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Nikkei Computer_2020.10.15 Case Study (p68~71)

도쿄센츄리, RPA 전사 전개 및 로봇 관리 연구
연간 8,000시간 분량의 작업을 자동화

도쿄센츄리가 전사적(全社的)으로 RPA 전개를 추진하고 있다. 일부 부서에서의 효율화에 만족하지 않고 회사 전체에서 활용하는 구조를 구축했다. 포털 서버에서 로봇을 일원적으로 관리해 IT 추진부의 지원 체제도 갖췄다.

■ 포인트
- 과제: RPA 활용이 회사 전체로 확대되지 않는다
- 시책: 회사 전체의 RPA를 일원적으로 관리하는 ‘로봇 포털’ 구축
- 효과: 연간 8,000시간 분량의 작업을 자동화해 일원적 관리
- 노고: 현장의 이해, 현장의 RPA 활용을 촉구하는 지원 체제
- 향후: 정성적 효과가 기대되는 타 분야에서도 RPA 활용

매상고가 1조엔이 넘는 이토츄(伊藤忠)상사 계열의 대기업 리스 회사인 도쿄센츄리는 회사 전체에서 RPA(로보틱·프로세스·오토메이션)의 활용을 추진하고 있다. RPA를 포함한 디지털 변혁(DX) 활동이 평가되어 2020년 8월에는 경제산업성ㆍ도쿄증권거래소의 ‘DX 종목 2020’에도 선정되었다.

도쿄센츄리의 도입 사례는 현장 구석구석까지 RPA를 확산시키는 구조에 그 특징이 있다. 2020년 10월까지 각 업무 부문의 9만 건의 작업에 대해 RPA를 활용해 연간 8,000시간 분량의 작업을 자동화했다고 한다.

일부 부서에서 일시적으로 RPA를 적용하는 것이 아니라, 회사 전체에서 지속적으로 RPA를 활용하기 위해서는 그것을 서포트 하는 구조가 불가결하다. 이를 위해 도쿄센츄리는 회사 전체의 RPA 가동 상황을 일원적으로 관리할 수 있는 '로봇 포털 서버'를 2019년까지 가동시켰다.

시스템 면에서 로봇 포털 서버를 운용함과 동시에, 조직 기능으로서 현장과 연계해 전사적인 RPA 도입ㆍ운용을 지원하는 IT 추진부의 역할도 중시하고 있다.

-- 회사 전체에 RPA의 일원적 관리를 모색 --
도쿄센츄리의 RPA 도입 프로젝트는 2017년에 본격적으로 시작되었다. 실은 그 이전부터 일부 부서에서 RPA 툴을 도입하고 있었지만, 회사 전체에서의 지속적인 대처로는 이어지지 않았다. 야마구치(山口) IT추진부장은 "소프트웨어 로봇을 회사 전체에 확산시켜 안정적으로 관리∙운용을 하려면 어떻게 해야 할지 고민했다"고 말한다.

RPA를 전사적으로 확대하기 위해서는 각 부서가 요구에 대응한 RPA를 만들어 사용할 수 있는 환경을 갖출 필요가 있다. 하지만, 그것이 관리 없이 확산될 경우, 이른바 ‘들러리 RPA’가 횡행해, 오히려 업무의 혼란을 가져올 우려가 있다. 문제가 발생했을 경우, IT추진부로부터 현장에서 무슨 일이 있는지를 파악하기 어려우며, 서포트가 안 된다는 문제점도 있다.

이에 도쿄센츄리는 로봇 포털 서버 구상을 생각해 냈다. 툴은 주로 미국 페가시스템즈의 ‘Pega Robotic Process Automation’을 채택했다. “포털 서버 기능을 표준으로 갖추고 있는 것이 결정적인 이유였다” (야마구치 부장).

Pega 로봇의 실체(에이전트)는 각 현장에 있는 PC 상에서 움직이지만, 실체에 대한 기동 지시 및 실행 결과에 대해서는 서버 측에서 일원적으로 관리하는 구조를 갖추고 있다. 로봇이 이상 종료되는 등의 경우, 에러의 상세 내용을 서버 측에서 파악할 수 있는 점도 이점으로 작용했다. 에러가 나지 않게 하거나 최신 기능을 추가하는 등으로 서버 상의 프로그램을 갱신할 경우, 모든 PC의 로봇에 반영되어 개량판으로 사용할 수 있게 하는 구조도 있다.

