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Nikkei Computer_2018.12.6 특집 요약 (p20~37)

RPA의 15가지 격언
RPA도입의 성공과 실패

업무의 효율화 및 업무 방식의 개혁을 위해 RPA(Robotic Process Automation)의 도입에 나섰지만, 제대로 추진되지 않는다는 기업들이 늘어나고 있다. 한편, 전면적인 도입에 성공한 기업이나 업무 처리의 효율을 1,000배로 높인 기업도 있다. 그렇다면 실패와 성공의 차이는 과연 어디에 있을까? 선진 기업 및 RPA의 툴 밴더, IT기업을 취재한 결과, 과제에 직면해 극복하면서 직접 깨닫게 된 중요한 포인트를 알게 되었다. 대상 업무의 파악, 현장과의 연대, 툴의 최신 기능 등의 관점에서 RPA 도입을 성공시키기 위한 15가지의 ‘격언’을 정리해 보았다.

Part 1. JTB가 직면한 장벽
RPA는 마법의 도구가 아니다

RPA 툴의 도입이 파죽지세로 확산됨에 따라, “활용하지 못한다” “효과가 나오지 않는다” 등 어려움을 호소하는 기업이 늘고 있다. JTB도 그 중 하나이며 이상과 현실의 차이에 직면해 있다.

“잘 다루는 것이 이렇게 힘든 줄 몰랐다”. JTB의 사와다(澤田) 경영전략본부 IT기업담당 매니저는 RPA에 대한 솔직한 심정을 털어 놓았다.

JTB는 2018년 4월에 RPA의 도입을 시작했다. 업무 담당자에게 RPA 툴을 배부해 각 현장의 업무용 자동화 프로그램인 소프트웨어 로봇을 각자 개발하도록 했다. “대상이 되는 작업에 대해 잘 알고 있는 사람이 소프트웨어 로봇을 만들어 가는 것이 좋다”(사와다 매니저)라고 생각했기 때문이다. 당사가 채용한 RPA 툴은 유저가 PC조작을 하면 그대로 작동하는 소프트웨어 로봇을 자동으로 개발할 수 있는 기능을 갖추게 되었다.

-- 현장에서 RPA 툴을 묵히고 있어 --
RPA 툴은 현장의 담당자도 편리하게 사용할 수 있다---. 그런 기대감을 품고 사와다 매니저는 많은 업무 담당자가 소프트웨어 로봇을 점차적으로 개발하는 상황을 애초에 머릿속에 그리고 있었다. 그러나 현실은 그렇지 못했고 업무 담당자는 지금도 RPA 툴을 사용하는데 어려움을 겪고 있다.

“변수란 무엇일까?” 어느 업무 담당자는 RPA 툴의 개발 화면에 표시되는 프로그래밍 관련 용어에 적응하지 못했고 업무가 바쁘다는 이유로 툴을 방치하고 사용하지 못했다. 정작 RPA 툴을 쓰려고 할 때에는 사용법을 잊어버려 애를 먹었다고 한다.

JTB는 그룹의 정보 시스템 자회사의 협력을 얻어 RPA 보급과 도입 지원책을 통해 사태 수습에 나섰다. 1대의 소프트웨어 로봇으로 한 달에 수십 시간이 걸리는 PC작업을 자동화하는 등, 일부 부서에서는 조금씩 성과가 나오기 시작했다.

-- 성공 기업에 노하우가 있어 --

Part 2. 문제 해결에 도움이 되는 10가지 격언
개척자의 노고를 통해 배운다

도입 효과의 시산, 그 현장에 대해 관심을 갖게 하는 설득법, 성과를 높이는 방책 등 RPA를 원활하게 도입해 사내에 확대시키는데 있어 필요한 10가지 격언을 소개한다. 그 격언들은 선행 기업들의 땀과 눈물의 결실인 셈이다.

