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Nikkei Computer_2022.3.16 특집 요약 (p46~53)

리테일 테크가 여는 쇼핑의 미래
‘셀프서비스 방식’의 기술 혁신

실제 점포를 운영하는 소매업은 지금, 100년만에 찾아온 기술 변혁기의 한가운데에 놓여 있다. 고객이 매장에서 상품을 집어 들고 계산대에서 한꺼번에 정산하는 친숙한 광경, 슈퍼마켓이나 편의점 등 다양한 업종에서 채택하는 ‘셀프서비스 방식’이 일변을 꾀하고 있는 것이다.

셀프서비스 방식은 1916년 미국에서 생겨난 것으로 알려져 있다. 셀프서비스 방식의 등장 이전에는 무게를 측정해 판매하는 정육점이나 야채가게 등과 같이 점원이 손님의 주문을 받고 선반이나 창고로부터 상품을 꺼내어 대금을 받은 후 상품을 건네주는 방식이 일반적이었다.

셀프서비스 방식은 미국에서 레지스터가 발명되면서 탄생했다. 이후, 상품의 매상을 단품 단위로 집계하여 관리할 수 있는 POS(판매시점 정보관리시스템) 등이 등장했지만, 그 효과는 다점포 관리의 용이성이나 업무 효율의 향상과 같은 경영부분이 중심이었다. 고객이 직접 고른 상품의 대금을 계산대에서 지불하는 기본적인 스타일은 변하지 않았다.

그런데 최근 몇 년 사이에 우리의 쇼핑 상식을 뒤바꾸는 기술 혁신의 물결이 일고 있다. 셀프서비스 방식 이전의 소매업을 1.0 버전이라고 했을 때, 셀프서비스 방식을 통해 점포와 쇼핑의 위상이 2.0버전으로 진화했다면, 지금은 3.0버전으로의 변혁기를 맞이했다고 볼 수 있다.

소매업의 3.0버전의 열쇠가 되는 기술 혁신은 크게 3가지가 있다. 그 첫 번째는 ‘무인 결제’이다. 카메라나 센서 기술을 활용해 계산대를 통과하지 않고 상품을 가지고 밖으로 나가는 것만으로 쇼핑을 할 수 있는 미래가 다가오고 있다.

두 번째는 ‘데이터와 AI’이다. 판매 이력이나 기상 정보, 손님의 점포 내에서의 행동 등의 데이터를 분석하고, 상품의 가격 책정이나 구입 및 접객이나 판촉 등 다방면으로 활용한다.

세 번째 기술 혁신은 ‘리얼 점포와 EC의 융합’이다. 점포는 반드시 상품을 구매하기 위한 장소는 아니다. 소비자는 미디어처럼 편집된 공간에서 상품과의 만남을 즐기면서 원하는 타이밍이나 장소에서 구매하거나 수령할 수 있다. 3가지 기술 혁신이 뒷받침하는 소매업의 새로운 대처, ‘리테일테크’의 최전선을 살펴보겠다.

-- 훼미리마트가 도전하는 무인결제 --
가게의 선반에 늘어선 도시락이나 음료를 자신의 가방에 넣고, 그대로 가게를 나선다---. 지금이라면 도둑으로 몰리는 행동도, 수년 후에는 당연한 광경이 되어 있을지도 모른다. 오랫동안 상식이라고 생각해 온 점포의 쇼핑 방식 자체가 달라졌기 때문이다.

“EC(전자상거래)와 동일한 수준의 구매 방식의 변화이다”. 훼미리마트의 가노(狩野) 집행임원은 무인결제시스템에 대한 기대와 반응을 이렇게 표현한다. 이 회사는 무인결제 점포를 2025년 2월말까지 1,000개로 늘릴 계획이다.

훼미리마트가 처음으로 무인결제시스템을 이용한 점포를 출시한 것은 2021년 3월 31일. 도쿄도 치요다(千代田)구의 ‘훼미리마트!! 사피아타워 S점’이다. 매장에 점원의 모습은 없다. 입구를 통해 입점한 고객이 원하는 상품을 들고 결제 구역에 서면 상품 바코드를 읽지 않아도 디스플레이에 자동으로 구매 상품과 합계 금액이 표시된다. 전자화폐나 교통계 IC카드 등으로 결제할 수 있다.

