전기전자/정보통신

Nikkei Computer_2020.6.25 특집 요약 (p22~35)

애프터 코로나(AC) 시대에 대응
IT부문이 이끄는 3가지 디지털 전환(DX, Digital Transformation)

전국적인 긴급사태 선언이 종료되어 기업 경영은 ‘애프터 코로나’를 향해 움직이기 시작했다. 코로나19가 초래한 재택근무와 비접촉 등의 키워드는 기업 경영을 뒷받침하는 정보시스템 부문에서도 새로운 대책을 요구한다. 현재 당면한 위기 대응을 뛰어넘어 애프터 코로나 시대로의 한 걸음을 내딛기 위해 정보시스템 부문이 실시해야 할 대처에 대해 모색한다.

Part 1. 업무 방식/ 사업 / IT 부문
삼위일체로 개혁을

위기를 극복해 성장하기 위해서는 IT의 능력을 최대한 활용할 필요가 있다. 사원의 근무 방식, 자사의 사업, 그리고 앞으로 기업을 덮칠 미지의 위기에도 흔들리지 않는 DX의 모습을 모색한다.

의료기기 대기업인 테루모가 정보시스템 개발의 체제 재고(再考)를 서두르고 있다. 발주 단위를 대기업 IT 벤더(Vendor)에게 일괄 발주하는 것에서 기능 단위의 발주로, 비용 산정은 공수 베이스에서 성과 베이스로 각각 전환한다. 요건을 명확하게 해서 발주할 수 있도록 정보시스템 부문의 업무에 대해서도 재검토와 표준화를 진행하고 있다.

상주형 시스템 개발도 원칙으로서 중지할 방침이다. 상주하고 있던 발주처 IT 벤더의 엔지니어에게 앞으로는 재택 및 원격 작업이 기본이 되도록 의뢰한다. 개발 생산성을 판단한 뒤에 IT 벤더의 엔지니어를 위해 확보해 놓은 오피스 공간에 대해서도 적정 삭감하는 방향으로 검토하고 있다.

그렇다면 왜 지금 시스템 개발의 체제를 재고하려는 걸까? 이에 대해 “에프터 코로나를 내다 본 시책의 일환이다”라고 CIO(최고정보책임자)를 맡고 있는 다케우치(竹内) 집행위원 정보전략부장은 설명한다.

테루모는 코로나19 대책으로서 긴급사태 선언 해제 후인 6월에도 많은 사원들이 재택근무를 지속하고 있다. 정보시스템 부문의 사원도 마찬가지로 온라인 상에서 연락을 주고 받으며 시스템 개발 업무에 임하고 있다.

전반적인 경제 악화로 인해 테루모의 향후 경영도 불투명한 상태이다. “앞으로는 정보시스템 부문의 비용 삭감이 적지 않게 필요해 질 것이다”. 다케우치 CIO는 단기적인 긴축을 각오하고 있다.

-- 벤더의 상주를 재검토 --
-- ‘위드(With)’에서 ‘포스트 코로나’로 --
-- 70% 기업이 IT전략을 가속화 --

-- Resilience(회복력)가 높은 업무 방식을 실현 --
그렇다면 정보시스템 부문은 코로나19 이후에 어떠한 변혁을 추진해야 할까? 선진 기업의 CIO나 IT 컨설턴트에 대한 취재, 각종 조사 결과를 총합한 결과, 변혁에 필요한 ‘3가지 DX(디지털 전환)’가 보이기 시작했다.

첫 번째는 사원의 업무 방식의 DX이다. “이번에 재택근무가 가능했다고 하는 기업일지라도 잘 살펴보면 기업마다 큰 차이가 있다”. 이렇게 지적하는 것은 ITR의 우치야마(内山) 회장이다. 전자 메일 및 그룹웨어 등을 이용해 연락을 취하기만 했던 기업과, 회사와 자택에서 거의 동일한 환경으로 업무가 가능했던 기업의 생산성 차이는 명확하다. “정보시스템의 차이가 기업의 경쟁력의 차이를 만들고 있다“(우치야마 회장).

