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Nikkei Computer_2020.8.6 특집 요약 (p22~35)

코로나19 시대의 재택근무
임시방편으로 끝내지 않는 다음 한 수

2020년 봄 이후, 많은 기업들이 재택근무를 포함한 텔레워크를 긴급 도입했다. 이는 코로나19의 감염 확대를 억제하기 위해서다. 그러나 긴급사태 선언 해제 후에도 감염은 확대되어 재택근무도 당분간 지속적인 시행이 요구되는 분위기다. 재택근무의 폐해를 해소해 장기적인 업무 생산성을 높이기 위해서는 ‘긴급 대책’에서 ‘항구적 대책’으로의 전환이 요구되고 있다.

선진 기업은 이미 항구화를 목표로 IT 및 사내 제도를 정비하고 있다. 2차 감염이 우려되는 지금, 기업에 어떤 대응이 요구되고 있는 것일까? 위드 코로나, 애프터 코로나 시대의 재택근무를 전망한다.

Part 1. 긴급 대책이 일상으로
인사(人事) 및 업무도 재검토

시급하게 요구되는 재택근무를 위해 기업은 IT 정비를 비롯해 인사제도의 재검토에도 착수했다. 업무의 가시화와 커뮤니케이션을 위한 새로운 접점 만들기를 서두르는 기업도 등장했다. 코로나19 사태에서의 긴급 대응이 위드 코로나, 애프터 코로나 시대의 일상 모습이 된다.

2020년 봄에는 많은 기업들이 재택근무를 긴급으로 시행하기 위해 여러 가지 조치를 강구했다. 그러나 긴급 사태 선언이 해제된 이후에도 수도권을 중심으로 2차 감염의 조짐이 보이는 등 재택근무의 장기화, 심지어는 항상화(恒常化)가 예상된다. 긴급 시의 단기간적인 대책만으로는 머지않아 파열음이 생겨 사원의 생산성은 떨어지게 된다. 장기적인 재택근무를 뒷받침하기 위해서는 IT 인프라 및 인사제도의 정비, 사원의 커뮤니케이션 활성화와 같은 지원책이 불가결하다.

선진 기업은 이미 긴급 대책 단계부터 사태의 장기화에 대비한 대책을 세우고 있다. 어떤 대책을 강구하고 있는 지를 자세히 알아보도록 하겠다.

■ IT의 정비와 정보 공유
사용하는 시스템도 준비

“코로나19 감염 방지 대책에서는 업무 시스템보다도 IT 인프라를 대폭 변경할 필요가 있다”. 미쓰이(三井)화학의 시미즈(清水) 정보시스템 총괄부 기반 팀 리더는 이렇게 지적한다. 재택근무를 장기간에 걸쳐 많은 사원들에게 시행하도록 하기 위해서는 네트워크 및 그 네트워크에서 사용하는 커뮤니케이션 소프트웨어 등 IT 환경의 정비 및 확충이 필수 불가결하기 때문이다.

미쓰이화학은 2020년 3월 초부터 긴급 사태 선언이 해제된 5월까지의 약 3개월 간, 도쿄 시오도메(汐留) 본사에서 일하는 약 1,300명의 사원들에게 원칙적으로 재택근무를 시행하도록 해, 그에 따른 장기화에 대비한 대책을 마련해 나갔다.

5월에는 제 2차 감염에 대비하는 등의 목적으로 새로운 VPN(가상 사설망) 장비를 도입했다. 그에 앞서 기존의 VPN 장치에 대해서도 메모리 용량을 늘렸다. 기존에는 그룹 회사를 포함해 약 1,600명이 동시에 이용할 수 있게 운용해 왔으나, 일련의 대처를 통해 약 4,000명이 동시에 이용할 수 있게 했다.

인프라 장비뿐만 아니라, 사외에서 VPN 경유로 접속할 수 있는 사내 시스템의 확대, 사내∙외에서 이용할 수 있는 웹 회의 서비스 등의 규칙 책정, 원격지에서 복합기로 팩스를 송신할 수 있는 소프트웨어의 도입 등 만전을 기한 체제를 구축했다.

-- 사전 준비 등의 노하우를 회사 전체에 공개 --

■ 인사제도의 재검토
‘자녀와 함께하는 재택근무’에 대응

재택근무를 긴급 대책이 아닌, ‘뉴노멀(New normal, 새로운 일상)’로서 사내에 도입하기 위해 인사제도를 재검토하는 기업도 잇따라 나왔다. 미쓰이스미토모(三井住友)는 일반 사원뿐만 아니라, 사무나 전화 대응을 담당하고 있는 계약 사원도 이용하기 쉽게 재택근무 제도의 제약을 완화했다. 기존에 필요로 했던 사전 신청 절차를 없애, 재택근무가 가능한 회수의 상한도 없앴다.

