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닛케이 ROBOTICS_25.08호 (p20~30)

호텔 선루트 플라자 신주쿠, 자율배송로봇 도입
극적으로 간소화된 엘리베이터와의 연계, Octa의 LCI가 기여

소테츠(相鉄)호텔매니지먼트는 자사가 운영하고 있는 '호텔 선루트 플라자 신주쿠(Hotel Sunroute Plaza Shinjuku)'에 자율배송로봇을 도입했다. 투숙객으로부터 추가적인 수건이나 베개, 어메니티 등에 대한 요청이 있을 때, 1층 프론트에서 객실 앞까지 자율배송하는 로봇이다. 엘리베이터에도 자동으로 탑승할 수 있다. 하룻밤에 수십 건에 가까운 배송 업무를 처리, 업무 효율화에 크게 기여하고 있다. 프론트 직원은 배송 업무에 신경 쓰지 않고 프론트 업무에 보다 전념할 수 있게 되었다.

신주쿠(新宿)에 위치하고 있는 호텔 선루트 플라자 신주쿠는 투숙객의 약 90%를 외국인이 차지하고 있다. 최근 외국인 관광객이 급증하고 있는 가운데, 신주쿠역 남쪽 출구에서 도보 3분이라는 편리한 교통 입지 등으로 인해 큰 인기를 끌고 있다. 연일 10시 이후에 외국인 투숙객으로부터 수건이나 베개 등을 추가로 달라는 등의 요청이 빈발. 다수의 배송을 처리해야 하기 때문에 배송에 시간이 걸리거나, 프론트 업무가 원활하게 진행되지 않는 등의 상황이 발생했다. 이러한 문제를 해결하기 위해 호텔 선루트 플라자 신주쿠는 배송로봇을 도입했다.

직접적인 계기가 된 것은 2023년 10월에 실시된 외국인 관광객의 입국 규제 완화이다. 그 전까지 코로나19 사태 등으로 인해 외국인 관광객은 제한적이었지만, 입국 규제 완화를 계기로 외국인 관광객 수가 회복되면서 호텔 내 야간 배송 업무가 급증하게 된 것이다. 구미(歐美) 등으로부터 온 외국인 관광객은 시차 적응이 되지 않은 경우가 많아, 일본인 투숙객이 자고 있는 심야 시간대에 배송 등 다양한 서비스를 요구하는 경향이 강하다. 호텔 직원은 낮과 밤이 바뀐 외국인 투숙객을 상대해야 할 필요가 있어, 그 대응의 효율화가 해결 과제로 떠올랐다.

소테츠호텔매니지먼트는 ‘소테츠 프레사 인(Sotetsu Fresa Inn)’이나, ‘호텔 선루트’ 등의 브랜드명으로 전국에 다수의 호텔을 운영하고 있다. 호텔 선루트 플라자 신주쿠는 객실 수가 624개인 대규모 호텔로, 업무 효율화의 의의가 클 뿐만 아니라, 소테츠호텔매니지먼트가 운영하고 있는 호텔 가운데 외국인 비율이 가장 높고 배송 업무도 많아 자율배송로봇의 도입을 결정했다고 한다. 도쿄빅사이트 근방에 있는 ‘소테츠 그랜드 프레사 도쿄베이 아리아케(Sotetsu Grand Fresa Tokyo-Bay Ariake)도 객실 912개의 규모가 큰 호텔이지만, 외국인 투숙객은 신주쿠만큼 많지 않다.

-- 엘리베이터 연계가 저렴하고 원활하게 --
이번 자율배송로봇 도입의 포인트는 로봇과 엘리베이터 간에 매우 원활한 연계를 실현한 점에 있다. 이동로봇이 건물 안을 수직으로 이동하는 경우, 엘리베이터를 사용하지 않으면 안 된다. 하지만, 통상적인 이동로봇은 로봇팔 등이 없기 때문에 엘리베이터 사용 시 버튼을 누를 수 없다. 운 좋게 엘리베이터에 탑승하더라도 원하는 층에 내릴 수 없다. 그래서 이동로봇이 엘리베이터를 사용할 수 있도록 하려면 무선 통신을 경유해 전자적으로 엘리베이터를 호출하고, 원하는 층에 대한 정보도 전자적으로 등록할 수 있어야 한다. 기설 엘리베이터의 경우, 당연히 엘리베이터를 개수∙개조해야 한다.