■ 도입 효과는 손해를 보고 난 뒤에 이익을 얻는다

“RPA의 소프트웨어 로봇을 여러 대 만들었지만, 기대한 만큼의 효과를 얻지 못했다. 어떻게 해야 할 지 모르겠다” 오릭스 비즈니스 센터 오키나와(OBCO)의 마쓰다(松田) 업무편성부 IT기획팀 매니저는 타사의 RPA 사용자로부터 이러한 고민을 들은 적이 있다. OBCO는 2016년에 RPA를 이용하기 시작한 선진 그룹 중 하나이다. 현재 100대의 로봇을 가동시키고 있다.

마쓰다 매니저에게 상담을 부탁한 담당자가 기대했던 것은 ‘PC작업이 줄어든 부분을 시급으로 환산한 금액이 RPA 툴의 비용 및 시스템 개발 비용을 상회’하는 것과 같은 비용적인 면에서의 효과였다. 그러나 도입 비용이 더 비싸게 들었다고 한다.

-- 현장의 스트레스 해소에도 효과 --
“눈에 보이지 않는 효과에도 눈을 돌려야 한다”라고 마쓰다 매니저는 지적한다. 작업의 실수에 대한 불안과 단순 반복 작업의 스트레스. 이것들을 RPA로 해결한다면 매일 하는 업무에 대한 담당자의 심리적인 부담을 줄일 수 있다고 말한다. 이는 단순한 비용 면에서의 비교가 아닌, RPA의 도입 효과를 넓은 시각에서 본다는 사고 방식이다. 현장의 스트레스가 줄어들면 생산성 향상 등의 효과를 기대할 수 있어, 결과적으로 도입 비용을 상회하는 금전적인 효과로 이어질 수 있다.

■ RPA의 성과를 소문 내서 자랑해라

“IT부문의 담당자가 업무 담당자에게 RPA를 적용할 수 있는 업무를 물어본다고 해도, 확실한 답변을 얻지 못하는 경우가 많다”. KPMG 컨설팅에서 RPA 도입 지원을 맡고 있는 후쿠시마(福島) 디렉터는 많은 RPA 도입 지원의 경험에서 이렇게 지적한다.

그 이유는 업무 부문의 담당자에게 RPA가 익숙하지 않기 때문이다. “RPA가 어떤 기술이며 어떤 업무에 적용할 수 있는 지를 먼저 이해할 수 있게 하는 것이 중요하다”(후쿠시마 디렉터).

그러기 위해서는 선행 도입을 통해 얻은 성과를 소문 내는 것이 효과적이다. 이용 부문이 활용 장면을 머릿속에 그릴 수 있도록 하는 것이다. “우리 부서에서는 이렇게 사용하고 싶다”와 같은 구체적인 요구사항이 나오게 된다.  

-- 시청률 100%의 사내 방송을 활용 --
-- 가동하는 로봇을 보며 잇따라 아이디어 제시 --

■ 최초 성과는 진득하게 기다려라

“자동화하고 싶은 PC 작업의 처리 순서를 마우스 조작으로 설정할 수 있다”. RPA 툴에는 간단히 사용할 수 있다는 이미지가 있다. 성과도 바로 얻을 수 있다고 한다.

그러나 “현장에서 적용하면 소프트웨어 로봇이 생각처럼 작동하지 않는 문제에 직면할 때가 많다”. RPA 툴 벤더인 유자크 시스템의 오노지마(小ノ島) 마케팅 본부장은 이렇게 지적한다.

RPA가 효과를 발휘하는 것은 일부 부문에서의 PoC 기간을 거쳐 다양한 현장의 직원이 스스로 RPA 툴을 활용해 소프트웨어 로봇을 개발하여 도입하기 시작하면서부터이다. 그때까지 IT부문을 비롯한 RPA 도입을 선두에서 이끄는 역할은 참을성 있게 기다릴 필요가 있다.

-- 주위의 이해를 얻어 개발이 가속화 --

■ 선두에서 움직이는 사람이 편하게

우선, 사내의 업무 전체를 파악하거나 분석한 뒤에 RPA를 적용할 수 있는 작업을 판별한다. RPA 도입 자원을 맡고 있는 대부분의 컨설팅 회사나 IT벤더가 지적하는 정공법이 이것이다.

