전기전자/정보통신

Nikkei Computer_2021.2.18 특집 요약 (p22~35)

새로운 업무 방식을 향한 길
대화 창출과 디지털화에 활로

코로나19에 대한 대책으로서 텔레워크는 기업에게 있어서 사업 지속의 중요한 비장의 카드 중 하나가 되고 있다. 이 비장의 카드를 한층 더 활용해 새로운 업무 방식을 확립하려는 움직임이 시작되었다. 텔레워크를 전제로 한 업무 방식으로의 전환을 목표로 하는 선진 기업은 커뮤니케이션 부족이라는 문제를 해결하여, 페이퍼리스화나 영업의 온라인화 등 가 일층의 개혁을 추진하고 있다. 이번 특집에서는 야후나 KDDI 등의 사례를 통해 새로운 업무 방식을 확립하는 여정을 밝힌다.

PART 1. 대화 부족이 심각
비장의 카드는 ‘1 on 1(일대일)’

재택근무의 장기화로 커뮤니케이션 부족이라는 문제점이 나오기 시작했다. 이로 인해 새로운 업무 방식을 확립하려는 선진 기업들이 해결에 나서고 있다. ‘1 on 1’을 비장의 카드로, 비대면으로 대화하는 기회 창출을 위해 움직이기 시작했다.

텔레워크가 새로운 업무 방식을 확립하는데 있어서 우선 해결해야 할 과제는 커뮤니케이션 부족 문제이다. 이러한 문제의 심각성을 인지하고 해결책을 강구해 온 회사 중 하나가 전자책 판매 서비스를 하고 있는 이북이니셔티브재팬이다.

2020년 2월 이후, 직원 약 180명의 대부분이 코로나19 대책으로 텔레워크를 실시하고 있는 가운데, 그때까지 월 2회였던 상사와 부하직원의 개인 면담 ‘1on1 미팅’을 웹 기반 화상회의 서비스로 실시해, 주 1회로 늘리는 커뮤니케이션 활성화 대책을 강구했다. “정보 공유가 진행되는 등의 효과를 얻고 있다”라고 이북이니셔티브재팬의 이마이(今井) 집행위원 코퍼레이트 본부장은 말한다.

이북이니셔티브재팬은 2019년 2월, 본사 사무실을 이전했다. 직원 간의 대화를 활성화시켜 새로운 사업의 아이디어 창출로 연결시키는 것을 목적으로, 직원의 고정 좌석을 없애는 프리 어드레스제를 도입했다. 그러나 코로나19 사태로 인해 2020년 2월 이후, 계획했던 사무실에서의 대화 촉진의 실행이 어려워지게 되었다. 이에 “온라인으로 소통할 수 있는 기회를 많이 만들기로 했다”(이마이 집행위원). 1on1을 늘리는 것과 함께, 일체감을 높이기 위해 팀 단위의 아침 회의도 장려했다.

또한 경영층과 사원이 참여해 실적 등을 공유하는 회의를 매월 온라인으로 실시. ‘부장’ ‘일반 사원’과 같이 대상을 좁힌 미팅 자리도 마련하고 있다. “다른 부서의 대처 상황을 파악할 수 있는 등 참여자로부터 좋은 평가를 얻고 있다”(이마이 집행 위원)라고 한다.

이북이니셔티브재팬은 이 밖에 호주 아틀라시안의 정보공유 도구인 컨플루언스(Confluence)를 사용해 업무를 가시화하고 있다. 각 팀의 멤버는 예정이나 실적을 공유. 텔레워크 내의 멤버에게 온라인 회의 일람표도 공개한다.

-- 1 on 1은 업무의 기반이 된다 --
새로운 업무 방식의 확립을 추진하는 많은 기업들이 가장 중시하고 있는 것이 1 on 1 미팅이다.