앞으로는 한층 더 업무 방식의 개혁이 진전될 것이다. 재택근무가 계속된다고는 장담할 수 없다. 길어지는 재택근무로 인한 ‘온라인 피로’가 지적되어, 당장은 긴급 사태 선언의 해제와 함께 회사 출근으로 전환한 기업이 늘어나고 있다. 포스트 코로나 시대에 요구되는 업무 방식은 장소에 관계없이 필요한 업무가 가능한 환경의 정비이다.

갑자기 출근할 수 없게 되는 코로나19와 같은 사태에 대비하는 것만이 아니다. 가정 사정으로 자택을 떠날 수 없는 해외 및 원격지의 우수한 인재를 붙잡아 두는 등, 보다 다양한 업무 방식을 허용해 지원할 수 있는 환경이 기업의 경쟁력을 높일 수 있다. 리실리언스(회복력)가 높은 업무 방식의 지원이 필요해진다.

두 번째는 사업 그 자체의 DX이다. 코로나19 위기를 계기로 사업의 DX는 더 이상 미룰 수 없게 되었다.

위기에 직면했을 때야말로 사업 DX의 능력이 명암을 가른다. 그 단적인 예가 외식 산업이다. 외출 자재로 인한 고객 이탈과 함께 영업 시간 단축 및 휴업을 피할 수 없게 되어 큰 타격을 받았다. 그런데도 매출을 올린 기업이 있다. 바로 일본 맥도날드다.

맥도날드의 기존 점포의 고객 수는 4월이 18.9% 감소, 5월이 20.7% 감소했음에도 불구하고 매출은 2020년 4월이 전년도 4월 대비 6.5% 증가, 5월이 15.2% 증가했다. 일본 맥도날드는 스마트폰의 앱을 이용해 주문에서부터 사전 결제까지 가능한 모바일 주문에 주력해 왔다. 이런 IT 전략이 성공해 테이크아웃의 수요를 확보한 것으로 보인다.

-- 정보 시스템 부문도 DX를 --
세 번째로 필요한 것은 정보 시스템 부문 자체의 DX이다. 업무 방식의 DX나 사업의 DX를 추진하기 위해서는 “정보시스템 부문 자체를 바꾸지 않으면 안 된다”(일본 IBM 후타가미(二上) 집행위원 IBM 오픈 클라우드 센터장).

업무 방식과 사업, 그리고 각 정보시스템 부문의 DX를 실시하기 위한 시책 자체에 ‘새로운 것은 없다’(ITR의 우치야마 회장). 그러나 위기를 맞이하여 그 중요성이 새롭게 주목 받게 되었다. 구체적인 실천이 아직 이뤄지지 않은 실태도 부각되었다. 이처럼 3가지 DX는 더 이상 미룰 수 없게 되었다.

Part 2. ‘대면을 전제로 한 발상’과는 결별
업무 방식의 장벽을 없앤다

가장 중요한 경영 자원인 사원을 위기로부터 지켜, 생산성을 유지하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 에프터 코로나를 향해 정보시스템 부문이 추진해야 할 과제 중 하나가 업무 방식의 DX이다. 대면을 전제로 했던 발상을 과감히 버리고 사내와 사외의 구별 없이 근무할 수 있는 환경을 구축할 필요가 있다.

“집에서 그럭저럭 근무할 수 있는 환경으로는 부족하다. 과감한 투자를 통해 어디서든 텔레워크가 가능한 환경을 실현해야 한다”. KPMG 컨설팅의 하마다(浜田) 테크놀로지 트랜스포메이션 그룹 총괄위원 파트너는 강조한다. 긴급사태 선언이 해제된 코로나19 대책이 새로운 국면에 들어간 지금, 기업은 우선적으로 업무 방식의 DX에 착수해야 한다.

