일본산업뉴스요약

Nikkei X-TECH_2021.7.21

우선해야 할 것은 D가 아닌 X다
변혁 리더가 위기감을 느끼는 DX를 둘러싼 문제

닛케이BP 종합연구소 이노베이션 ICT랩이 21년 6월 9일에 개최한 'IT 이노베이터즈 회의'. 이그제큐티브 멤버(간사 회원)들이 토론하는 과정에서 매회 뜨거운 논의가 펼쳐진다.

“DX(디지털 트랜스포메이션)가 병적으로 변하고 있다”. SOMPO홀딩스의 디지털사업 오너그룹 CDO(최고 디지털 책임자)인 나라자키(楢﨑) 전무는 이렇게 경종을 울렸다.

수단이어야 할 ‘디지털 활용’이 목적화되어 버린 기업은 적지 않다. “DX의 D(디지털)는 X(변혁)를 위한 수단의 하나일 뿐이다. 극단적으로 말하면 D는 없어도 된다. 우선해야 할 것은 X라는 것을 재차 인식해야 한다”(나라자키 전무).

코로나19 사태의 폐색감 타파에 대한 기대도 있어, 지금 일본은 공전의 DX붐이다. 그러나 그 본질을 잃어버리면 본전도 건지지 못한다. DX는 ‘변혁’보다 ‘디지털 활용’이 목적화되는 위험을 안고 있다. IT 이노베이터즈의 간사인 변혁 리더는 이러한 현 상황에 위기감을 느끼고 있다.

-- ‘선진 기업은 DX라는 말을 사용하지 않는다’ --
이 논의의 계기가 된 것은, 기업 변혁 지원 사업을 전개하는 BrainPad의 세키구치(関口) 총괄 본부장의 강연이었다. 세키구치 본부장은 ‘데이터 활용을 통해 성장하기 위해서 필요한 조직 풍토와 사람 만들기’라는 제목의 강연에서, 데이터 구동형 경영을 촉진하기 위한 조직 풍토나 인재 육성에 대해 설명했다.

“DX 선진 기업을 인터뷰 했을 때 깨달은 사실이 있는데, 각 사의 DX 추진 방법은 다르지만 공통점이 있었다. 그것은 사내에서 ‘DX’라는 말을 사용하지 않는다는 것이었다. 그리고 DX 선진 기업들은 입을 모아 ‘디지털 사용’을 목적으로 해버리는 사태가 가장 무섭다고 말했다”(세키구치 이사).

● IT 이노베이터즈 회의에서 논의한 DX 포인트(21년 6월 개최)
(1) 우선해야 할 것은 X(변혁)이지, D(디지털)가 아니다.
(2) ‘디지털 활용’이나 ‘데이터 활용’이 목적화되고 있지 않은지 요주의.
(3) 이용 부문과의 지속적인 직접 대화로 과제와 해결책을 결정한다.

라쿠텐증권의 히라야마(平山) 부사장은 “당사는 인터넷 증권회사다. 디지털 전략이 경영 전략 그 자체이며, ‘DX’라는 말을 사용하지 않는다”라고 설명한다. “데이터 활용을 회사 전체가 중요하게 여기고 있어, 데이터 활용 전담부서가 아닌 사업부문의 젊은 사원도 매일 데이터 활용에 대해 서로 논의할 수 있는 풍토가 마련되어 있다”(히라야마 부사장).

“디지털, 디지털, 디지털, 데이터, 데이터, 데이터”. 이러한 분위기가 사내의 변혁 그 자체를 방해하고 있지는 않은지 체크해야 한다.

-- ‘데이터 활용의 목적화’를 회피하기 위해 리더가 부심하고 있는 것 --
명확한 전략이 없는 상태에서 DX를 진행한다 하더라도 비즈니스 성과는 오르지 않는다. 예를 들어, 데이터 활용 자체가 목적화되면서 무엇을 달성했는지가 불명확해지면 시간과 돈을 낭비하는 결과가 된다. 이러한 상황에 빠지지 않거나, 혹은 타개하려면 어떻게 하면 좋을까?

악사생명보험의 사이토(齋藤) 디지털&마케팅 본부장은 “작은 안건이라도 좋으니, 어쨌든 실제 비즈니스 과제를 해결하기 위한 데이터 활용에 주력해야 한다. 데이터 이용 부문과 밀접하게 대화하면서 성공 체험을 조금씩 쌓아 사내의 신용을 얻는 것이 중요하다”라고 말한다.

“디지털 활용을 목적화하지 않기 위해서는 과제 설정이 무엇보다도 중요하다”. LIXIL의 마케팅∙디지털∙IT담당 겸 CDO인 가나자와(金澤) 전무는 이렇게 지적했다. “과제를 설정하고 기획을 짜면 철저하게 팩트를 조사해야 한다. 이런 과정에서 어떤 데이터가 필요한지가 저절로 드러난다”(가나자와 전무).

LIXIL은 브랜드 충성도를 나타내는 NPS(Net Promoter Score, 순수 고객추천지수)를 수집·분석해 개선에 활용하고 있다. LIXIL은 온라인 접객을 실현하기 위한 디지털 쇼룸을 운영한다. 온라인 접객 서비스에 대해서는, NPS를 기본으로 해서 개선을 반복하는 방법으로 높은 고객 만족도를 얻을 수 있다고 한다.

“어떠한 액션을 일으킬 예정이나 필요가 없다면, 데이터를 수집∙분석하는 의미도 필요도 없다. ‘목적이 불명확한데도 불구하고, 우선 데이터를 수집하자’라는 프로젝트는 애초에 승인하지 않는다. 또한 나중에라도 알게 되면 그런 프로젝트는 계속해서 중지하고 있다”(가나자와 전무).

레노보 재팬도 고객 체험(CX)을 향상시키기 위해 NPS를 중시하고 있다. 레노보 재팬의 데이비드 베넷 사장은 “컴퓨터는 범용품이 되었고, 애프터서비스를 포함한 솔루션을 고객에게 제대로 제공해 나가는 것이 당사에게는 CX 향상이 된다. 이를 직원들이 실천하도록 하기 위해 NPS 점수를 인사평가의 지표 중 하나로 삼고 있으며, 좋은 점수를 받은 인재에게는 보너스로 보답하고 있다”라고 말했다.

이용 부문과의 직접 대화를 통해서 과제를 파악한다. 과제 해결책에 데이터 활용이 유효하다고 판단하면, 즉시 실행에 옮긴다. 데이터 활용의 필요성이 없다면 하지 않는다. 이러한 의사결정 및 실행 메커니즘을 통상의 업무에 적용할 수 있는가? CX 향상을 위해 실행하고 있는 시책에 대해서는 NPS 등의 지표로 성과를 파악하고, 지속적으로 개선해 나간다. 이러한 충실한 대응이 DX나 데이터 활용의 성패를 가른다.

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