훼미리마트가 채택한 것은 2021년 2월 26일에 자본업무를 제휴한 TOUCH TO GO의 무인 결제 시스템 ‘TTG-SENSE’이다. 천장의 센서 카메라 48개로 내점객이 어디에 있는지를 인식해, 선반에 설치된 센서로 고객이 손에 든 상품의 종류나 개수를 감지한다. 독자적인 알고리즘으로 이러한 정보를 실시간으로 접속해 누가 무엇을 몇 개 가져갔는지를 판정하는 구조다. 구입할 상품은 선반에서 직접 자신의 가방이나 주머니에 넣어도 된다.

운용에 있어서는 우선 점포 내의 어디에 어느 상품이 있는지를 시스템에 등록할 필요가 있다. 훼미리마트는 시스템을 상품 마스터와 연계시키고 있어, 종업원이 상품 화상을 보면서 드러그 앤 드롭(Drag&Drop) 방식으로 간단하게 등록할 수 있다.

선반의 센서는 커스터마이즈 없이 10g~10kg의 상품을 선반으로부터 가져간 것을 감지할 수 있다. 타블렛 과자나 볼펜과 같은 가벼운 상품부터 2리터의 음료에 이르기까지 폭넓은 상품 구비가 가능하다.

훼미리마트의 TTG-SENSE 도입은 편의점 업계가 직면한 시장 포화와 인력부족 문제와도 밀접하게 연관되어 있다. 편의점은 보통 2명 이상의 종업원을 배치한다. 인건비는 운용비용에 해당된다. 생산 인구가 줄어 기업간에 일손의 쟁탈전이 치열해져, 인건비는 앞으로 더욱 상승할 우려가 있다.

이에, 일반적인 점포를 ‘모점(母店)’으로 운영하면서, 근처에 TTG-SENSE에 의한 무인결제의 ‘자점(子店)’을 만들어 필요에 따라 모점의 종업원이 자점의 상품 보충 등을 하는 체제를 구축한다면, “기존의 기준에서는 출점을 단념하고 있던 지역에서도 출점이 가능하다고 할 수 있다”(가노 집행임원).

TOUCH TO GO에 따르면, 30평방미터 이상의 점포 면적에 대응하는 일반적인 TTG-SENSE의 요금은 점포당 월정액 50만엔부터이다. 훼미리마트는 인건비 삭감을 통해 “운용비 면에서 효과가 나타나고 있다”(가노 집행임원)라고 한다.

TOUCH TO GO의 무인결제시스템을 이용하면 계산대의 공간을 줄일 수 있어, 병원이나 공장 내부와 같은 제한된 공간에도 진출할 수 있다. “8평방m 정도라면 150개 품목 정도를 판매할 수 있다”(가노 집행임원).

-- 이온은 핸드폰을 계산대 대신 사용 --
종합슈퍼마켓을 운영하는 이온리테일은 전용 스마트폰을 계산대 대신 사용하는 무인결제시스템 ‘레지고’를 도입하고 있다. 카트와 함께 빌려주는 스마트폰으로 고객이 직접 상품의 바코드를 판독해 정산기로 결제하는 구조이다.

사이타마(埼玉)　현 가와구치(川口) 시의 ‘이온스타일 가와구치’에서는 2022년 2월 중순, AI카메라를 사용한 레지고의 전용 게이트를 선행 도입했다. 스마트폰으로 게이트의 태블릿 단말기에 표시되는 지불용 코드를 인식하면, 태블릿 화면이 바뀌어 지정 번호의 정산기로 회계를 안내한다. 지불용 코드를 판독하는 동안, AI카메라가 장바구니 속의 상품을 체크하고 스마트폰으로 바코드를 스캔한 상품의 정보와 대조한다.

이온은 종업원에 의한 체크 부담을 줄이면서, 내점객이 바코드 찍는 것을 빼먹거나 실수로 제품 개수를 잘못 스캔해서 발생되는 지불 금액의 오류 및 도난 등의 리스크를 줄일 수 있다고 보고 있다.

전용 게이트를 도입하기 전에는 이용객이 비어 있는 정산기에서 정산을 했으며, 합계 금액에 오류가 있을 경우에는 스마트폰의 조작 이력을 바탕으로 종업원이 연락하거나 체크할 필요가 있었다. 2022년도에는 레지고를 도입하는 모든 점포에 전용 게이트를 마련할 방침이다.

