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PC 잡무로부터 해방
투명로봇 「RPA」에게 전부 맡긴다

일손이 부족한 당신의 직장에「투명로봇」이 다가오고 있다. 모습도 형태도 없지만 실력은 보증수표. Excel부터 기간(基幹) 시스템까지, 데이터를 복사하여 붙이기와 같은 성가시고 시간을 잡아먹는「PC 잡무」를 불평 한마디 없이 신속 정확하게 몇 건이라도 거뜬히 해 낸다. 그 이름은 RPA(Robotic Process Automation). 정체는 소프트웨어이다. 그런 PC 잡무를 언제까지 본인이 계속할 작정인가?

Part 1. 인력난의 즉효약

화이트칼라의 생산성 향상---. 낡고 새로운 과제의 즉효약으로써 RPA에 대한 기대가 높아지고 있다. 목표는 효율화에 그치지 않는다. 선진 기업은 경쟁력 강화를 위해 RPA를 활용하기 시작했다.

「리얼과 인터넷을 조합하여 최적의 구매 체험을 고객에 제공하기 위한 기반이 생겼다」고 말하는 유니리버(Uni-Liver) 재팬 커스터머 마케팅의 우치노(内野) 씨. 유니리버는 식품∙일용품의 대형 잉글랜드 유니리버의 일본법인으로, 일본에서의 마케팅 및 영업 등을 맡고 있다.

우치노 씨가 말하는 기반은 당사 상품을 판매하는 아마존 닷컴 등 외부의 EC(전자상거래) 사이트의 비교 서비스「Best Store Finder」를 가리킨다. 유니리버가 제공하는 이 서비스를 소비자가 사용하면 아마존이나 라쿠텐과 같은 EC사이트에서 판매하고 있는 당사 상품의 정보를 한꺼번에 확인할 수 있다.

-- 디지털 마케팅의 기반으로 --
유니리버의 비교 서비스를 지탱해 주는 음지의 주역은「RPA」이다. 정기적인 작업을 소프트웨어로 자동화하는 기술을 말한다. 주로 화이트 칼라의 사무작업을 효율화할 수 있다. 당사는 외부의 EC사이트로부터 상품의 정보를 자동적으로 수집하여 정리하여 자사의 웹사이트에 표시하기까지의 작업을 RPA로 자동화시켰다.

-- 실체는 기계가 아닌 소프트웨어 --
일본기업에서 RPA가 급속도로 각광을 받고 있다. RPA의 도임 지원 컨설팅에 손을 대고 있는 엑센추어(Accenture)는「2016년 여름 이후, 기업으로부터 문의가 급증했다. 2개월만에 몇 배나 증가한 페이스이다」라고 말한다.

선행한 곳은 은행 및 보험, 증권 등의 금융기관. 「국내외 모든 금융기관이 RPA 도입을 검토하고 있는 듯하다」라고 NTT데이터의 야마모토(山本) 금융사업추진부 기술전략 추진부 부장은 말한다. 2017년애 들어서 제조업이나 서비스업 등 다양한 업종에서 RPA 도입을 하려는 분위기가 한 층 높아지고 있다.

-- 낮은 부가가치, 그러나 필수 작업을 효율화 --
RPA라는 단어가 일본에 퍼지기 시작한 것은 2016년으로 최근이다. 업무개혁 및 화이트 컬러의 생산성 향상의 논의가 가열되면서 한번에 주목 받게 되었다.

RPA로 얻을 수 있는 최대의 이점은 일상업무(Routine work)의 생산성 향상이다. 작업 내용에 따르지만, 인간이 PC를 조작하는 것 보다 처리 효율이 수배에서 수십 배 높아진다고 한다. 인간이라면 대상 시스템의 화면을 열어 마우스로 데이터를 선택, 복사의 실행 명령을 선택하는… 등의 순서에 따르지만, RPA라면 데이터나 실행 명령을 시스템이 자동적으로 선택하여 실행할 수 있다.

-- 시스템의「연결고리」를 노린다 --

Part 2. 로봇을 전제로 업무를 재검토한다

RPA의 선행 사례에 공통되는 것이 로봇사원을 전제로 한 발상이다. 철저하게 가시화된 업무를 모조리 밝혀내어 RPA를 적용하여 업무수순을 재검토했다. 그 결과, 로봇 사원은 실력을 여지없이 발휘. 그 위력은 인간의 능력을 훨씬 뛰어 넘는다.

「렌터카 예약서비스로 Web사이트 경유로 접수한 예약 내용에 RPA를 도입했다. 그러자 4개월동안 8건이었던 데이터 입력 실수가 제로가 되었다」. 오릭스 비즈니스 센터 오키나와의 마쓰다(松田) 기획개발부 IT기획팀 매니저가 말했다. 당사는 오릭스그룹 기업으로, 렌터카 및 리스와 같은 그룹의 사업처리 및 고객 관리업무를 수탁하고 있다.