2020년 2월부터 코로나19 대책으로 재택근무를 중심으로 한 업무 방식을 추진해 온 야후(Yahoo)는 그 후에 직원을 대상으로 한 조사를 통해 차질 없이 업무 수행이 가능했다는 점이 확인 된 바, 같은 해 10월, 온라인을 전제로 시간과 장소에 구애 받지 않는 새로운 업무 방식으로의 전환에 나섰다.

그렇게 이행할 수 있었던 요인 중 하나가 2012년경부터 추진해 온 1on1의 정착이다. 주 1회, 30분 정도의 1 on 1에서는 상사와 부하직원이 업무의 목표 설정이나 진척 상황을 확인하거나 상사는 부하직원으로부터 상담 의뢰를 받고 있다. 야후의 가나야(金谷) 코퍼레이트그룹 피플·개발통괄본부 PD본부장은 “새로운 업무방식으로 이행하는데 있어서 1 on  1을 시행한 것이 큰 도움이 되었다. 직원들은 1on1을 기반으로 업무를 추진하고 있다”라고 말한다.

2020년 2월부터 텔레워크를 추진하고 있는 코니카미놀타재팬에서도 온라인으로 1 on 1을 실시하고 있다. “직원들의 정신 건강을 케어하는 존재로서 1on1을 중시하고 있다”라고 마키노(牧野) 코퍼레이트 본부경영기획부 부부장은 설명한다. 혼자 사는 직원은 다른 사람과 대화하지 않고 지내는 경우가 있기 때문에 잡담을 나누는 기회로 삼고 있다고 한다.

-- 가이드라인을 정비 --
새로운 업무 방식의 확립을 추진하는 기업에서는 1 on 1을 위한 관리직 연수를 실시하거나 가이드라인을 정비하고 있다. 2020년 봄부터 코로나19 대책으로서 텔레워크를 대규모로 실시해 온 손해보험재팬도 그 중 하나이다.

일반적으로 현장의 리더가 멤버를 비대면으로 지원하기 위해서는 멤버가 스스럼없이 온라인으로 상담할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 두 사람 간의 신뢰가 없어서는 안 된다.

이에 손해보험재팬이 중시하고 있는 것이 1 on 1이다. “1 on 1은 리더가 멤버의 업무 지연을 추궁하는 자리가 아닌, 신뢰 관계를 구축해 나가는 자리로 자리매김하고 있다”라고 손해보험재팬의 미즈마치(水町) 인사부기획그룹 리더는 말한다. 회사 전체를 위해 정비한 1on1의 가이드라인에는 ‘멤버가 주인공인 자리’라고 강조하고 있다.

2020년 10월에 책정한 사내용 가이드라인에서 ‘동기부여’ ‘심신의 건전성의 유지 및 향상’ 등 1 on 1에서 채택하는 테마를 명시하고 있는 곳이 구루나비이다. 부하직원의 스킬 등에 따른 실시 빈도의 기준 등도 제시하고 있다.

구루나비의 고지마(小島) 인사부부장은 “1 on 1은 지금까지 실시되어 왔지만, 2020년 2월에 원칙적인 원격근무로 전환되고 난 이후부터 그 필요성이 커지고 있다. 그래서 가이드라인을 만들어 관리직이 참고해 진행할 수 있도록 하고 있다”라고 말한다.

-- 현장에서의 대화 찬스를 위해 가상 사무실 도입 --
커뮤니케이션 부족의 문제를 1 on 1만으로 해소하는 것은 어렵다. 현장 팀에서 회사 전체에 이르기까지 다양한 레벨로 사내 커뮤니케이션을 활성화시켜 나갈 필요가 있다.

팀원 간의 커뮤니케이션 활성화에 나서고 있는 것이 코니카미놀타재팬, 후지쓰(富士通), 손해보험재팬과 같은 기업이다.