정부의 요청으로 2020년 3월부터 시작된 임시 휴교에 대해서도 인사제도 면에서의 조치를 강구했다. “임시 휴교가 계속되면서 어린 자녀들이 집에 있어 돌볼 필요가 있다. 재택근무를 하고 싶지만 어렵다”라고 하는 사원을 위해 연차 유급 휴가 대신, 기간 한정으로 특별 휴가를 낼 수 있도록 했다.

기간 한정의 특별 휴가는 앞으로 다시 휴교가 될 경우에도 도움이 될만한 제도이다. 그 외에도 ‘사원이 재택근무를 할 수 있는 1개월 당 횟수 및 1주 당 횟수의 상한을 없앴다’ ‘임신 중으로 컨디션이 안 좋을 때에 특별 휴가를 쓸 수 있도록 했다’와 같은 조치를 강구하는 기업이 있었다.

-- 유연한 근무시간제 도입 --
-- 출근하는 사원의 부담 및 불안감 경감 --

■ 업무의 진행 방법의 연구
중요 회의를 사원에게 개방

재택근무만이 가능한 사내 회의의 ‘뉴노멀’이라고 할 수 있는 활동을 추진하고 있는 곳이 바로 리쿠르트(Recruit)이다. 한 마디로 말하자면, 회의의 ‘오픈화’다. 웹 회의는 실제 회의와는 달리, 회의실의 크기와 같은 물리적인 제약이 없으므로 참가 인원 수를 제한할 필요가 없다. 리쿠르트는 이 점에 착안해 2020년 중순 이후 경영진이 사원과 대화하는 좌담회 등 사내의 중요 회의를 온라인으로 개최. 사원이 자유롭게 출입할 수 있게 하고 있다.

사원이 분산되어 일하는 재택근무에서는 ‘누가 어떤 업무를 추진하고 있는 지’ ‘어떤 업무가 완료되었으며 어떤 업무가 아직 착수 전 인지’와 같은 상황을 알기 힘들다. 코로나 사태로 재택근무를 시작한 기업은 ‘업무를 시작할 때 상사에게 그날 할 일을 메일 등으로 전달한다’ ‘팀 등으로 대처하는 업무를 일람표로 만들어 공유한다’ 등의 기본적인 대책부터 시작하고 있다. 리쿠르트가 추진하는 회의의 오픈화는 거기에서 한발 더 나아간 활동이라고 할 수 있다.

리쿠르트의 온라인 좌담회에서는 사원으로부터 실시간으로 질문을 받아 경영진이 그것에 답하고 있다. “경영 방침이 담긴 사고(思考) 및 의견 결정에 관한 논의의 경위 등이 사원에게 전달되기 쉬워져 투명성이 향상되었다”라고 리쿠르트의 노구치(野口) 집행위원은 말한다.

-- 연수 및 채용도 웹 회의로 하는 것이 뉴노멀로 --

■ 고객 접점의 창출
VR 및 SNS로 연결한다

2020년 4월부터 5월에 걸쳐 정부에 의한 긴급 사태 선언으로 외출 자제가 요구됨에 따라 점포 등을 찾는 고객도 줄어들었다. 해제 후에도 고객의 발걸음을 되돌리기가 쉽지 않을 전망이다. 소비자용 상품을 취급하는 기업에서는 VR(가상현실)이나 SNS(소셜 네트워킹 서비스) 등을 이용해 고객과의 새로운 접점을 만들어 내려는 움직임이 나오고 있다.

세키스이(積水)하우스는 2020년 4월에 주택 전시장의 방문 고객수의 감소로 인해, 디지털 기술을 구사한 판촉 기획 ‘집에서 살림집 꾸미기’를 시작했다. VR을 통해 고객이 실제 전시장에 있는 것처럼 주택 내부를 견학할 수 있게 하거나, 웹 회의 서비스를 이용해 영업 담당자가 주택 건축에 관한 상담을 해주거나 한다.

VR에 대해서는 자료를 요청한 고객에 대해 스마트폰을 끼워 넣을 수 있는 간단한 HMD(헤드 마운트 디스플레이)나 CAD 시스템을 사용해 독자적으로 제작한 VR 콘텐츠를 제공. 상담을 원하는 고객과는 영업 담당자가 웹 회의로 상담에 응한다. 2020년 4월말에 이 판촉 기획의 TV 광고를 내보낸 결과, 웹 경유로 신청 건수가 급증했다.