사실, 수 년 전까지 엘리베이터가 로봇과 전자적으로 연계될 수 있도록 하기 위한 개수 비용은 매우 비쌌다. 약 1,000만 엔 정도 되는 케이스도 있었다. 사용할 엘리베이터가 도입 예정인 이동로봇과 정확하게 연계될 수 있는지를 확인하거나, 조정하는 작업도 필요했다. 배송이나 청소, 경비 등을 위해 이동로봇을 도입하려면 엘리베이터 제조사나 로봇 제조사, 건물 오너 등과 유저가 직접 교섭할 수 밖에 없는 상황이었다.

2차원 LIDAR 베이스의 SLAM 등, 이동로봇의 네비게이션 기술이 발전되어왔지만, 수직 이동이나 엘리베이터와의 연계 등 장벽이 높아, 건물 내 이동로봇 보급을 가로막는 큰 요인이 되어왔다.

하지만, 최근 1년 간 로봇과 엘리베이터 간의 연계를 둘러싼 상황이 극적으로 변하기 시작했다. 그 요인 중 하나는 엘리베이터 제조사들의 태도가 변한 것이다. 이전에는 로봇과 엘리베이터의 연계에 대한 안건 자체가 적어, 엘리베이터 제조사에 연계 및 개수를 의뢰해도 고액의 견적을 제시하는 등, 소극적으로 대응하는 곳이 많았다. 하지만, 로봇과의 연계에 대한 니즈가 증가하기 시작하면서, 일부 엘리베이터 제조사들이 적극적인 자세로 돌아서 저렴한 가격의 개수에 대응하게 되었다. 그 결과, 엘리베이터 제조사간에 가격 경쟁이 발생, 엘리베이터와의 연계 비용이 낮아지게 된 것이다.

-- 상호 접속에 대한 검증 늘어 --
엘리베이터 연계에 대한 장벽이 낮아질 수 있었던 요인은 기술적인 측면에도 있다. 다양한 제조사들의 엘리베이터와 로봇을 원활하게 연계하기 위한 기술적 구조가 갖추어지게 되면서 상호 접속을 검증한 품종이 늘어나고 있기 때문이다.

엘리베이터나 이동로봇 분야에는 수 많은 제조사 및 품종이 있다. 이 모든 것에 대해 상호 접속성을 검증하려면 엄청난 규모의 ‘조합 수’가 발생한다. 그래서 로봇과 엘리베이터 시스템을 직접 접속하는 것이 아니라, 그 중간에 공통 인터페이스가 되는 것을 두고, 그 공통 인터페이스와의 접속성을 확보하면, 검증을 효율화할 수 있다. 이동로봇을 엘리베이터나 전동 도어 등, 건물의 인프라와 연계하기 위해 필요한 이러한 공통 인터페이스의 역할을 하는 제품들이 보급되기 시작했고, 이를 통해 유저 측이 엘리베이터나 로봇 등의 제조사와 개별적으로 조정하지 않더라도, 단기간에 원활하게 이동로봇을 자신의 건물 내에 도입할 수 있게 되었다.

이러한 공통 인터페이스의 역할을 담당하는 제품의 선구자라고 말할 수 있는 것이 일본의 스타트업 Octa Robotics의 'LCI'이다. 다수의 이동로봇 제조사들과의 연계가 완료되어 있으며, 이번 호텔 선루트 플라자 신주쿠에서도 이 LCI가 사용되고 있다. 호텔 선루트 플라자 신주쿠에서 로봇 도입이 단기간에 원활하게 진행된 것도 LCI의 존재가 기여하고 있다. 구체적으로는, 로봇과 엘리베이터 간의 공통 인터페이스로 Octa Robotics의 'LCI Box'를 설치해 이것이 엘리베이터 제조사와 로봇 제조사 간의 차이를 흡수하도록 했다. 호텔 선루트 플라자 신주쿠에서는 후지텍(Fujitec)의 엘리베이터가 투숙객용으로 설치되어 있으며, 이것과 중국 KEENON Robotics의 호텔용 배송로봇 ‘BUTLERBOTW3'가 연계될 때, LCI Box가 이 두 개 사이에서 업계 표준 프로토콜 ‘RFAB 0001’에 따라 엘리베이터 호출이나 원하는 층을 등록한다.

