일본산업뉴스요약

다이킨과 미스미, 암묵지를 AI 에이전트화
‘암묵적 사고’가 새로운 초점으로
‘IT 이노베이터즈 회의 2026년 3월’ 보고 (3)

AI(인공지능) 에이전트를 능숙하게 활용함으로써 숙련자에게 의존하던 업무를 변혁할 수 있다.

‘IT 이노베이터즈 회의’(닛케이BP 주최, 2026년 3월 25일 개최)의 패널 토론인 ‘인간과 AI로 성과를 극대화하기 위한 업무 방식·업무 혁신의 핵심’에서 이그제큐티브 멤버(간사 회원) 다수가 이와 같이 지적했다.

“사람들의 머릿속에 있던 암묵지를 회사의 자산으로 변환할 수 있었다.” 미스미 그룹 본사의 시미즈(清水) 사장은 이같이 말했다. 방대한 종류의 상품을 취급하는 미스미 그룹의 테크니컬 서포트 부서에는 전문적인 문의가 수없이 밀려든다. 그 응대 업무는 10여 년의 경험을 쌓은 베테랑 엔지니어들이 담당해 왔다. 경험에 기반한 ‘기적적인 오퍼레이션’이었다고 한다.

미스미는 DX(디지털 전환)의 일환으로 경험이 풍부한 엔지니어들이 보유한 지식을 AI 에이전트에 이식해 왔다. 그 결과, 최근에는 기술 지원을 담당하는 AI 에이전트의 정답률이 ‘약 90%’에 달할 정도로 역량을 끌어올리는 데 성공했다고 한다.

-- AI 에이전트가 숙련자를 대신해 업무 지원 --
다이킨공업 역시 숙련자를 대신하는 AI 에이전트 활용에 본격적으로 나선 기업이다. 다이킨공업은 2026년 3월, 경제산업성과 신에너지·산업기술종합개발기구(NEDO)가 주관하는 AI 사회 구현 촉진을 목표로 하는 프로젝트에서 암묵지를 형식지로 전환하는 도전이 가치를 인정받아 최고상과 AI 에이전트상을 동시에 수상했다. DX전략추진실의 히로세(廣瀬) 담당부장이 그 대처 내용을 설명했다.

다이킨공업이 개발하고 있는 것은 공조기기(에어컨 등)의 유지보수 작업에서 누락이나 실수가 없는지 체크하는 AI 에이전트다. 웨어러블 디바이스 전문 스타트업 Fairy Devices와 공동으로 추진하고 있다.

구체적으로는 목에 걸어 사용하는 웨어러블 디바이스로 유지보수 작업 모습을 촬영하고, 작업이 완료된 후 AI 에이전트가 영상을 기반으로 즉각 작업 누락 여부를 확인한다. 연수 시설에서 진행된 테스트에서는 91%의 정확도로 작업 누락을 감지할 수 있었다. 조명 등 환경의 영향을 받기 쉬운 실제 현장에서는 감지 정확도가 76%로 떨어지는 과제는 남아있지만, 공조기기 유지보수가 한창 바쁜 시기에 현장 작업자를 백오피스에서 후방 지원하는 숙련자들의 업무 부하를 줄여줄 것으로 기대된다.

로토제약의 히구치(樋口) CIO(최고정보책임자)는 장인 기술의 영역을 소화해 내는 AI 에이전트의 탄생에 큰 기대를 걸고 있다. 복수의 부서에 걸쳐 있는 가치사슬 프로세스가 AI 에이전트로 연결되고, 최종적으로는 AI 에이전트가 일련의 업무를 자동으로 수행한다. 이러한 미래상을 내다보는 히구치 CIO가 상정하고 있는 분야는 연구개발 부문에서의 AI 에이전트 활용이다.

다양한 원재료를 조합하며 화장품 등을 개발하는 연구개발 부문은 연구원 개인의 장인 기술에 의존하는 면이 적지 않다. 연구자 개개인의 감성에 의존하기 쉬운 프로세스를 어떻게 AI 에이전트에게 인계하여, 개인에 의존하는 영역을 줄일 수 있을까? 히구치 CIO는 그것이 바로 “타사의 차별화되는 가장 큰 포인트가 될 것이다”이라고 내다봤다.

-- 성공과 실패의 배후에 있는 사고와 착안점, 발상에 다가가라 --
하쿠호도 DY 홀딩스의 모리(森) CAIO 겸 Human Centered AI Institute 대표는 숙련자의 지식을 AI 에이전트에 구현하는 과정에서 흥미로운 관점을 제시했다. ‘암묵지’가 아니라 ‘암묵적 사고’라는 개념이 바로 그것이다.

예를 들어, 공장 내에서 공구가 원래 자리에 수납되지 않고 엉뚱한 곳에 방치되어 있다고 가정해 보자. 이를 본 베테랑 엔지니어는 “이 공구가 여기 있다면, 앞선 공정 어딘가에서 실수가 있었던 것 아닐까?”라는 생각을 하지만, 경험이 부족한 신입은 거기까지 생각이 미치지 못할 수 있다.

이처럼 “무엇에 주목하고”, “거기서 무엇을 생각하고 가정하며”, “어떻게 대처하려고 판단했는가”라는 일련의 사고 프로세스가 “숙련자와 초년생 사이에서 크게 다를 것이다”라고 모리 대표는 지적했다. 숙련자의 역량을 AI 에이전트에게 부여하기 위해서는, 축적된 지식이나 다듬어진 업무의 전형(프로토콜)뿐 아니라 착안점과 발상, 즉 ‘암묵적 사고’에도 눈을 돌려야 할 필요성을 제기했다.