SNS의 인스타그램으로 정보를 전송하는 서비스를 강화하고 있는 것이 랭크업(RANKUP)이다. 사원이 기업용 어카운트를 개설. 정보를 발신하는 인스타그램으로서 일상적인 사건들 사이에 화장품이나 헤어 케어 등 자사 제품에 대한 글을 올리고 있다.

2018년 여름부터 시작한 서비스이지만, “코로나19 사태로 고객이 SNS를 이용하는 시간이 늘어난 것을 감안해 더욱 활성화시켰다”라고 선전부 SNS팀의 고바야시(小林) 씨는 말한다. 2020년 5월부터는 외출을 자제하고 있는 가운데, 고객에게 즐거움을 주기 위해 공식 어카운트로 라이브 송신을 일주일에 1번 실시. 사원 스스로 제품의 개발 스토리나 제품의 사용법 등을 전하고 있다. 개시 초부터 1,000명 이상이 열람하는 성과를 내고 있다.

《자료편》 중소기업에게 도입의 좋은 기회
공적 지원을 한꺼번에 소개

‘사원의 감염을 방지하기 위해 텔레워크를 도입했으나, 자금 및 노하우가 충분하지 않다’. 중소기업을 중심으로 이런 고민을 안고 있는 기업이 많다. 이에 정부 및 지자체는 2020년 봄 이후, 전문가에 의한 무료 컨설팅 및 텔레워크 환경의 정비에 필요한 비용을 보조 및 조성 등의 도입 지원책을 강구하고 있다.

전국적인 지원책은 총무성, 후생노동성, 경제산업성이 실시하고 있다. 총무성은 2021년 3월까지 텔레워크의 전문가 ‘텔레워크 매니저’를 전국의 기업 등에 파견하는 사업을 전개하고 있다. 후생성도 ‘텔레워크 상담 센터’를 설치해 텔레워크에 관한 질문 및 보조금 신청 수속 등의 상담을 무료로 접수하고 있다.

보조금 및 조성금 제도는 후생성과 경제산업성이 마련하고 있다. 현재 신청을 접수하고 있는 주요 제도 중 하나로 후생성의 ‘업무 방식 개혁 추진 지원 조성금(텔레워크 코스)’이 있다. 신청은 최장 2020년 12월 1일까지 접수를 받고 있다.

경제산업성은 ‘IT 도입 조성금 2020’이라는 제도를 전개하고 있다. 보조금의 타입은 3가지 있으나, 텔레워크 환경 정비 비용에 대해 후하게 보조하는 것이 ‘특별 범위’로 불리는 C유형이다. 신청 마감 날짜는 2020년 12월까지 단계적으로 마련해 나간다.

-- 지방 자치 단체도 독자적으로 지원 --

Part 2. 업무 방식을 재정의 한다
새로운 일상으로의 4가지 마음가짐

재택근무는 사원의 생명을 지키는 수단으로서 앞으로도 지속적인 시행이 요구되고 있다. 그러나, 긴급 도입으로 인해 재택근무의 환경은 아직 충분하지 못하다. 위드 코로나, 애프터 코로나 시대의 업무 방식을 확립하기 위해 4가지 관점에서의 재검토가 필요하다.

“코로나19의 감염 방지 대책으로서 기업이 추진해 온 텔레워크는 2019년 이전의 대책과는 다르며, 사원의 생명을 지키는 활동의 하나로서 자리매김하고 있다. 기업은 장기적인 텔레워크를 지속해 사원을 지원하는 것이 반드시 필요하다”. 사회 경제의 생산성에 관한 조사연구를 담당하고 있는 일본생산성본부 생산성 총합연구센터의 가키오카(柿岡) 상석연구원은 이렇게 지적한다.

■ 생명을 지키는 대책으로 규정해야
2020년 5월, 가키오카 상석연구원은 20세 이상의 직장인 1,100명을 대상으로 ‘제 1회 직장인의 의식 조사’를 실시했다. 그 결과, 시차 출근을 포함한 ‘유연한 근무’ 및 텔레워크 실시 등 사원의 생명을 지키는 대처를 했던 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 사원이 회사에게 갖는 신뢰도가 높다는 것이 밝혀졌다.

‘텔레워크를 실시 한다’는 기업에서 근무하는 사람들 중, ‘근무지를 신뢰하고 있다’라고 대답한 사람의 비율은 20.8%으로, 텔레워크를 실시하지 않는 기업에서 근무하는 사람에 비해 5.9% 높았다. 유연한 근무에 대해서도 결과는 동일한 경향을 나타냈다.