다만 Pega로 로봇을 만들려면 프로그래밍 언어를 다루는 정도의 지식이 필요하며, 현장에서 다루는 데는 어려움이 크다. 현장에서 부담 없이 RPA를 시행하려는 용도로는 NTT 데이터의 ‘WinActor’도 함께 사용되고 있다.

-- RPA 적용 분야가 다양하게 --
도쿄센츄리는 근래에 들어 견고하게 업무 내용을 확대해 왔다. 해외의 항공 리스 회사의 매수 및 NTT와의 자본 업무 제휴를 통해 NTT그룹의 설비 리스 사업을 이어 받는 등도 기여하고 있다. 2018년 3월기의 매출액이 1조엔을 돌파했으며 2021년 3월기의 매출액은 1조 2,000억엔(전년대비 2.9% 증가)을 예상하고 있다. 최종 이익은 신형 코로나 사태로 이익이 감소되고 있지만, 450억엔(전년대비 20.1% 감소)을 예상하고 있다.

성장 과정에서 사업의 다양화가 진행되었다. 도쿄센츄리는 사업 분야를 ‘국내 리스’ ‘스페셜티’ ‘국내 오토’ ‘국제’의 4가지로 크게 나누고 있다. 주력인 국내 리스 사업 분야는 OA기기 및 제조 설비, 건설기계 등을 리스하는 기존형 비즈니스다. 영업 활동에서부터 물건 운용에 이르기 까지 업무내용도 비교적 정형화되어 있다. 따라서 기간 시스템에 도입하는 등의 시스템화를 진행하기 쉽다.

하지만, 자산 잔고에 차지하는 국내 리스의 비율은 2009년 3월기의 81%에서 2020년 3월기에는 31%까지 낮아졌다. 그 대신 늘고 있는 것이 스페셜티 사업 분야다. 선박이나 항공기, 태양광 발전소의 태양열 패널과 같은 전문성이 높은 물건을 취급한다. 항공기라면 단지 기체 전체를 리스하는 것뿐만 아니라, 엔진 등의 주요 부품을 단품으로 다루거나 중고 물건을 다루는 등 복잡한 관리가 요구된다.

이에 따라 세분화된 다양한 업무가 잇따라 늘어나고 있다. 현장에서는 이러한 새로운 업무에 RPA를 적용하고 싶다는 요구가 강해지고 있다.

따라서 2017년 이후에는 전사적으로 지속적인 대응이 가능한 체제 구축에 중점을 두었다. 우선 처음에는 많은 부서에 공통된 업무에 적용하기 위한 범용 로봇을 만들었다. ‘비용 입력’ ‘Web 사이트 정기 순회’와 같은 범용적인 업무를 자동으로 해내는 것이다.

-- 기존 안건의 변경 업무를 로봇화 --
뿐만 아니라, 로봇 포털 서버 도입의 이전 단계로서 국내 리스사업 분야의 주요 업무를 담당하는 로봇을 개발했다. 주요 업무는 최종적으로 도쿄센츄리의 기간 시스템인 ‘DYNASS’에 입력하는 것으로 끝을 맺는다.

로봇 개발에 앞서, DYNASS로의 입력 실태를 밝혀냈다. 그 결과, 신규 리스 안건에 따른 것은 약 30%에 불과하며 약 70%를 기존 리스의 변경 처리와 관련된 입력이 차지한다는 것을 알게 되었다. 영업 현장에 있어서 신규 안건보다 오히려 기존 안건의 변경 절차 등에 더 많은 시간을 빼앗기고 있다는 사실이 드러난 것이다.

따라서 이 부분을 선행해 로봇으로 대체하기로 했다. 기존 안건 업무 가운데, 건수가 많은 것을 ‘설치 장소 변경 등의 경미한 수정’ ‘해약’ ‘전환 리스’ 등의 7가지로 분류. IT추진부가 각각의 사무 처리를 대행하는 로봇을 개발했다.

도쿄센츄리는 고객용으로 ‘계약 정보 제공 서비스(LINCS=링크스)’라고 부르는 툴을 제공하고 있다. 고객이 설치장소 변경을 신청할 경우에는 고객이 그 위치를 LINCS 상에 입력한다. 이 입력 내용을 그대로 기간 시스템에 반영할 수 있다면 일손이 들지 않을 것이다. 하지만 현실에서는 입력 내용이 반드시 올바르다고는 할 수 없다. 주소를 잘못 알고 있거나 서식에 차이가 나거나 하는 것도 많다. 담당자는 이것들을 체크해 기간 시스템에 반영하는데 노력하고 있었다.