코로나19의 위기를 경험해 사원의 업무 장소 및 업무 방식을 다양화하는 것은 반드시 필요하다. 특정 지역에서 화재가 발생한다거나, 가정 사정으로 사원이 출근하지 못하게 된다면---. 업무 방식의 다양한 선택지는 기업을 지키는 것으로도 이어진다.

-- 페이퍼리스는 IT의 특기 분야 --
-- 결산을 재택근무로 완수 --
-- ‘VPN 지연’으로의 대처가 상징 --
-- ‘대면이 아니라면’의 발상을 전환 --
-- 사용 방식의 지원이 필수 --

Part 3. 아이디어는 곧바로 형태로
클라우드로 사업 창조

사용할 지 여부가 아니라, 어디에 어떻게 사용할까 이다. 사업의 DX를 완수하는데 있어서 클라우드의 활용은 없어서는 안 된다. 최신 IT에 주저하지 말고 사용할 수 있는 것부터 유용하게 사용해 나가는 발상이 필요하다.

“어서 오세요. 오늘은 비가 내리는데도 찾아주셔서 감사합니다”. 코로나19 대책으로 6월 상순까지 테이크아웃으로만 영업을 하고 있던 샐러드 전문점 크리스프 샐러드 웍스(CRISP SALAD WORKS). 매장에서 손님을 맞이하는 것은 액정 화면 속의 점원이다.

화면 너머로 고객을 응대하는 점원이 있는 곳은 자택이다. 웹 카메라로 찍은 매장의 모습을 보면서 고객 응대를 한다. 고객은 점원과 비접촉 상태로 있으면서 평상 시와 동일한 접객 서비스를 받을 수 있다.

고객은 사전에 스마트폰용 앱을 통해 주문한 상품을 매장에서 찾아간다. 결재도 앱으로 하기 때문에 매장을 방문해 상품을 전달받기까지 비접촉으로 완결된다.

코로나19 대책으로 사람들간에 가급적 접촉을 피하는 점포 운영이 요구되고 있는 가운데, 자사만의 강점을 살린 새로운 서비스 형태가 필요하다고 생각한 크리스프는 재택 근무의 점원이 인터넷 경유로 고객을 응대하는 방식을 고안해 냈다.

온라인 접객의 실현에 소요된 시간은 약 1개월. 긴급사태 선언으로 점포를 휴업하고부터 테이크아웃에 한해 영업을 재개하기까지 걸린 시간이다. 재택에서 접객하는 직원의 스마트폰과 매장의 디스플레이를 Web 화상 회의 시스템 ‘Zoom’으로 접속하는 간단한 구조이다. “점원은 재택근무가 불가능하다고 사람들은 말했지만, 이 방법이라면 실현이 가능하다. 점원의 업무 방식이 크게 달라지게 된다”(미야노 CEO).

-- 클라우드 활용은 당연하게 된다 --
크리스프의 대처는 매장에서의 접객이라는 서비스업의 핵심 업무를 디지털 기술로 재검토한 좋은 사례이다. 코로나19 위기에 직면한 많은 음식점이 갑작스런 휴업을 피할 수 없게 되었다. 비즈니스를 급히 멈추지 않으면 안 되었을 때, 어떻게 지속적으로 이윤을 창출할 수 있을까? 코로나19는 기업에게 새로운 과제를 제시했다.

여기에서 중요한 키워드가 된 것이 비접촉이다. Tably의 오이카와(及川) 사장은 “새로운 비즈니스를 시작할 때, IT 활용의 능력이 실행 가능한 대응책 수를 좌우한다”라고 지적한다. 크리스프는 Zoom이라는 대응책을 사용해 단기간에 접객의 DX를 실현했다.

대응책 수를 좌우하는 가장 중요한 기술이 클라우드이다. ‘클라우드 퍼스트는 DX의 기본’이라고 ITR의 우치야마 회장은 강조한다. 국가 기밀 등 법 규제 대상의 데이터를 취급하거나 생산 설비에 직결되는 등의 제약이 있는 시스템 외에는 클라우드를 활용해야 한다고 말한다.