코니카미놀타재팬은 2020년 9월경부터 3차원 컴퓨터 그래픽을 통한 가상 오피스 서비스를 시험적으로 이용하고 있다. 부서별로 집무 구역을 할당한 후, 텔레워크를 하고 있는 각 부서의 사원들이 아바타를 이용해 각 구역으로 ‘출근’. 음성회화 등을 통해 커뮤니케이션을 나누고 있다.

코니카미놀타재팬의 마키노 부부장은 “업무를 위한 온라인 회의 등과는 별도로, 비공식적인 커뮤니케이션을 나눌 수 있는 환경이 필요하다고 생각하고 있다”라고 말한다. PC 화면의 일부에 가상오피스의 표시를 항상 켜두고 있으면 아바타 등을 통해 동료의 존재를 느끼면서 업무를 진행할 수 있다고 한다. 시행 효과는 향후 분석해 나갈 예정이다.

후지쓰의 모리카와(森川) 총무·인사본부인사전략실 실장은 “회사 전체에서 실시하고 있는 1on1과는 별도로, 주 1회, 멤버가 온라인으로 자유롭게 잡담을 나눌 수 있는 자리를 마련하기 위해 현장의 팀마다 방법을 강구하고 있다”라고 말한다. 손해보험재팬의 한 부서에서도 매일 아침 30분, 멤버에게만 한정된 온라인 미팅을 연다. “출근 시에 가능했던 상담이 온라인에서도 동일하게 이뤄질 수 있도록 연구하고 있다”라고 요네야마(米山) 인사부기획그룹 특명과장은 설명한다.

-- 사장의 목소리를 사원에게 전달한다 --
-- 대화를 효율화하는 규칙을 만든다 --

PART 2. 모든 업무를 디지털화
사무실을 재정의

출근이나 이동을 하지 않아도 사원들이 원활하게 일할 수 있도록 업무의 재검토가 추진된다. 페이퍼리스화나 데이터를 기반으로 한 업무 효율화 등 수단은 다양하다. 업무의 디지털화에 따라 사무실의 기본방향을 재검토하는 기업도 늘어나고 있다.

커뮤니케이션 부족의 해소와 병행해, 새로운 업무 방식의 확립을 목표로 하는 기업은 텔레워크를 전제로 사내 업무나 사무실의 기본방향을 재검토하고 있다. 이들 중, 업무의 재검토에서는 ‘사내외 업무의 디지털화’ ‘데이터 드리븐(Data-Driven)으로 업무 방식 개혁’ ‘평상 시 사용하는 도구의 풀(Full) 활용’이라는 3가지 시책이 진행되고 있다.

-- 청구 및 승인 업무를 전자화 --
사내외 업무의 디지털화에 나서고 있는 곳은 코니카미놀타재팬, 구루나비 그리고 손해보험재팬이다.

코니카미놀타재팬은 종이 문서 취급으로 인한 회사 출근을 줄이기 위해 2020년 여름부터 청구서 발행 업무의 전자화를 추진하고 있다. 그때까지 고객사에게 종이 문서로 송부하고 있던 청구서를 전용 시스템을 통해 전자 서명을 적용한 PDF 파일 형식으로 발행한다. 고객에 대해서는 ‘텔레워크 시에 원활하게 업무를 추진할 수 있다’와 같은 메리트를 어필한 전단지를 배포하는 등 이해를 구했다고 한다.

구루나비는 클라우드를 활용해 업무의 페이퍼리스화를 실천한다. 코로나19 이전부터 경력직 채용자나 가맹점과의 계약서를 전자화하고 있었지만, 코로나19 사태로 인해 종이 문서에 의한 사내 승인 업무를 전자화했다.

구체적으로는 2020년 10월, 사내 정보를 공유하는 구글의 'Google Workspace' 상에 인사 이동용 워크플로우 시스템을 구축했다. 승인 기능 외에 ‘1건씩 등록’ ‘복수의 건을 정리해 등록’ 등 현장 업무를 토대로 한 기능이 갖춰지게 되었다. “시스템은 간이 개발 언어 구글앱스스크립트(Google Apps Script)에서 자체 제작했다. 많을 때에는 1,000개 이상의 안건을 취급하는 업무를 저비용으로 전자화할 수 있었다”라고 구루나비의 이시야(石矢) 인사 섹션장은 설명한다.