모리 대표의 암묵적 사고 이야기에 매우 큰 흥미를 느꼈다며 말을 이어간 사람은 주가이제약 디지털 트랜스포메이션의 스즈키(鈴木) 유닛장이다. 스즈키 유닛장에 따르면, 제약회사의 사내에는 성공한 데이터가 얼마든지 있다고 한다. 하지만 성공에 이르기까지 겪은 실패 데이터는 그리 많지 않다고 한다. 이에 주가이제약은 연구원들을 인터뷰하는 AI 에이전트를 개발해 ‘장인의 기술을 구조화하는’ 프로젝트에 착수했다.

AI 에이전트는 “왜 그렇게 생각했는지”, “왜 잘 풀렸는지”뿐만 아니라 “성공하기 전에는 어떤 실패를 겪었는지”, “실패한 원인이 무엇이라고 생각하는지” 등을 연구원에게 반복해 질문한다. 이러한 방식을 통해 성공과 실패의 배후에 숨겨진 인과관계를 구조화해 나간다.

연구원들 중에는 “상대가 AI 에이전트라면 실패담을 포함해 속마음을 털어놓기 쉽다”라고 느끼는 이들이 적지 않다. 다만 “AI 에이전트와 연구원이 1 대 1로만 대화하면 깊은 내용까지 다 이끌어내지 못할 때도 있다”(스즈키 유닛장). 그럴 때 주가이제약에서는 인터뷰 대상인 연구원 외에 또 다른 연구원을 참여시켜 대화의 물꼬를 터주는 등 조력자 역할을 맡기고 있다.

-- AI를 활용해 인력 증원 없이 비즈니스 확대 --
패널 토론의 주제는 심각한 인력 부족의 실태와 AI에 대한 기대감으로 이어졌다.

“앞으로 20년 앞를 내다보았을 때, 사업 운영에 불안감을 느끼고 있다.” 난카이전기철도의 나카오(中尾) CIO(최고정보책임자)는 이같이 발언하며, 인력 부족이 비즈니스에 미칠 영향에 대해 강한 위기감을 드러냈다. 나아가 나카오 실장은 비용 대비 효과나 이익 유지를 검토하는 것도 중요하지만, “애초에 최소한의 인원으로 운영하려면 어떻게 해야 할지가 가장 큰 과제다”고 설명하며, “AI 에이전트가 그 과정에서 중요한 역할을 하게 될 것이다”고 덧붙였다.

“과거에는 비즈니스 확대에 맞춰 인력을 늘리는 것이 상식이었다. 하지만 앞으로는 인력을 늘리지 않고도 비즈니스를 확장해 나가야만 한다.” Fuyo General Lease의 가토(加藤) 비즈니스프로세스·IT시스템개혁프로젝트 팀장은 이같이 언급하며, “장기적인 관점에서 인간과 AI가 협업하는 시대가 올 것은 확실하다”라고 나카오 CIO의 의견에 동조했다.

-- 암호화된 상태의 데이터로 AI 활용 리스크 억제 --
비밀 계산 서비스를 전개하는 Acompany의 다카하시(高橋) CEO는 ‘섀도우 AI 리스크를 방지하고, 최신 LLM을 비밀 계산 기술로 안전하게 활용하기’라는 주제의 강연에서 “AI와 공존하기 위해서는 AI 자체가 비밀을 철저히 지켜주는 기반이 필요하다”라고 역설했다. 그 구체적인 방안으로 다카하시 CEO는 기밀 정보나 개인 정보 등 민감한 데이터를 보호한 상태에서 AI를 활용하는 ‘Confidential AI’에 대해 설명했다.

기업들은 기밀 정보를 보호하기 위해 데이터 마스킹을 하거나 적절한 보안 정책을 수립하고 있다. 하지만 직원이 실수로, 개인이 계약한 범용 생성형 AI에 업무 데이터를 입력해 버릴 가능성은 언제나 존재한다. 이러한 휴먼 에러는 차단하기가 어려우며, AI 활용의 큰 리스크가 될 수 있다. Confidential AI에서는 데이터를 암호화된 상태 그대로 활용함으로써 AI 활용에 따른 정보 유출 리스크를 최소화한다.

-- 데이터 기반은 저비용으로 안정적으로 운영하면서 AI 활용을 심화 --
스토리지 벤더인 Everpure(구 Pure Storage Japan)의 이가라시(五十嵐) 사장은 ‘이대로 가면 비용과 리스크 증가, AI 데이터 기반을 구축하자’라는 주제로 강연했다. 이가라시 사장은 AI 활용에 빼놓을 수 없는 데이터 기반의 정비나 운용을 저비용으로 실현해야 할 필요성을 호소했다. Everpure는 크게 3가지 축을 바탕으로, 데이터 기반에 소요되는 비용을 낮게 유지해 왔다고 설명했다.

첫째는 계약 기간 중은 물론 계약 갱신 시에도 자사 제품의 가격을 고정했다. 둘째로, 하드웨어는 고객 기업이 지정한 데이터센터 등에 설치하되 Everpure의 자산으로서 운용·관리하며, 전기세 역시 Everpure가 부담한다. 셋째는 시스템의 안정 가동을 유지하면서 하드웨어와 소프트웨어를 항상 최신 상태로 유지한다. 이러한 접근을 통해, AI 활용을 확대함에 따라 데이터 기반 정비, 운용, 교체 비용이 불어나는 것을 방지한다.

-- 끝 --

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