직접적인 비용 삭감은 이미 클라우드 활용의 주안점이 아니다. 클라우드로 “시스템 개발 스피드 및 유연성, 확장성이 압도적으로 확대된다”(우치야마 회장). 컨테이너나 서버리스를 비롯해 클라우드만의 기술 및 서비스는 급속도로 충실해지고 있다. 이 모든 것이 사업의 DX를 지원하는 강력한 무기가 될 것이다.

-- 클라우드의 발상으로 판별 --

Part 4. IT부문의 ‘3밀(密)’ 해소
구태의연함을 떨쳐버린다

코로나19와 같은 위기에도 흔들리지 않고 사업을 지속해 확대한다. 업무 방식 및 사업의 DX를 지원하기 위해 반드시 필요한 것은 정보시스템 부문의 존재이다. DX의 주역을 맡기 위해 우선은 시스템 개발 스타일의 ‘3밀(密)’을 피해야 한다.

업무 방식과 사업의 DX에는 IT가 없어서는 안 된다. 포스트 코로나 시대의 2가지 DX의 실현은 정보시스템 부문 그 자체의 DX에 달려있다.

지금까지 정보시스템 부문은 ‘3밀(密)’의 상태였다. 개발은 정보시스템 부원 및 IT 벤더의 엔지니어가 한 곳에 모이는 밀(密)집형. 개발부터 운용까지를 IT 벤더에게 전부 맡기는 밀(密)착형. 정보시스템 자체는 온프레미스로 인프라와 앱이 밀(密)착 결합되어 있는 방식이다. 구태의연한 이 같은 3밀(密) 스타일을 지금이야말로 개선할 필요가 있다.

“이들 정보시스템 부문에는 어떤 환경 변화에도 적응할 수 있는 능력이 요구된다”라고 가트너 재팬의 후지하라(藤原) 바이스프레지던트는 지적한다.

1개월 뒤의 사회조차 예측할 수 없는 포스트 코로나 시대, 계속해서 바뀌는 상황에 부응한 정보 시스템 부문으로 새롭게 거듭나기 위해서는 어떻게 해야 할까? 그 키워드는 ‘적응형’이다. 갑작스런 경영 환경 변화에 대응하기 위해 프로젝트는 연 단위에서 월 단위로, 시스템은 소결합(疎結合)으로, 그리고 정보시스템 부분 중심으로 개발 체제를 구축할 필요가 있다.

-- IT 전략, 재검토는 월 단위로 --
적응형의 정보시스템 부문이 되기 위해 필요 불가결한 것은 스피드다. IT 전략의 입안, 개발, 보수와 시스템 개발의 다양한 측면에서 속도를 올릴 필요가 있다.

우선 정보시스템 부분의 지침이 되는 IT 전략을 단기간에 재검토하는 것이다. 가트너의 후지하라 바이스프레지던트는 ‘시나리오 플래닝’으로 불리는 수법을 권장한다. 전략 책정 수법의 하나로, ‘코로나19 영향이 언제까지 남을까?’ ‘경제는 어느 정도 회복될까?’  등의 전제를 몇 가지 세워 프로젝트의 추진 방법 및 업무 방식, 비즈니스의 DX 프로젝트의 착수 순서 등을 생각한다.

해당 수법을 기반으로 변혁의 시나리오를 수개월 단위로 책정해 상황이 바뀌면 즉시 수정한다. 3년 단위의 중기 경영 계획을 기반으로 한 것이 많은 기존의 IT 전략과는 달리, 1개월 단위 등 단기간에 즉시 재검토하는 것이 포인트다.

