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Nikkei Computer_2020.11.12 특집 요약 (p22~35)

RPA로 코로나 위기를 극복
재난 지원금 지급 및 돌발 업무에서 즉각적인 능력 발휘

코로나19로 김박한 상황에서 ‘지자체가 주민과 사업자의 재난 지원금 및 협력금을 신속하게 지급하거나, 기업이 출근하는 사원 수를 최소화하는 가운데, 대량의 데이터를 즉시 처리해야 한다---.’ 올 봄, 코로나19 대책에 분주하던 기업과 지자체들은 이와 같은 새로운 난제에 직면하게 된다. 이때 큰 역할을 담당한 것이 컴퓨터 작업의 자동화 기술 ‘RPA(Robotic Process Automation)’이다.

일부 지자체는 재난 지원금 및 협력금의 신청 접수에 RPA를 적용해 처리. 재택 근무로 전환한 RPA 선진기업들은 출근이 불가능한 사원 대신 RPA가 데이터를 처리하도록 했다. 텔레워크의 업무 효율화를 추진하기 위해 RPA의 적용 및 보급을 위한 연구가 추진되고 있는 가운데, RPA로 빠르게 진격하고 있는 선진 지자체 및 기업들의 움직임을 취재했다.

Part 1. 재난 지원금 지급에 로봇 활용
분투하는 지자체 현장

올 봄, 코로나19 대책으로 전국 지자체들이 재난 지원금 지급 업무에 분주했다. 많은 지자체들이 인해전술(人海戰術)로 대응하는 가운데, RPA를 구사해 자동화에 도전한 지자체들이 등장했다. 디지털화에 뒤쳐지고 있다고 지적되고 있는 지자체 업무를 개선하려는 현장의 분투를 취재해보았다.

정부는 10만엔의 특별 정액 지원금을 주민에게 원활하게 지급하기 위해 독자적인 온라인 신청 시스템을 도입. 신청 접수 첫날 2,000건에 가까운 신청이 쇄도했다. ‘예상을 뛰어넘는 신청을 효율적으로 처리하는 방법은 없을까?’ 5월 1일, 시즈오카(靜岡) 현 미시마(三島) 시 직원들은 이와 같은 과제에 직면하게 된다

미시마 시는 전자 신청 등의 기능을 갖추고 있는 시즈오카 현의 지자체용 시스템 기반을 이용해 독자적인 온라인 신청 시스템을 3일만에 개발했다. 특별 정액 지원금은 마이넘버카드를 이용해 온라인으로도 신청이 가능했지만, 미시마 시는 마이넘버카드 없이도 이용할 수 있도록 했다.

그 배경에 있는 것은 마이넘버카드 보급률이 20% 미만으로, 많은 시민들이 온라인 신청을 한다는 것이 어려운 상황이었다. “마이넘버카드를 이용한 온라인 신청만으로는 시민의 편의성이 낮다고 판단해 카드 없이 신청할 수 있는 방법도 마련하기로 했다”(미지마 시 코로나19 대책실의 스기야마(杉山) 주사)

-- 일시적으로 직원 부담 증가 --
하지만 독자적인 온라인 신청 시스템에서 새로운 문제가 발생했다. 첫날, 2,000건 가까운 신청이 쇄도해 심사를 위한 사전 준비 작업으로 직원의 부담이 증가한 것이다. 시민들은 독자적인 온라인 신청 시스템을 이용하기 전에 각종 서류를 촬영한 화상 데이터를 등록해야 한다. 운전면허증 등 본인 확인 서류와 재난지원금 수렴 계좌를 확인하기 위한 예금 통장 등이다. 인쇄 작업에 시간이 걸리기 때문에 초기에는 수십 명 규모의 직원을 동원해 작업을 추진했다.

-- 지자체 직원이 로봇의 주요 기능 개발 --
직원의 작업 부담을 줄이기 위해 미지마 시가 투입한 것이 RPA이다. 스기야마 주사는 재난지원금 신청 업무를 효율화하는 RPA 소프트웨어 로봇을 거의 혼자 힘으로 개발했다.

스기야마 주사가 개발한 것은 독자적인 온라인 신청시스템에서 영상을 다운로드해 인쇄하는 등의 메인 기능이다. 개발 기간은 약 4일. 이후 에러가 발생했을 경우 등 예외적 상황 처리는 IT 벤더에 개발을 의뢰했다. 개발 기간은 3일 정도였으며 5월 하순부터 소프트웨어 로봇을 가동시켰다.