현재, 일본에서는 이동로봇과 건물 인프라 간의 통신 프로토콜∙API를 표준화 하는 움직임이 일반사단법인 로봇프렌들리시설추진기구(RFA)를 통해 추진되고 있으며, Octa Robotics는 이 RFA에서 표준 책정을 강력하게 주도하고 있는 기업이기도 하다. RFA에서는 로봇과 엘리베이터 간의 연계뿐만 아니라, 보안 도어와의 연계나 로봇의 도착 통지, 복수 로봇 간의 통로 양보 프로토콜, 로봇에 진입 금지 구역 등을 전달하는 로봇용 표식(마커) 구조 등, 이동로봇을 실내에서 원활하게 운용하기 위한 모든 구조를 표준규격으로 정비하고 있다. LCI는 이 RFA 규격에 준거하도록 되어 있다. RFA 규격과 LCI의 효과를 상징적으로 보여주는 것이 이번 호텔 선루트 플라자 신주쿠의 사례라고 할 수 있다. RFA 규격과 LCI는 겉으로는 잘 드러나지 않지만, 이동로봇의 보급을 가속화하는데 있어 중요한 기술이다.

-- 불과 두 달 만에 도입 --
호텔 선루트 플라자 신주쿠가 외국인 관광객 증가로 인한 폭발적인 업무량 증대로 로봇 제작 벤더를 찾게 된 것은 2024년 9월경. 3개 사 정도로부터 견적을 받아 가격 측면에서 우수한 DFA Robotics의 안건을 채택, KEENON의 W3 도입을 결정했다. 이후, 불과 2개월 정도 만에 실제로 호텔 내에서 로봇을 운용할 수 있게 되었다. 사양 측면에서의 조정 등이 거의 불필요했다고 한다.

올 1월~3월에 걸쳐, 로봇과 투숙객의 엘리베이터 동승 방법, 안전 측면에서의 주의 등, 운용의 상세 내용을 마련해 4월에 본격적으로 가동했다. 로봇은 대여 형태가 아닌, 구입하는 방식으로 도입. 로봇의 하드웨어 비용, 엘리베이터 연계를 위한 개수 비용 등을 포함하여 도입 초기 비용은 수백만 엔에 불과했다고 한다. 엘리베이터 개수를 포함해 이 가격대는 몇 년 전과 비교하면 놀라운 수준이라고 할 수 있다. 호텔 선루트 프라자 신주쿠의 기쿠치(菊池) 총지배인은 “매우 저렴한 비용으로 도입했다고 생각한다”라고 말한다.

소테츠호텔매니지먼트는 2018년경, 청소로봇 도입을 시도한 적이 있다. 하지만, 당시 검토했던 로봇은 엘리베이터 연계 기능이 없어 층을 이동할 때에는 사람이 로봇과 엘리베이터를 함께 타고 내려야 할 필요가 있었다. 이 방법은 업무 효율화 효과가 거의 없다고 판단하고, 최종적으로 단념했다.

-- 엘리베이터에 투숙객과 동승 --
호텔 선루트 플라자 신주쿠에서 로봇이 이용하는 것은 투숙객이 이용하는 것과 같은 엘리베이터이다. 이 호텔에는 건물 뒤쪽에도 업무용 엘리베이터가 있다. 호텔측 직원들이 반송 업무 등을 위해 이용하고 있는 것이다. 이 업무용 엘리베이터를 이동로봇용으로 배정할 경우, 투숙객이 혼잡한 시간대에도 로봇이 원활하게 엘리베이터에 탑승할 수 있다. 하지만, 건물 뒤쪽과 일반 복도 사이에는 방화문이 있기 때문에 통상적인 이동로봇은 그곳을 통과할 수 없다. 만일 이 문을 전동화하여, 전자적으로 개폐할 수 있도록 하면 로봇이 업무용 엘리베이터를 이용할 수 있지만, 그렇게 되면 14층까지 모든 층의 문을 개수하지 않으면 안 된다. 로봇 자체보다도 개수 비용이 훨씬 더 많이 들게 되기 때문에 이 방법은 현실적이지 않았다.

