일본산업뉴스요약

생산성 향상, ' 흑자(黒子) 테크'가 지원
전화업무 대행 등 사무실 잡무에서 해방

업무방식 개혁은 노동력 부족에 고민하는 대부분의 기업에게 중요한 과제다. 그러나 그것을 저해하는 요인 중 하나가 다양한 ‘잡무’다. 전화 연결이나 회의실 확보 등 본업을 방해하는 업무는 의외로 많다. 직장 업무를 개혁하기 위해 스타트업 기업이 움직이기 시작했다. 중요하지만 겉으로는 드러나지 않는 ‘구로고(黒子) 테크’가 IT를 사용해 사무실의 생산성 향상을 지원한다.

-- 전화업무 대행, 중요 용건을 선별 --
도쿄 도내에 살고 있는 주부는 평일 오후, 자택 컴퓨터 앞에 앉아 헤드셋을 쓴다. 재택 근무의 시작이다. 화면을 보면서 “X제작소입니다. 담당자는 지금 자리에 없습니다”라고 전화 응답을 하면서 전달 내용을 키보드로 입력한다.

이것은 클라우드 소싱을 전개하는 Uluru가 2월에 시작한 ‘전화업무 대행 서비스’다. 이 서비스를 이용하는 기업에 전화가 걸려오면, Uluru에서 연수를 받은 주부 등이 자택에서 전화를 받는다. Uluru에 등록한 번호는 사무실에서는 일절 울리지 않는다.

주부 등 재택 근무자는 자택에서 컴퓨터를 켜고 앞에 앉는다. 이용 기업인 A사에 착신이 있으면 화면에 ‘A사’라고 표시된다. 재택 근무자는 전화를 받아 “A사입니다. 담당자는 자리에 없습니다”라고 말한 뒤, 상대방의 소속이나 이름, 용건 등을 확인한다. 전화 내용은 메일이나 채팅 툴인 Slack과 LINE 등으로 기업에 보고한다.

Uluru는 40만 명의 클라우드워커를 보유, 그 중 전화 대응 연수를 받은 약 20명이 재택에서 전화 업무를 보고 있다. 주부들은 오전 9시부터 오후 6시 사이에 일하고 싶은 시간을 선택한다. 업무가 많은 날에는 1인당 70~80건의 전화를 받아 “부재 중입니다”라는 말을 반복한다.

월에 100건 이내의 전화를 받으면 월 요금은 1만엔. 서비스 개시부터 약 반년 동안 약 90사가 도입하였다. 이용 기업 중 약 70%를 스타트업 기업이 차지한다. Uluru의 와키무라(脇村) 부장은 “전화 대응에는 10분 정도의 시간이 소요된다. 게다가 주위 사원의 집중에도 방해가 된다”라며 도입 이점을 설명한다.

-- 본업에 할애하는 시간은 79% --
채용한 IT 서비스기업 Bizer(도쿄)의 하타케야마(畠山) 사장은 “거래처와의 연락은 메일이 대부분이고 정말로 받아야 할 중요한 전화는 10%도 되지 않는다”라고 말한다. 그래도 은행이나 미디어로부터 전화가 오기 때문에 고정 전화를 두고 있다. 지금도 전화가 오면 Slack으로 보고가 오기 때문에 연락이 누락되는 경우는 없다.

일본 기업의 낮은 생산성은 오랫동안의 과제다. 일본생산성본부에 따르면 일본의 시간 당 노동생산성(17년)은 47.5달러. 경제협력개발기구(OECD)에 가입한 36개국 중에서 20위에 그쳤다.

또한 리쿠르트웍스연구소의 ‘전국 취업실태 패널 조사 2018’에 따르면 일본 기업의 종업원이 성과와 직결되는 본래 업무를 하는 시간은 전체의 79%다. 나머지 15%는 주변적인 잡무에 사용하고, 6%는 대기나 고객을 기다리는 시간이었다. 잡무를 줄임으로써 그만큼 본업의 생산성을 높일 수 있다.

-- 근태관리, 출입문 통과 기록으로 파악 --
스마트폰 게임을 기획 개발하는 Dropseed(도쿄)의 사원은 출근과 퇴근 시에 스마트폰이나 ‘Suica’등의 IC카드를 출입문에 갖다 댄다. 그 시각은 클라우드에서 기록되므로 한눈에 알 수 있다.

이는 열쇠시스템개발 스타트업 기업인 Photosynth(도쿄)의 스마트락이다. 일반적인 문에도 쉽게 장착할 수 있다는 편리함 때문에 약 3,000사가 도입하였다.

이전에는 종업원이 열쇠를 분실하는 것을 방지할 목적에서 채용하는 경우가 많았다. 그러나 Photosynth의 가와세(河瀬) 사장은 “최근 1~2년은 근무시간이나 잔업 수당을 정확하게 파악하려는 요구가 급속하게 증가하였다”라고 말한다.

종업원이 사무실을 출입한 클라우드 데이터를 근태관리 소프트와 연계시키면 수작업으로 입력하지 않아도 출입문 통과 데이터로 출근과 퇴근 시각을 정확하게 파악할 수 있다.

이전의 Dropseed는 약 20명의 종업원이 각각 웹에 출퇴근 시각을 입력하고, 월말에 경영진이 잔업 수당 등을 계산했었다. 반나절 정도를 꼬박 매달려야 하는 작업이었다. Photosynth의 스마트락을 도입한 후에는 1시간이면 모든 작업이 끝났다. 연간 15만엔의 비용 삭감 효과를 보았다고 한다.

-- 업무방식 개혁에 대응 --
기업들이 엄밀한 근태관리에 착수한 배경에는 4월에 시행된 업무방식 개혁 관련법이 있다. 잔업 시간이 상한을 넘으면 기업에 벌금이 부과된다. 또한 타임카드나 컴퓨터 로그인 시간 등을 이용해 객관적으로 노동 시간을 파악하는 것도 의무화되었다.

스타트업 기업이나 중소기업에는 부담이 크지만 Photosynth의 스마트락을 이용하면 보안 향상과 함께 ‘1석 2조’의 효과를 얻을 수 있다. 실제로 도입한 약 3,000사 중에 4분의 1은 스타트업 기업이라고 한다.

‘구로고(黒子) 테크’ 서비스는 월액제가 많다. 도입한 기업은 자신들이 얻는 편리성과 지불하는 금액을 냉정하게 분석해 효과가 별로 없다고 판단하면 사용을 중단한다. 스타트업 기업들은 기능 개선과 기능 추가를 거듭해, 도입한 기업이 본업에 집중할 수 있도록 계속 지원할 필요가 있다.

● 사무실의 생산성 향상을 방해하는 5개의 ‘고민’
① 서로 떨어진 거점 간 커뮤니케이션이 희박
② 사원이 적은데도 전화가 빈번하게 걸려온다
③ 빈 회의실을 찾는데도 고생
④ 접수처를 무인으로 했지만 방문 고객에 대한 대응이 혼란
⑤ 비밀 유지 시스템을 어떻게 하면 좋을까?

 -- 끝 --