효과는 컸다. 사람이 하는 작업에 비해 다운로드와 인쇄 작업 시간을 60~80% 정도, 재난지원금 관리시스템으로의 데이터 입력 작업 시간을 60~70% 정도 단축할 수 있었다.

개발한 로봇은 3종류로, ‘독자적 온라인 신청시스템’, ‘마이넘버카드를 이용한 시스템’을 각각 인쇄하는 등의 로봇, 재난지원금 관리시스템 데이터를 입력하는 로봇이다. “인쇄와 데이터 입력을 반복하는 작업으로부터 많은 직원들이 해방되어 다른 업무를 처리할 수 있게 되었다”라고 스기야마 주사는 말한다.

-- 이바라키(茨城) 현, 처리 시간을 6분의 1로 --
“신청 1건 당 지급 처리에 처음에는 12분 정도가 걸렸지만 RPA 도입을 통해 2분으로 단축되었다. 지원금 지급을 원활하게 추진할 수 있었을 뿐만 아니라 직원의 노동 시간도 줄일 수 있었다”라고 이바라키 현 총무부 행정과의 기쿠치(菊池) 참사는 말한다.

기쿠치 참사가 말하는 신청이란 ‘이바라키 현 코로나19 감염 확대 방지 협력금’에 관련된 것이다. 휴업 요청에 협력한 현 내 중소기업 등에 10만엔부터 30만엔을 지급하는 제도로, 올해 5월부터 6월까지 신청을 받았다.

이바라키 현은 디지털 기술 활용을 전제로 대담한 결정을 내렸다. 원칙적으로 종이서류만으로 신청을 받는 것이었다.

주민에게 온라인으로 신청하도록 할 경우, 종이서류 신청에 비해 청(庁) 내 시스템에 입력하는 작업 등을 원활하게 추진할 수 있다. 하지만 컴퓨터 등에 익숙하지 않아 온라인 신청이 어려운 사람들을 배려해 일부러 종이서류를 이용한 신청 절차를 단행한 것이다.

이러한 결단의 배경에는 든든한 아군이 있었다. 그 중 하나가 RPA이다. 신청을 접수한 후 직원은 내용을 심사해 재무 합계 시스템에 은행계좌와 지급액 등 정보를 입력해야 한다. 이러한 데이터 입력 작업을 자동화하기 위해 RPA를 이용하기로 결정한 것이다.

-- AI OCR을 전제로 종이서류로 신청 접수 --
또 하나의 아군이 ‘AI OCR’서비스이다. 말 그대로 AI(인공지능)기술이 결합된 OCR(광학적 문자인식)으로, 기존의 OCR보다 높은 정밀도로 문자를 인식할 수 있다. AI OCR 서비스는 2018년에 시험 운용된 후, 2019년부터 이용되어 왔다. “AI OCR을 이용하면 글씨체가 엉망인 문자도 읽어낼 수 있다. 신청서를 우편으로 받아 AI OCR를 통해 데이터로 변환하기로 했다”(기쿠치 참사).

직원은 우선 종이 신청서를 복합기로 스캔해 PDF파일을 작성. 이 파일을 AI OCR서비스로 탐독해 손글씨를 텍스트 데이터로 변환. 변환한 결과를 직원이 체크한 후에 재무회계 시스템으로의 입력을 RPA로 자동화했다. AI OCR에는 Cogent Labs가 제공하는 클라우드서비스 ‘Tegaki’가 채택되었다.

-- 이바라기 현은 1주일만에 체제 확립 --
-- 판독하는 문자가 어긋나지 않는 궁리도 --

Part 2. 재택근무의 난제 해결
종이 서류 퇴출을 계기로 자동화

재택 근무를 추진하는 기업에게도 종이 서류와 사원의 근무 상황 파악이 과제로 떠오르고 있다. 코로나 19 사태 속에서 발생한 이와 같은 과제에 기업들은 RPA를 이용해 해결에 나서고 있다. BPM 등 다른 기술과 결합한 활용도 가속화되고 있다.

‘코로나19 확산 방지를 위해 출근하는 사원 수를 한정하고 있는 상황 속에서 대량의 데이터를 시스템으로 처리해야 한다---.’ 자동차 손해배상 책임보험의 사무 처리에서 직면한 이러한 난제를 RPA로 해결한 곳이 손해보험재팬이다.

2020년 4월, 자동차 손해배상 책임보험의 보험료가 변경되면서 손해보험재팬은 3만 5,000건의 계약에 대해 보험료의 일부를 환불해야 했다.