-- 원격의 프로페셔날 영업 팀으로 제안 --
손해보험재팬은 2020년 11월, 그룹 회사를 포함한 복수의 담당자가 연대를 통해 온라인으로 고객에게 보험상품 등을 제안하는 ‘리모트 프로페셔널 팀’ 시스템을 도입했다. 영업 담당자가 온라인으로 고객에게 응대할 때, 도쿄의 본사에 있는 상품개발 부문 등의 직원도 참여한다.

예를 들면 지방 거점의 영업 담당자와 본사 담당자가 연계해 업무를 볼 수 있다고 한다. “방문을 통한 상담이 어려워지고 있는 가운데, 빠른 속도감으로 보다 깊이 있는 제안을 할 수 있다”라고 손해보험재팬의 요네야마 가획그룹 특명과장은 설명한다.

-- 데이터 드리븐으로 업무 방식 개혁 --
-- 툴의 기능을 최대한 이용 --
-- 시행착오를 통해 얻은 노하우를 공유 --
-- 사무실의 정의를 재검토 --

PART 3. 인사제도도 대대적인 쇄신
시간도 장소도 자유롭게

출근을 전제로 존재하던 인사제도 또한 대폭적인 개편이 추진된다. 텔레워크를 활용해 장소 불문의 근무 형태가 생겨나고 있다. 근로시간제나 직원 수당을 개정하려는 움직임도 나오고 있다.

텔레워크를 전제로 한 새로운 업무 방식의 확립에 나서고 있는 기업은 ‘거점과 상관없는 업무 방식의 창출’ ‘텔레워크에 맞는 근무시간이나 수당 등의 재검토’와 같은 인사 측면의 개혁에도 착수하고 있다.

-- 업무 장소와 상관없이 커리어 형성 --
거점과 상관없는 업무 방식을 실현하기 위한 인사제도의 개혁은 아플락(Aflac)생명보험이나 후지쓰 등이 추진하고 있다.

아플락은 2021년 1월부터 전근이 없는 조건으로 일하는 직원을 대상으로 원격지에 있는 거점 업무를 재택근무를 통해 담당할 수 있도록 하는 ‘원격 근무 제도’를 본격적으로 시작했다. 희망자는 도쿄나 오사카와 같은 대규모 거점의 다양한 업무를 지방의 거점이나 재택근무로 담당하는 업무방식이 가능하다. 2020년, 삿포로 및 나고야, 효고 등의 거점에 있는 직원이 도쿄나 오사카 거점의 업무에 시험적으로 텔레워크를 시행한 결과, 순조롭게 해낼 수 있었기 때문에 2021년에 본격적으로 전개하기로 했다.

기존에는 전근이 없는 직원의 담당 업무는 소속된 거점 등의 범위 내에 머물러 있어, 커리어 향상을 도모하기 어렵다는 문제가 있었다고 한다. “업무 장소와는 상관없이 커리어를 형성할 수 있다. 원격근무의 보급 또한 이뤄지고 있어, 뉴노멀의 업무 방식과도 일치하기 때문에 향후 폭넓게 전개해 나가고 싶다”라고 아플락생명보험의 누키나(貫名) 다이버시티 추진부과장 대리는 말한다.

후지쓰는 2020년 7월 이후, 파견 근무를 순차적으로 해소해 나가고 있다. 가능하다면 파견 근로자가 자택으로 돌아와 텔레워크나 출장으로 업무를 지속할 수 있는 시책이다. 후지쓰의 모리카와 인사전략실장은 “가족과의 생활도 고려해, 직원의 웰빙(행복하고 건강한 상태) 향상을 목표로 하는 대응책 중 하나다”라고 말한다.

