을 스스로 제어할 수 있고, 유지보수 사업을 하는 이상 책임도 있다고 생각하기 때문이다.

이러한 노력이 있었기 때문에 유지보수라는 ‘파생 업무’를 경영의 핵심 사업으로까지 성장시킬 수 있었다. 미우라공업은 “2050년까지 수소나 암모니아 등을 연료로 하는 신제품을 개발해 카본뉴트럴(온난화가스 실질 배출량 제로)에 기여하는 사업을 전개할 계획이다. 향후에는 공장의 설비 전반에 관련된 토탈 솔루션을 제공하고 싶다”(미야모토 블록장)라는 강한 의지를 밝히고 있다.

제조사이지만 일찍부터 서비스 사업에 진출하여 타사 제품까지 포함한 예방 보전을 실현해 업무 확대를 목표로 하고 있는 미우라공업.  주제품을 중심으로 공장 전반의 컨설턴트 업무까지 추진하고 있다. 미우라공업의 반세기에 걸친 도전은 일본 제조업에 향후 요구되는 솔루션 비즈니스의 모범 사례라고 말할 수 있을 것이다.

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