이러한 통상적인 업무 외 발생한 추가적 업무와 함께 3월부터의 코로나19 사태로 어려움은 더욱 커졌다. 확산방지책으로서 재택근무를 추진하는 가운데, 많은 사원들이 출근해 업무를 처리하기 어려워졌기 때문이다.

이를 해결하기 위해 추진한 것이 2017년부터 활용해온 RPA. 우선 전국의 영업점에서 수집한 환불 절차에 관한 종이 서류 내용을 외부업자에게 위탁해 데이터화하고 그 결과를 RPA로 사내 시스템에 자동 입력해 환불 절차를 처리했다.

-- 사고 접수 부서를 페이퍼리스(Paperless)로 --

-- 월 1만장의 복사지를 제로로 --
손해보험재팬은 RPA 외에도 AI OCR을 활용해 페이퍼리스화를 추진하고 있다. 지금까지 AI OCR을 50종류의 사내 업무에 도입했으며 그 활용 범위를 순차적으로 확대하고 있다. 예를 들어 12월에는 타사와의 공동 보험에서 결제 업무 일부를 페이퍼리스화 할 예정이다. 현재는 타사로부터 받은 종이 서류에 담당자가 영업점 등의 정보를 적은 후에 복사해 영업점에 배포하고 있다. 그 수는 매월 1만 건 이상이다. 손해보험재팬은 RPA와 AI OCR을 통해 페이퍼리스화를 도모하고 있다.
 
구체적으로는 RPA로 ‘종이 서류를 스캔한 PDF 파일의 업로드’, ‘AI OCR로 탐독한 텍스트 데이터를 엑셀 매크로로 가공’ 등을 자동화하는 것이다. 처리 후의 PDF 파일 등은 클라우드 스토리지를 통해 공유, 영업점 담당자가 업무에 이용할 수 있도록 한다.

-- 페이퍼리스화와 조합해 효과 증가 --
손해보험재팬처럼 페이퍼리스화에서 RPA를 활용하는 기업들이 늘고 있다. ‘사원의 업무 가시화’, ‘돌발 업무 지원’등에서의 활용도 추진되고 있다.

페이퍼리스화에서 RPA를 활용하고 있는 곳이 산토리홀딩스와 일본통운(日本通運)이다. “2019년 후반부터 페이퍼리스화를 추진해왔으며 올해는 RPA를 포함해 추진하고 있다”(산토리홀딩스 산토리시스템 테크놀로지 서비스부의 나가타(長田) 부장).

코로나19 대책으로 산토리홀딩스의 대부분의 사원들이 재택근무를 하고 있지만, 종이서류를 취급하는 업무를 위해서는 출근해야 한다. 출근하지 않고 처리할 수 있는 업무를 늘리기 위해 페이퍼리스화를 추진하고 있다고 한다.

예를 들어 팩스로 받아온 업무 관련 정보를 거래처의 협력 아래, 엑셀 파일로 변경해 메일로 받을 수 있도록 했다. 정보를 전자 데이터로 받을 수 있게 되면서 이후의 컴퓨터 작업을 RPA로 자동화하는 움직임이 확대되고 있다고 한다.

일본통운도 4월, 코로나19 대책의 일환인 재택근무를 보급하기 위해 페이퍼리스 프로젝트를 개시. 몇몇 안건에 RPA를 적용하고 있다. “페이퍼리스화를 한 후에 데이터 입력 등 관련된 처리를 RPA로 자동화한다면 업무효율은 보다 증가할 것이다”(IT추진부의 이노우에(井上) 과장).

-- 사원의 재택근무 상황 파악에 활용 --
재택근무 보급과 함께 사원의 업무 가시화에 RPA를 활용하는 기업도 나오고 있다. 미쓰이스미토모(三井住友)파이낸스&리스(SMFL)는 재택근무를 하는 사원의 상황을 파악하기 위해 RPA로 매일의 컨디션과 재택∙출근 등 그 날의 근무 형태를 전용 시스템에 입력하고 있다. SMFL은 2017년부터 사내 업무에 RPA를 적용해왔다.

산토리홀딩스도 코로나19로 재택근무가 늘어나는 가운데 사원의 업무를 가시화하는데 소프트웨어 로봇을 활용하고 있다.