기업이 앞으로도 텔레워크를 비롯한 사원의 생명을 지키는 대책을 강구하지 않으면, 회사에 대한 사원의 신뢰도는 낮아져 그것이 이직으로 이어질 가능성이 있다. “생산성이 높은 인재를 늘려 나가기 위해서도 기업이 사원과 신뢰관계를 구축해 나가는 것이 중요하다”라고 가키오카 씨는 말한다.

■ 실제 근무의 장점을 보완해야
텔레워크를 지속해서 추진해나가기 위해서는 ‘사원이 업무 상의 과제를 해소할 수 있으며 스킬 향상으로도 이어진다”라고 생각할 수 있는 환경 구축이 필요하다. “텔레워크에서는 출근해서 직장에서 일하는 경우에 비해 커뮤니케이션을 부담 없이 취하기 어렵다. 직장에서는 은연중에 보고 듣는 것을 통해 배움으로 이어지는 정보도 얻을 수 없게 되었다”라고 리쿠르트 연구소의 이시하라(石原) 인사연구센터장은 설명한다.

선배나 동료의 활동을 통해 배울 수 있었던 업무 효율화의 노하우나 상사로의 보고 및 상담 타이밍을 텔레워크로는 파악하기 힘들다. 상사와 부하가 1대1 미팅만으로는 업무의 추진 방법 등 치밀한 후속 조치가 어렵다고 한다.

-- 채팅으로 고민과 해결책을 공유 --

■ 재택근무 환경을 보다 좋게 만들어야
2020년 봄 이후, 재택근무를 앞으로도 계속해 나가고 싶다고 생각하는 직장인은 많다. 세키스이하우스 주생활연구소가 2020년 5월에 실시한 조사에서도 재택근무 중이라는 응답자의 80% 이상이 향후에도 재택근무를 희망하고 있었다. 새로운 직장이라고 말할 수 있는 자택의 환경을 보다 좋게 하기 위해 기업이 보조금이나 노하우를 제공하는 등으로 지원하는 시책이 없어서는 안 된다.

개선의 여지도 크다. 세키스이하우스의 가와자키(河崎) 주생활연구소장은 먼저, 자택의 거실과 주방의 레이아웃 변경을 예로 들었다. ‘식탁은 넓어서 재택 업무를 하기 쉽지만, 부엌에 가깝게 있어 업무를 하기에는 자칫 어두울 수 있다. 따라서 거실이 있는 창가로 식탁을 옮기면 밝기를 확보할 수 있다”(가와자키 소장). 저녁 식사 시에는 PC나 자료를 재빨리 치울 수 있게 박스를 준비해 놓으면 좋다. 점심은 거실에서 먹으면 기분전환이 될 수 있다.

재택 환경의 개선에는 그 밖에 ‘자택에 서재가 없는 경우, 웹 회의를 하는 장소로서 책상이 있는 자녀의 방을 이용한다’ ‘복도나 현관 등, 의외의 장소에 의자를 놓고 앉는다’와 같은 방안을 예로 들 수 있다. 의자를 놓는 장소에 변화를 줌으로써 시야가 달라져 메일의 확인 및 휴식 등 기분 전환의 장소가 될 수 있다.

■ 재택근무만을 고집하는 데서 벗어나야
“텔레워크는 재택근무만 있는 것이 아니다”. 기업용 텔레워크의 도입 및 추진의 상담 창구를 설치하고 있는 일본 텔레워크협회의 타미야(田宮) 전무이사는 이렇게 지적한다.

텔레워크에는 자택에서 일하는 재택근무 외에도 스마트폰이나 테블릿을 이용해 사외에서 메일 및 웹 회의 등을 하는 모바일 업무, 평상시 출근하고 있는 사무실과는 별도로 설치된 위성 사무실에서의 근무 등이 있다. 모바일 업무는 ‘외출 후에 PC 작업만을 위해 회사에 들린다’와 같은 이동의 수고를 없앨 수 있다.

향후 보급이 진전될 것으로 보이는 것이 위성 사무실 근무이다. ‘자택일 경우, 능률이 안 오른다는 문제점을 가진 직장인도 있다. 자택에서 가까운 위성 사무실이 업무 장소의 선택지가 될 수 있다”라고 도쿄 텔레워크 추진센터의 유다(湯田) 사업책임자는 설명한다. 통근 시의 감염도 방지할 수 있을 것으로 보인다.

-- 휴가를 내는 방법에도 연구를 --

 -- 끝 --

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