일본산업뉴스요약

MaaS가 바꾸는 고객 체험 (4)
콘텐츠 만족도 평가를 더욱 정밀하게
센서로 데이터 수집

1990년대 후반의 닷컴 버블(Dot-com Bubble)에서는 기존 서비스를 인터넷에 이식하면 새로운 비즈니스 모델이 만들어졌다. MaaS(이동수단의 서비스화)도 모빌리티에 서비스를 이식하면 고객 접점이 확대되어 새로운 모델로서 승부할 수 있다. 하지만 스마트폰이나 태블릿 등 개인용 단말기의 경우, 침대 안에서 직장까지 온종일 가지고 다니기 때문에 서비스의 연속성 및 데이터 수집에 뛰어나다. 과연 MaaS의 차량 내 서비스가 개인용 단말기를 뛰어넘는 체험을 제공할 수 있을 것인가?

그 열쇠가 되는 것이 자율주행 기술 등의 센서 환경과 디지털 마케팅의 융합이다. 첨단 차량에는 다양한 센서들이 탑재된다. 운전자의 상태를 측정하는 드라이버 모니터링 시스템과 차량 주위를 관찰하는 센서, 비상상황에서 운전을 대신할 수 있는 원격 감시 시스템 등, 운전 지원에만 이용하기에는 아까운 기술들이 투입된다.

이러한 데이터를 서비스 구축 및 콘텐트 만족도 평가에 이용할 수 있게 된다면 서비스를 보다 정밀하게 개선할 수 있다. 도요타자동차는 운전자가 자각하기 이전에 각성도 저하를 검지하는 기술을 개발했다. 단색(單色) 카메라로 운전자 표정을 촬영하고 거리 카메라로 두 방향에서 상반신의 움직임을 계측한다. 심층학습으로 눈동자와 입, 어깨 등의 움직임을 학습한 AI가 각성도를 추정한다.

도요타선진기술개발펌퍼니의 아베(阿部) 주임은 “사전에 뇌파와 맥파(脈波) 등 생체 데이터와 표정 등 비접촉측정 데이터를 학습시켜 추정하고 있다”라고 설명한다.

각성도 계측과 표정분석 기술은 콘텐츠 평가에 유용하다. 개그 프로그램의 하이라이트에서 시청자가 웃고 있는지, 공포스러운 장면에서 얼굴이 굳어있는지 등 콘텐츠에 따라 계측할 수 있다. 차내 운전자를 모니터링 하는 거리 카메라는 목을 좌우로 움직이는 동작 등을 촬영하기 위해 배치된 것이지만, 신체 길이 측정도 가능하다. 옷의 사이즈 선택이나 건강 관리에 응용할 수 있다.

이러한 데이터들은 기존의 웹 마케팅을 보완할 수도 있다. 지금까지는 마우스의 움직임과 페이지 스크롤 속도 등으로 콘텐츠를 평가해왔지만 이용자의 만족도는 간접적으로만 측정할 수 있었다. 미쓰비시종합연구소의 미야시타(宮下) 연구원은 “서비스 개선에는 고객 만족도를 측정하는 것이 중요하다. 이용자 리뷰의 별 숫자만으로는 실태를 알기 어렵다”라고 지적한다. MaaS는 고객의 만족도를 측정해 서비스를 개인별로 개선하는 도구가 될 것이다.

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