호텔 선루트 플라자 신주쿠는 로봇이 투숙객용 엘리베이터를 이용할 때 특별히 로봇 전용 모드 등은 마련하지 않고 투숙객과 함께 탑승할 수 있도록 했다. 본격적인 가동 전에 검증하는 과정에서 로봇의 존재를 눈에 띄지 않게 하기보다 오히려 적극적으로 그 존재를 투숙객에게 알리는 편이 원활한 운용에 도움이 된다고 판단했기 때문이다. 로봇이 도입된 호텔이라는 것을 투숙객에게 사전에 주지시켜 엘리베이터 안에 로봇과 투숙객이 함께 있을 때, 투숙객이 로봇에게 자리를 비켜주는 등, 로봇에 대한 배려를 이끌어내고 있다.

로봇을 충전시키는 대기장소에도 주의를 기울였다. 배송로봇은 눈에 띄지 않는 장소에 대기시켜 두는 케이스가 많지만, 호텔 선루트 플라자 신주쿠에서는 1층의 자동체크인 키오스크 바로 옆에 대기장소를 마련해 투숙객이 체크인 하는 동안 볼 수 있도록 했다.  엘리베이터가 만원일 경우에는 로봇은 탑승하지 않게 되어 있다고 한다.

-- 룸 번호를 입력하면 자동으로 가동 --
투숙객으로부터 수건 등의 배송 요청을 받아 직원이 로봇 상부의 화면에서 ‘배송’ 버튼을 누르면, 로봇 전면의 격납고 문이 열린다. 거기에 배송할 물건을 넣고, 룸 번호를 입력하면 로봇은 자동적으로 움직이기 시작한다.

호텔 선루트 플라자 신주쿠에는 투숙객용 엘리베이터가 4대가 있으며, 이 중 1대를 로봇용도로 했다. 엘리베이터 앞에는 로봇 전용 대기장소가 마련되어 있으며, 바닥에도 그 사실을 나타내는 표식이 있다. 이 바닥의 표식도 투숙객에게 로봇의 존재와 로봇이 엘리베이터에 함께 탑승한다는 것을 주지시키는데 도움이 된다. 호텔의 복도에는 코너 등도 있어, 로봇이 이곳을 통과할 때에는 자동차와 마찬가지로 회전하는 방향으로 방향지시등이 깜빡인다.

배송을 요청한 투숙객 룸 앞에 도착하면 로봇은 그 방의 내선 번호로 전화를 걸어 음성 메시지로 도착했다는 것을 투숙객에게 알린다. 투숙객이 복도로 나와 로봇의 화면 버튼을 누르면, 격납고 문이 열린다. 호텔에는 외국인 투숙객이 대부분이기 때문에 로봇의 화면이나 도착 통지 음성이 영어로 되어 있다. LCI에는 이러한 내선 전화 등을 통한 도착 통지 API도 구비되어 있지만, 호텔 선루트 플라자 신주쿠에서는 LCI의 구조는 사용하지 않고, 클라우드를 경유해 내선 전화의 PBX에 발신하고 있다.

-- 순찰 모드도 구현 --
호텔 선루트 플라자 신주쿠에서는 이번 로봇을 배송 업무뿐만 아니라, 순찰 업무에도 이용하고 있다. 신주쿠에서 사람들의 왕래가 많은 지역에 호텔이 위치하고 있기 때문에, 배송 업무가 없는 야간 시간에는 로봇이 1층과 2층을 랜덤으로 주행하며 순찰하고 있다.

현재는 경비 로봇과 같이 녹화나 영상 송신 등을 하고 있지 않지만, 누구나 들어올 수 있는 호텔 로비 등의 공간을 이동로봇이 순찰하면 방범 측면 등에서 일정한 예방 효과를 기대할 수 있다고 한다.

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