-- 이온의 AI 가격 책정, 손실 20% 감소 --
가격 책정이나 발주, 접객과 같은 업무는 담당자의 노하우나 경험치가 매상이나 이익을 좌우하는 것인 만큼, 많은 소매 사업자가 인재 육성 및 유지에 골머리를 썩여왔다. 이온리테일이나 코프 삿포로, 이토요카도와 같은 선진기업은 속인화(属人化; 개인의 업무 노하우에 의존)되기 십상인 ‘현장의 지혜’를 기술로 보완하거나 대체하는 등의 대처를 실시하고 있다.

이온리테일은 판매가 분석시스템 ‘AI가카쿠(가격)’를 일본 IBM과 개발해, 2021년 7월말까지 운영하는 약 350점의 종합슈퍼마켓(GMS)의 거의 모든 점포에서 도입하고 있다. AI 가카쿠의 분석에 사용되는 데이터는 다양하다.

기상 정보나 캘린더 정보, 지역의 이벤트 정보와 함께, 어느 점포에서 몇 시 몇 분에 팔렸는지를 단품 별로 기록한 판매 데이터, 세일 정보를 기간 시스템 등과 연계해 수집한다. 매장 직원이 각 상품이 몇 개의 매장에 남아 있는지를 입력한다.

이것들을 조합해 고객 수 예측과 1,000명이 내점했을 경우의 구입 수를 나타내는 PI값을 사용해 적절한 할인율을 산출한다.

이온리테일은 현재, AI가카쿠를 주로 반찬 부문의 로스(손실) 절감에 이용하고 있다. “반찬은 이익율이 높은 반면, 식품 중에서도 폐기나 할인에 의한 로스 비율이 높은 부문이다”(이온리테일의 야마모토(山本) 집행임원 시스템기획본부장).

도입 이후, 반찬 부문에서는 할인 및 잔반 재고에 의한 폐기로 발생되는 손실액을 약 20% 줄여, 식품 폐기를 약 절반으로 줄이는 효과가 나타났다고 한다. 앞으로는 우유 및 낫토, 생과자와 같이 유통기한이 길지 않은 상품군에도 AI가카쿠의 활용을 확대할 방침이다.

-- 코프삿포로는 발주도 AI로 자동화 --
코프삿포로는 2021년 2월부터 점포의 상품 발주에 AI를 활용하기 시작했다. 자동발주 시스템을 다루는 IT기업인 시노프스의 시스템을 도입. 발주 작업의 시간을 60% 줄일 수 있었다고 한다.

또한, 판매된 만큼 발주하는 ‘Sell one Buy one 방식’의 자동 발주를 채택하고 있었지만, 세일로 매출이 크게 증감하기 때문에 결국 종업원이 발주량을 수정할 필요가 있었으며 (코프삿뽀로의 쓰시마(対馬) 집행임원 CDO 디지털추진본부장), 따라서 AI에 의한 수요 예측형 자동 발주를 채택했다고 한다.
-- 이토요카도는 생산자 본인이 ‘판촉’ --
이토요카도는 2022년 1월 12일, IoT 기술을 사용한 푸드로스 절감의 실증실험을 시작했다. 그 중 하나가 생산자가 발신하는 정보를 부가가치로서 소비자에게 적절한 타이밍으로 전달하는 대처이다.

도쿄 스미다(墨田) 구의 ‘이토요카도 히키후네(曳舟)점’의 청과물 판매장. 생산자가 밭에 서서 자신의 제품에 대한 설명과 추천 레시피를 소개하는 동영상이 나오고 있다. 토마토에 첨부된 QR코드를 스마트폰으로 스캔하면 “1월 10일경에 수확한 아이코 토마토입니다!

최근에는 날씨가 맑아서 여느 때처럼 단 것을 수확할 수 있었습니다. 간식처럼 간편하게 즐겨 주세요”라는 생산자의 메세지가 뜬다. 소비자는 수확 시의 날씨나 수확 상태와 같은 정보를 보면서 쇼핑할 수 있다.

