일본산업뉴스요약

리테일 테크: 노동력 부족 해결(하)
유통의 혁신, 산업계에도 힘
성력화의 과실을 활용하라

“이미 중국에서는 무인 점포는 시들해졌다”. 세븐일레븐 재팬에서 오랫동안 정보시스템 구축에 착수해 온 우스이(碓井) 교토대학 특별교수는 중국의 리테일 테크의 빠른 속도를 지적한다. 미국의 ‘아마존 고’가 주목을 받으면서 일본에서도 개발이 추진되고 있다. 그러나 중국에서는 이미 차기 혁신으로 이행하고 있다.

중국의 무인 점포에서는 기묘한 광경도 목격된다. 여름이 되면 점포 안에는 쇼핑을 하는 것도 아니면서 냉방이 되는 쾌적한 장소를 찾아 방문하는 고객이 많이 있었다. 일본인 유통 관계자는 그 광경을 보고 “역 대합실 같다”고 말했다.

셀프 계산대에서는 부정한 사건도 있었다. 한 사람의 고객이 저가 상품을 계속해서 구입하는 데이터가 속출하였다. 이를 조사해 보니 가격이 싼 상품의 바코드를 떼어내서 손목시계 유리에 붙여, 구입 상품을 스캔하는 척 하면서 손목 시계의 바코드를 판독기에 갖다 댔던 것이다. 정산하는 곳에 중량 센서가 있었다면 이런 부정은 막을 수 있었겠지만 그렇지 않았기 때문에 부정 행위가 횡행했다.

더 심각한 일도 발생했다. 무인 점포를 개점한 초기에는 많은 쇼핑 고객이 방문했지만 수개월이 지나자 기존의 유인 점포보다 고객 수가 줄어들기 시작하였다. 새로운 구매 방식의 무인 점포가 등장하자 처음에는 체험을 원하는 사람들이 많이 방문했지만 시간이 지나면서 그 신기함은 일상의 쇼핑 모습이 되어 버렸다.

상품에 대해 물어보고 싶어도 매장에 점원은 없다. 접객 서비스 질은 오히려 떨어진다. 중국에서는 무인 점포의 반동으로 다시 접객을 갖춘 새로운 점포 운영을 모색하기 시작하였다.

그럼 무인 점포는 쓸데 없는 일이었을까? 그렇지는 않다. 불특정 다수의 소비자가 방문하는 점포에서 발생하는 다양한 일은 소비자를 파악하기 위한 정보의 보고이기도 하다. 미국이나 중국보다 늦게 일본에 찾아 온 무인 점포에도 상상 이상의 소비 모습이 등장하겠지만 그것은 차기 스텝의 밑거름이 될 것이다.

일본에서는 심각한 노동력 부족을 배경으로 자동화를 통한 노동력 절감에 대한 시도가 앞으로는 본격화될 것이다. 원래 노동집약적인 유통업계는 만성적으로 인재 확보에 어려움을 겪어 왔다. 그러나 이 때문에 타 산업과 비교해 선구적인 판매 방식, 노동 방식을 창출해 왔다.

지금은 당연시되는 셀프 서비스는 세계공황 때 급속하게 확산되며 슈퍼마켓의 기반이 되었다. 특정 선반에 특정 상품을 진열하여 쇼핑 고객이 상품을 들고 계산대로 향하는 셀프 서비스. 이것은 나중에 제조 현장의 부품 관리 노하우로 발전. 도요타도 미국의 슈퍼마켓에서 힌트를 얻어 생산 방식을 바꿔 나갔다.

파트타임이라는 업무 방식도 1945년에 다이마루백화점이 도쿄점을 오픈했을 때 일본에서 처음으로 채용하였다. 그 후의 여성의 사회 진출에 큰 역할을 담당하였다.

또한 그 이듬해에는 미국의 상공회의소 회의에서 장래의 유통업은 캐시레지스터와 전자스캐너가 결합된 자동 정산 계산대가 될 것이라는 보고가 있었다. 현재의 POS시스템의 원형이며 바코드가 보급되는 계기가 되었다.

그 바코드는 모양을 바꿔서 QR코드가 되었고 활약 장소를 넓히고 있다. 어떻게 사용할 지 고민하고 있던 바코드에 활력을 불어 넣은 것이 유통업이다.

디지털 혁명과 동시진행하는 리테일 테크를 자동화를 통한 노동력 절감에 국한해서는 안 된다. 바코드가 정산 업무의 효율화에 도움이 되었을 뿐 아니라 마케팅 데이터로서 상품 개발의 수단으로 활용되었던 것처럼, 리테일 테크에서 얻을 수 있는 과실을 상품력 강화로 연결시켜야만 경쟁력 있는 점포가 완성된다.

단순한 작업에서 해방된 종업원은 접객이라는 사람만이 할 수 있는 업무에 집중할 수 있다. 쓸데 없는 경비를 줄임으로써 지금까지 이상으로 양질의 원재료 조달에 그 자원을 돌릴 수도 있다. 소매업에서 경쟁사와의 결정적인 차별화는 매력적인 상품이나 서비스의 제공 밖에 없다.

유통업 이노베이션은 산업계를 끌어들이는 힘을 갖고 있다. 온갖 다양한 일이 일어나는 매장을 기점으로 한 리테일 테크는 리테일의 장벽을 뛰어넘어 진화해 나갈 것이다.

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