-- 애자일 방법이 불가결 --
자주 바뀌는 IT 전략을 실천하기 위해서는 대응하는 개발 체제를 정비할 필요가 있다. 기간계에 가까운 대규모 시스템일지라도 애자일 개발로 이행하는 것을 피할 수는 없다. ‘릴리스 빈도가 높으며 적은 인원으로 실천할 수 있는 것이 애자일 개발의 특징이다. 한곳에 모이기 어려운 현재, BCP(업무 연속성 계획(Business continuity Planning)의 관점에서도 적극적으로 도입해야 한다”(KPMG의 하마다 파트너).

단기간에 프로젝트를 실행하기 위해서는 애자일 개발에 맞춘 내제화(內製化)도 필수다. 업무 방식과 비즈니스 쌍방의 DX를 추진하기 위해서는 추진 팀 스스로가 자사 업무 프로세스에 정통해야 할 필요가 있다. 그렇다면 핵심 멤버인 정보시스템 부문 자체에서 시스템을 개발할 수 있는 내제화가 최적이다.

페이퍼리스 및 도장 날인 폐지 등 업무 방식의 DX로 이어지는 시스템 관련 시책도 업무 프로세스와 밀접하게 관련되어 있다. 포스트 코로나 시대의 적응형 정보시스템 부문을 목표로 하는데 있어서 애자일 방법과 내제화는 필요 불가결한 요소이다.

-- 변혁에 투자해 비용 전체를 최적화 --
에프터 코로나 시대에는 정보시스템 부분에 있어서의 비용 매니지먼트 체제도 재검토 해야 한다. 업무 방식과 사업의 DX로 예산을 돌리기 위해서라도 기존 시스템의 운용 및 보수에 대해 가일층의 비용 삭감이 필요하다.

코로나 쇼크로 인한 경영 환경의 악화로 인해 단기적인 IT 투자의 삭감은 피할 수 없다. 그러나 줄이는 것만으로는 성장을 기대할 수 없다. “코로나19 대책이기 때문에 할 수 없다고 생각하는 것이 아니라, 절감한 비용을 새로운 투자로 돌리면서 전체의 최적화를 시도해야 한다”(코프 삿포로의 CIO를 맡고 있는 로케스터(Rocaster)의 하세가와 사장).

비용 삭감은 정보시스템 부문의 DX 추진에 도움이 되는 관점에서 추진해야 한다. ‘보수 계약 등 IT 벤더에게 아웃소싱 하고 있는 항목’이 우선적으로 재고(再考)의 후보가 된다. 장기적인 운용∙보수 계약의 필요성 및 공수의 타당성과 같은 점을 확인해야 한다.

에프터 코로나 특유의 비용 삭감 시책도 있다. “코로나19 쇼크로 인한 사업 구조를 재검토하는 기업은 많은 것이다. 삭감 대상이 된 사업에서 이용했던 시스템의 보수 및 운용 비용은 삭감 후보가 된다”(후지하라 디바이스프레지던트). 성장의 조짐이 안 보이는 사업 및 불필요한 시스템을 제거하는 좋은 기회라고 생각하자. 정보시스템 부문은 지금이야말로 변혁을 이끌 주역이라는 자각을 가져야 한다.

■ 에프터 코로나 시대에 정보시스템 부문이 추진해야 할 10가지 포인트
1. 업무 방식, 사업, 정보시스템 부문의 3가지 DX 추진
2. 페이퍼리스 및 도장 날인 폐지와 업무 개혁을 우선으로
3. 모든 사내 시스템에 인터넷 경유로 접속 가능하게 해야
4. DX의 지원에 대비해 다양한 제품∙서비스를 시도
5. ‘클라우드 퍼스트’ 시급
6. 정보 시스템 부문의 ‘3밀(密)’ 해소
7. 애자일 개발은 DX와 BCP(업무 연속성 계획)의 일환으로 추진
8. 내제화(內製化)로 한층 더 개발 스피드를 끌어올려야
9. IT 전략은 월 단위로 생각
10. IT 비용 삭감과 DX 투자는 동시에 실행

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