사내 시스템에서 사원의 스케줄 정보와 근무 태만 관련 정보를 수집해 부서 매니저용으로 표 형식의 데이터를 자동으로 작성. “데이터를 바탕으로 매니저가 멤버에게 업무를 지원하거나 미팅에 동행할 수 있게 되었다”(나카타 과장).

-- BPM으로 자동화 안건을 발굴 --
-- 공통 로봇과 셀프 B1으로 효율화 --

Part 3. RPA 연수도 원격으로 동영상 활용
이해를 촉구한다

코로나19 사태로 RPA의 보급 활동 자체도 재검토할 수 밖에 없는 상황이다. RPA 선진기업들은 대면이 중심이던 연수를 온라인 형식으로 전환하고 있다. 소프트웨어 로봇 개발∙운용 환경을 정비하는 가운데, 서버로 가동되는 RPA의 장점이 보이기 시작했다.

온라인을 통한 소프트웨어 로봇의 개발 연수 및 서포트를 위해 연구를 거듭하고 있는 곳 중 하나가 소프트뱅크이다. 소프트뱅크는 2016년경부터 RPA도입을 개시. 현장의 업무 담당자가 소프트웨어 로봇을 개발할 수 있도록 단체 연수 및 대면 서포트 등을 통해 지원해왔다. 하지만 올해 4월 이후, 최대 약 90%의 사원이 재택근무를 실시하게 되면서 연수와 서포트를 온라인으로 전환하고 있다.

-- 거수(擧手) 기능 등으로 수강자 지원 --
-- 음성 파워포인트로 안건 모집 --
-- 체험 교실의 샘플 로봇 제공이 호평 --
-- 개발 경험자가 초보자를 지원 --

-- 동영상을 이용해 업무를 깊이 이해 --
NEC매니지먼트파트너는 대규모 텔레워크를 실시하게 된 올해 4월 이후, 모든 RPA 개발 안건에 대해 업무 담당자가 자동화를 원하는 컴퓨터 작업을 파워포인트의 데스크탑 녹화 기능으로 기록하도록 했다. 개발자도 녹화 결과를 원격지에서 확인해 업무에 관련된 정보를 수집하고 있다. 개발자가 사전에 동영상을 확인할 수 있기 때문에 업무에 대해 보다 세밀하게 질문할 수 있게 되었다고 한다.

리코는 7월, 미국 UiPath가 제공하는 ‘Task Capture’라고 하는 툴을 도입. RPA 개발에서 사양서 작성의 효율화를 추진하고 있다.

이 툴을 이용하면 컴퓨터의 작업 내용이 기록되고 처리 절차 등이 정리된 문서 파일이 자동 생성된다. “RPA로 자동화할 때에는 컴퓨터 작업을 자세하게 파악할 필요가 있다. Task Capture을 이용해 재택근무를 하고 있는 업무 담당자의 컴퓨터 작업을 파악하기 쉬워졌다”(리코의 나카시마(中島) 그룹리더).

-- 원격 개발 환경 정비 --
RPA 선진기업들은 RPA의 개발 운용 환경을 개선하고 있다. 소프트웨어 로봇 개발자와 사무 담당자가 재택근무를 하고 있어도 개발 및 보수 등이 가능하도록 하기 위해서이다.

IT부문이 소프트웨어 로봇 개발 작업을 담당하고 있는 일본통운은 올해 4월, 본사 사무실에 출근하는 인원을 30% 이하로 낮췄다. 이에 따라 본사 사무실에 상주했던 개발자 수 명이 VPN(가상 사설망)을 이용해 사외에서 사내의 개발 환경에 액세스할 수 있도록 했다.

업무 담당자가 소프트웨어 로봇 개발을 추진하고 있는 SMFL도 사외에서 사내의 개발 실행 환경에 액세스할 수 있도록 네트워크 설정을 개선했다.

손해보험재팬은 사원이 재택 환경에서 소프트웨어 로봇을 가동할 수 있도록 사내의 데스크탑 컴퓨터로 가동해온 소프트웨어 로봇을 노트북으로 이전해 자택에 가져갈 수 있도록 했다. 앞으로 사외에서 사내의 소프트웨어 로봇을 원격 조작하거나 자동 실행하는 등의 시스템을 검토할 것이라고 한다.

코로나19 위기에서도 RPA 선진기업들은 RPA 도입 추진에 박차를 가하고 있다. 현장을 지원하는 대중적 디지털화를 향해 RPA는 더욱 확대될 것으로 보인다.

-- 서버 타입으로 ‘RPA 출근’ 회피 --

 -- 끝 --

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