이용한 것은 볼록판 인쇄방식의 기술이다. 미리 각각의 생산자 측과 점포 측에게 IoT 전용 LPWA(저전력광대역) 규격의 ZETA를 활용한 전자태그(RFID) ‘ZETag’가 발신하는 전파를 수신하는 액세스 포인트를 설치한다. 생산자는 출하 시 추천 포인트와 코멘트 등을 ZETag ID별로 동영상, 사진, 텍스트 형식으로 정리해 ID와 동영상 등의 정보를 메일로 보내 점포 측과 공유한다.

생산자는 수확한 청과물과 ZE Tag를 함께 출하한다. 점포는 상품 도착 시에 액세스 포인트로 ZETag의 전파를 수신해, 어느 로트가 도착했는지 확실히 파악하는 구조이다. ZETag는 태그가 최장 2km 떨어져 있어도 통신할 수 있는 전파를 발신하기 때문에 RFID(무선자동식별)처럼 판독 작업이 필요 없다. 점포 측은 도착한 상품을 판매장에 전시할 때, 생산자로부터 받은 동영상 등을 판촉용으로 편집해 함께 전개한다.

-- b8ta는 고객의 데이터를 출품 기업에 제공 --
머지않아 상점에서 나오는 손님들이 그 누구도 상품을 갖고 나오지 않아도 이상하게 보이지 않게 될 날이 올 수도 있다. EC와의 융합으로, 점포가 반드시 상품을 판매하는 목적의 장소일 필요가 없어졌기 때문이다. 실제 점포는 내점객이 상품을 접할 수 있으며, 상품의 개발이나 개량에 도움이 되는 소비자의 의견이나 행동 데이터를 수집하는 장소로서의 의의를 더하게 된다.

2021년 11월 15일, b8ta Japan은 일본의 3번째 점포가 되는 'b8ta Tokyo-Shibuya'를 도쿄 시부야(渋谷) 구의 시부야(渋谷) 역전에 오픈했다. b8ta는 미국 실리콘밸리에서 탄생한 ‘판매하지 않는 매장’이다. 매장 안에는 벤처기업이 개발한 가전이나, 자동차부터 식품까지 이름난 대형 업체의 신상품 등, 폭넓은 상품들이 줄을 선다. 내점객에게 상품을 판매하는 것이 아니라, 체험하도록 하는 것에 중점을 둔다.

b8ta가 출품사로부터 받는 것은 월정액의 출품 비용뿐이며, 양판점이 매상에 따라 출품 기업으로부터 징수하는 마진이나 판매 직원의 인건비 등은 받지 않는다. 점포나 스마트폰 앱을 통해 얻은 내점객의 행동 데이터와 매장 직원들의 의견이나 느낀 점을 출품 기업에 제공해, 상품의 개발이나 개량에 유용하게 쓰이도록 하는 것이 비즈니스 모델이다.

b8ta Tokyo - Shibuya에서는 2종류의 AI카메라를 사용해 행동 데이터를 수집하고 있다. 우선, 입구의 카메라로 내점객의 성별이나 연령층 등의 속성을 판독해, 유동인구 측정센서로 점포 앞 반경 15m의 유동인구를 파악한다. 뿐만 아니라, 점포 내의 카메라로 내점객의 동선이나 어느 코너에서 멈춰 섰는지 등을 포착한다.

내점객은 마음에 드는 상품의 QR코드를 스마트폰으로 스캔하면, b8ta의 공식 앱으로 EC사이트처럼 자세한 정보를 볼 수 있다. 상품에 대한 설문조사에 응하고 포인트를 적립하면 매장에서 판매하는 커피 무료쿠폰과 사은품을 받을 수 있다. b8ta는 공식 앱의 상품 정보의 열람 실적 데이터와 설문 내용을 출품 업체에 제공한다.

b8ta Japan의 기타가와(北川) 대표는 “리테일을 통해서 사람들에게 새로운 발견을 제공하고 싶다”라고 말한다. 출품 기업과는 3~6개월의 계약을 맺어, 2개월에 한 번씩 상품 교체를 촉구한다. 폭넓은 상품을 구비함으로써, 언제 방문해도 원하는 상품을 구입할 수 있는 양판점과의 차별화를 도모한다.

앞으로는 기존의 소매 사업자 지원에도 주력할 계획이며, 기간 한정의 팝업스토어(Pop-up store)로서 b8ta를 출점하거나 b8ta의 시스템을 판매하는 등의 전개를 검토하고 있다고 한다.

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