정공법을 실천하기 위해서는 현장의 업무를 파악해 RPA가 적용되는 작업을 판별하는 전임자, 즉 “선두에서 이끄는 역할이 반드시 필요하다”. 그러나 RPA의 선도 역할을 업무 담당자에게 맡겼다고 해도 나날이 바쁜 업무로 인해 겸업이 어려운 경우가 많다.

마루베니(丸紅) 정보 시스템에서 RPA 도입 지원을 맡고 있는 시라이(白井) 부장이 해결책으로 제안한 것이 “앞에서 추진하는 사람이 파악하기 전에 미리 자신의 PC 작업을 RPA로 자동화하는 것이다”.

-- 스스로 실천, 여유가 생길 때는 개발 --

■ 순서서(順序書)는 없는 게 당연하다고 생각해라

RPA랄 업무 현장에 도입할 경우, 대상 업무의 순서 등을 기입한 서류가 있다면 이상적이다. 적용하는 PC 작업을 선택해 수순서에 따라 효율적으로 소프트웨어 로봇을 개발할 수 있기 때문이다.

그러나 현실에서는 업무 절차를 상세하게 기입한 문서가 있는 경우는 거의 없다. “PC의 작업이 가시화되어 있지 않은 이유로 RPA 도입을 망설이는 기업은 적지 않다”(엑센츄어 군지(郡司) 시니어 매니저).

많은 기업은 업무 수순서가 없는 상태로 RPA 도입에 임하게 된다. 이것은 오히려 “업무를 가시화하는 좋은 기화라고 생각하고 RPA 도입에 주력해야 할 것이다”라고 군지 매니저는 말한다.

-- 복잡한 업무에도 자동화의 여지가 있어 --

■ 업무를 재검토하면 효과가 1,000배
-- BPR로 연결시킨 미쓰비시(三菱)UFJ은행 --

■ 사원의 업무 방식의 영역을 펼쳐라
-- 로봇을 파트너로 본인은 재택 근무 --

■ 현장에서 무시당하지 마라
-- 로봇의 감시 역할을 신설 --

■ 엑셀로 로봇의 비대화를 막아라
-- 입출력은 엑셀로 일원화 관리 --

■ 어려움에 직면했을 때는 취급 설명서로 해결
-- 업무 담당자에게는 개발의 취급 설명서를 --

Part 3. 실패를 막는 5가지 격언
툴과 기술의 최전선

OCR(자동문자인식)과의 연계 및 클라우드 타입 등, RPA 툴의 기능 확충이 추진되고 있다. RPA 도입을 성공시키기 위해서는 우선 제품과 기술의 최신 동향을 이해하는 것이 필요하다. 선행 기업의 창의적인 연구를 기반으로 정리한 5가지 격언을 참고하기 바란다.

■ 툴을 알면 위태롭지 않다

최근 1년간 RPA 툴 벤더는 개발 지원 기능을 보강하거나 조작할 수 있는 어플리케이션의 종류를 늘리는 등의 기능 확충을 통해 경쟁하고 있다. 툴의 최신 기능을 이해하는 것은 RPA의 도입을 성공시키는 첫 발이라고 할 수 있다.

그러나 그것만으로는 부족하다. “RPA 툴을 도입해도 생각처럼 활용하지 못하는 기업이 늘고 있다”(NEC의 핫토리(服部) AI 플랫폼 사업부 매니저).

포인트는 RPA 툴의 사용자를 상정하면서 제품을 선택하는 것이다. “어느 정도의 IT 기술을 가진 사람이 소프트웨어 로봇을 개발할 지를 감안해서 선택해야 한다. 담당자가 실제로 소프트웨어 로봇을 개발할 수 있는지를 PoC로 확인해야 한다”.

-- 가동 후의 운용도 감안해서 선정해야 --
-- 개발과 운용의 양면에서 매일 진화 --

■ OCR은 꼭 필요한 곳에

사무실에는 우편이나 팩스로 도착한 종이 신청서 내용을 사내 시스템에 입력하는 등의 작업이 많다. 이런 작업은 RPA만으로는 자동화되지 않는다. RPA를 이용하기 위해서는 시스템에 입력할 데이터가 갖춰져 있는 것이 전제가 되어야 한다.