이에 로봇을 이용해 주소가 올바른지를 자동 체크하도록 했다. 올바르지 않을 경우, 담당자에게 메일로 경고를 보내 수정을 촉구한다.

각 영업 현장에는 부서마다 1명씩 로봇 앰배서더를 뒀다. 로봇 앰배서더는 부서에서 개발한 로봇을 사용자가 시용(試用)하면서 느낀 문제점과 과제 등을 모아 IT 추진부에 제출한다. IT추진부는 주 1회 회의를 주최하고 과제를 받은 개선 내용을 로봇 앰배서더에 전달한다. 이러한 충실한 대처로 RPA에 대한 납득감을 양성해 나갔다.

실제, 사내 조사에 따르면 ‘기간 시스템에 의한 대량의 입력 처리 부담감이 줄어들었다’ ‘반복 입력 처리의 부담감이 줄었다’ 라는 호의적인 의견이 많이 전해졌다고 한다. 심지어 로봇이 처리하는 동안 다른 작업을 할 수 있게 되었다는 의견도 많았다.

다카하시(高橋) IT추진부 개발 2그룹 매니저는 “RPA로 정량적인 작업의 절감 효과가 나오는 것은 당연하지만, 다른 작업이 가능해졌다는 정성적인 효과를 현장이 인식하고 있는 것은 좋은 일이다”라고 반응을 살피고 있다.

-- 가이드라인으로 현장 주도 개발 촉진 --
이와 병행하여 회사 전체의 범용 로봇 이외에 대해서는 현장 주도로 요건을 정의해 RPA 로봇을 개발할 수 있는 구조를 만들었다. IT추진부는 이를 위한 가이드라인을 마련했다.

가이드라인에는 ‘환경 의존’ ‘장애 발생’ ‘블랙박스’ ‘시큐리티’의 4가지 리스크를 명기해 부서가 각각의 리스크에 대응하는 규정으로 되어 있다. 예를 들면, 장해 발생 리스크에 대해서는 “RPA가 없으면 업무가 정지되는 상태나, 잘못되었을 때 사람이 취소할 수 없는 조작은 피해 주세요. 반드시 수동 운용 플로우 및 회피책을 준비해 주세요”라고 있다.

블랙박스화 방지에 대해서는 ‘업무 프로세스 가시화 시트’ ‘사양서’를 작성해 현장과 IT 추진부에서 공유한다. 가시화 시트에는 업무 절차와 함께 업무의 발생 빈도나 소요 시간 등을 명기해 효과를 산출하기 쉽게 만들고 있다. 사양서에 플로우 차트와 화면 천이도를 포함시킨다.

현장 개발 로봇 중에서 흔한 로봇 중 하나가 영업 활동의 재료로 쓰기 위한 정보 수집 로봇이라고 한다. 관공서용 영업 담당자의 경우, 자신이 담당하는 지자체에서 리스의 조달·입찰 안건이 발표되지 않았는지, Web 사이트를 순회한다. 자치체의 Web 사이트는 수백 개 이상 있으므로 로봇에 의한 정보 수집이 유효하다. 신규 입찰 안건을 추출하는 것뿐만 아니라, 예년 특정 시기에 나올법한 입찰 안건이 발표되지 않았을 때, 자동적으로 경고를 주고 문의하는 계기로 삼는다. 관공서용뿐만 아니라, 대규모 시설용 영업 활동에서도 마찬가지로 조달 정보가 나와 있지 않은지를 로봇으로 자동 순회해 영업 활동의 재료로 삼는다.

인사부문은 ‘채용 면접 로봇’을 개발했다. 채용 면접을 할 경우, 면접관을 담당하는 사원 몇 명에게 응모자의 자료를 배포한다. 부가가치를 창출하는 것은 아니지만 반드시 필요한 작업이다. 지난 회의 면접을 토대로 ‘면접 신청 시트’나 응모 시의 ‘이력서’ ‘대학 이수 이력표’와 함께, 전형 과정에서 실시한 ‘직무 적성 검사’ ‘일반 적성 검사(SPI)’ 등을 각 응모자 별로 정리해 면접 담당 사원에게 배포한다. 로봇은 사내 폴더나 채용 포털 사이트, 검사 업자 사이트 등에서 이들 정보를 자동으로 수집해 가로세로 및 크기 등을 고르게 맞춰서 인쇄하는 기능을 갖췄다. 기술적인 어려움은 없지만, 이로 인해 수고를 대폭적으로 줄일 수 있다고 한다.

 -- 끝 --

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