구루나비는 향후, 직원의 지방 근무나 여행지 등에서 텔레워크를 하는 워케이션(일(Work)과 휴가(Vacation)의 합성어)과 같은 근무 형태를 검토하고 있다. ”지금까지는 인재의 다양화를 추진해왔다. 앞으로는 생산성을 보다 한층 높이거나 기업으로서 다양한 가치 창조를 위해 장소나 시간에 다양성을 갖추게 할 필요가 있다”라고 구루나비의 고지마 인사부부장은 지적한다.

-- 코어 타임을 없애 보다 유연하게 --
근무 시간이나 수당 등 인사 제도의 재검토는 후지쓰나 야후 등이 추진하고 있다. 후지쓰와 야후는 업무 시작 시간이나 종료 시간을 유연하게 정할 수 있는 플렉스타임 제도를 이미 도입한 상태로, 반드시 근무해야 하는 시간인 ‘코어타임(핵심근무시간)’을 설정하고 있었다. 2020년에 들어서면서 코로나19 대책으로 직원이 원칙적으로 텔레워크를 실시하기로 한 것과 함께 코어타임을 없앴다.

후지쓰의 모리카와 실장은 “육아 및 개호와 업무를 양립시킬 필요가 있는 직원도 재택근무를 원활히 진행할 수 있다”라고 그 이유를 설명한다. 야후의 가나야 코퍼레이트 PD 본부장은 “업무 도중에 가사 등을 실시하기 위한 조퇴도 유연하게 인정함으로써 직원들이 재택근무를 쉽게 할 수 있게 했다”라고 말한다.

-- 재택근무로 인한 전기세 등에 대한 수당 --
-- 줄어든 통근 시간을 활용해 배운다 --
-- 역할의 명확화를 통해 작업형으로 --

-- 직원의 컨디션이나 행복도 관리, 부담 없이 상담할 수 있는 체제 마련 --
텔레워크를 중심으로 한 새로운 업무 방식을 추진하는데 있어서 잊어서는 안 되는 것이 직원의 심신을 케어하는 것이다. 이는 출근 근무에 비해 건강 상태를 파악하기 어렵기 때문이다. 각 사는 직원을 대상으로 한 설문조사 실시와 상담 등 지원제도의 확충에 힘쓰고 있다.

-- 앙케이트로 상태가 나쁜지 여부를 살핀다 --
앙케이트 조사를 직원 케어에 활용하고 있는 곳은 야후와 이북이니셔티브재팬이다.

야후는 2020년 3월 이후, 재택근무에 임하는 전 직원을 대상으로 컨디션이나 생산성 등에 관한 앙케이트 조사를 정기적으로 실시하고 있다. 특히 재택근무 지시를 내린 2020년 4~5월에 걸쳐 매주 실시했다.

야후의 가나야 본부장은 “직원의 생산성이 저하되고 있는지 여부를 조사하는 것과 함께, 재택 근무상의 불편 사항이 있으면 곧바로 개선할 수 있도록 매주 조사를 실시하고 있었다”라고 말한다. 조사 결과, 생산성 저하나 큰 불편은 발견되지는 않았지만 직원의 운동량이 줄어들고 있는 것을 파악할 수 있어 집에서 할 수 있는 운동을 인트라넷에 소개했다고 한다.

이북이니셔티브재팬에서는 텔레워크를 계속하고 있는 사원을 대상으로 매월 실시하고 있는 앙케이트 조사에서 ‘잠이 쉽게 드는가’ ‘식사를 정해진 시간에 하고 있는가’와 같은 컨디션이나 생활 습관에 관한 질문을 포함시키고 있다. “근태 데이터와 대조해 보는 등 직원의 부진을 파악해 나가고 싶다”라고 이북이니셔티브재팬의 이마이 집행위원은 말한다.

-- 직원의 행복도를 높인다 --

 -- 끝 --

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