여기서 주목 받고 있는 것이 OCR 소프트웨어이다. 스캐너나 복합기의 팩스 기능 등으로 종이 문서를 PDF나 화상 데이터로 만든 다음, 종이 문서의 내용을 판독해 문자 데이터로 변환하는 소프트웨어이다.

종이 문서 내용을 문자 데이터로 만들고 난 뒤에는 RPA의 소프트웨어 로봇을 사용해 시스템에 입력하는 등의 처리를 자동화할 수 있다. 사람이 하는 일은 종이 문서를 스캐너로 판독하게 하는 것뿐이다.

OCR 소프트웨어를 RPA에 조합시켜 PC 작업을 자동화하는 시스템, 또는 시스템 도입을 지원하는 서비스가 잇따라 등장하고 있다. 2018년 2월에 닛쇼(日商) 일렉트로닉스가 개시한 이후, PFU나 히타치(日立) 정보통신 엔지니어링과 같은 OCR 벤더가 앞다퉈 서비스를 시작하고 있다. NTT 데이터나 RPA 테크놀로지스를 비롯한 툴 벤더도 RPA의 소프트웨어 로봇과 OCR을 조합시키는 기능을 강화하려고 하고 있다.

-- AI OCR이 주역으로 --
-- 매년 7,000건의 처리를 자동화로 --
-- 손으로 쓴 숫자의 판독을 입력  --

■ 클라우드 타입이라면 Mac에서도 안심
OCR과 같이 2018년에 들어와 급증한 것이 RPA의 소프트웨어 로봇을 개발하거나 실행하는 환경을 클라우드 경유로 제공하는 클라우드 RPA 서비스이다.

클라우드 RPA 서비스의 특징은 RPA 툴을 가동시키는 서버나 PC 등을 준비하거나 설치 작업을 할 필요 없다는 것이다. 바로 사용을 시작할 수 있다. RPA 툴은 대기업을 중심으로 도입이 선행되었으나, 클라우드 RPA 서비스를 사용하면 ‘중견 및 중소기업에서도 쉽게 RPA를 도일할 수 있게 된다”(RPA 테크놀로지스의 카사이(笠井) COO).

-- 작게 시도해 크게 확산시킬 수 있다 --

■ BPM은 소프트웨어 로봇의 사령탑
금융기관을 비롯한 RPA 선행 기업이 RPA와 겸용하는 IT제품이 있다. PC 작업을 동반하는 업무 프로세스의 순서를 정하거나 처리를 자동화하는 BPM(Business Proses Management) 제품이 그 주인공이다.

대표적인 예가, 2014년부터 RPA의 도입을 시작한 미쓰비시 UFJ 은행이다. 금융 거래의 데이터를 소프트웨어 로봇이 BPM 제품에 등록하면 직원이 내용을 확인. 문제가 없다면 소프트웨어 로봇이 은행 내부 시스템에 입력하는 등의 업무를 관리하고 있다.

-- 사람과 소프트웨어 로봇을 BPM으로 연계 --

■ IoT의 힘을 이끌어 내는 훌륭한 도우미
다양한 산업에서 데이터의 활용의 중심 포인트로서 보급이 추진되는 IoT 기술. RPA를 사용하면 IoT 시스템 자체에 손을 대지 않고 활용 레벨을 높일 수 있다. 그것은 IoT가 주역일 때 RPA가 훌륭한 조연 역할을 하기 때문이다.

스미토모린교(住友林業) 그룹은 IoT 데이터의 가공 및 사원으로의 전송에 RPA를 활용하고 있다. 구체적으로는 주택 사업의 거점에서 담당하는 공사 현장을 왕래하는 회사 자동차 700대에 탑재한 드라이브 레코더 등의 데이터를 IoT용의 클라우드 서비스에 집약. RPA 소프트웨어 로봇이 데이터를 다운로드 해서 가공 처리 및 각 거점으로의 메일 전송 처리 등을 담당하고 있다. 이 시스템을 사용해 거점마다 회사용 자동차의 데이터를 산출하거나 거점 별 안전 운전도의 순위 표를 작성하거나 한다.

 -- 끝 --