오릭스는 RPA를 일찍 도입한 기업 중 하나이다. 2016년의 이용개시 이후, 착실하게 성과를 내고 있다.

-- RPA는 단순 작업이 특화 --
도입에 있어서「소프트 로봇이 있는 상태에서 업무를 어떻게 설계해야 할까, RPA 전제로 업무를 재검토했다」(오릭스의 나가사와 업무개혁실 팀장). 오릭스는 사무작업 중,「정보의 수집」과「정보의 전기(轉記)」의 2가지를 RPA로 자동화하기로 결정. 현재의 업무 Folw를 기반으로 양쪽 작업을 RPA가 맡은 새로운 업무 Flow를 설계했다.

하나의 업무를 RPA가 모두 맡아서 하는 형태는 취하지 않는다. 「소프트웨어 로봇이 오작동을 하거나 움직이지 않을 경우에는 사람 손으로 대응할 수 있게 하여 위험을 분산시키려고 했다」(마쓰다 씨).

-- 로봇의「인사 명부」로 업무 성과 관리 --
「로봇 사원이 입사했습니다」. 2017년 4월, 스미토모 임업의 그룹 내 팜플렛에 이런 정보가 기재되었다. 이를 만든 것은 그룹의 정보 시스템회사, 스미토모 그룹의 정보시스템 회사, 스미토모 임업 정보시스템의 RPA도입 추진 팀이다.

이 팀은 2015년 12월에 RPA를 사용하기 시작했다. 현재는 로봇 1호에서 18호까지 가동 중. Web 사이트에서 받은 자료청구 및 판매 데이터의 집계 등, 주택사업본부의 160개의 조직에서 이용하고 있다. 1개월에 35시간이 걸리던 업무가 10시간만에 가능하게 되는 등, 전부 160시간 가깝게 걸리던 작업시간을「18명」으로 31시간 정도인 80%를 줄였다.

-- 일본생명보험은 1억 4,000만엔 절약 --
일본생명보험은 은행 창구에서 판매하는 보험상품의 사무처리 16개 업무에 RPA를 활용하고 있다. 당사의 은행 창구에서 판매하는 취급 건수는 과거 4년만에 2배가 되었다. RPA의 개발 비용을 빼면 5년동안 1억 4,000만엔 정도 비용을 줄이는 효과가 있을 것으로 시산된다.   

RPA로 처리하고 있는 건수는 1일당 수백 건에서 1,000건 정도. 인간보다 5~6배 빠른 스피드이다. 기간 시스템을 보수하지 않고도 사무처리의 속도를 높였다.

Part 3. 성과를 부르는 5가지 조건

선행기업의 대처로부터 활용의 포인트가 보이기 시작했다. 경험이 없는 기술이므로, 효과를 실감하여 활용의 토대로 만들고 싶다. EUC(End-User Computing)가 일으킨 Excel 레거시(Legacy) 문제의 전철을 밟지 않도록 적절한 운용관리체제도 필요하다.

직장에 신입사원이 배정되면 어떤 회사라도 업무를 가르치는 것부터 시작할 것이다. 사원대신의 전력을 키우는 RPA도 마찬가지로, 먼저 소프트웨어 로봇에게 업무를 가르칠 필요가 있다. RPA를 사용하기 위해서는 소프트로봇에 업무를 가르치는「기록」과 소프트웨어 로봇을 기동시켜 이미 가르친 업무를 지시하는「실행」의 2가지가 필요하다. 기록과 실행, 이 2가지 기능을 가진 소프트웨어가「RPA Tool이다」.

-- 조작을 자동으로 기록한다 --
RPA Tool은 PC로 사용하는 소프트웨어 및 Web 사이트를 불러내어 실행하는 기능을 가진다. 기록 단계에서는 소프트로봇에 대응하는 작업을 실제로 조작하여 각각의 순서를 기록해 간다.

기록작업은 Excel의 매크로 작성과 동일한 요령으로 진행한다. 교통비의 정산업무에 관하여「신청내용이 사내규정에 맞는지를 경리담당자가 체크하여 위반하고 있는 것만을 리스트 업」하는 업무라면, 먼저 경비 신청의 Excel 파일을 불러 온다. 그 다음 출발지의 셀을 선택하여 역 이름의 데이터를 복사한다는 형식이다.

-- 플로차트(Flowchart)로 규칙 수정 --
기록할 때, 입력란 및 버튼을 식별하는 방법은 RPA Tool에 따라 여러 가지가 있다. Web 사이트라면 화면을 구성하는 HTML 데이터를 기반으로 하며, Excel이라면 셀의 행과 열로 식별한다. 그 밖에도 버튼의 화상 및 입력란의 화면상의 위치와 같은 정보를 활용한다.

작업자는 기록한 순서를 수정할 수 있다. RPA Tool 중에서 BizRobo!의 경우에는 기록한 내용을 화면 상부에 Flow 차트로 나타내는 것 외에도, 실시한 실행 명령 등의 정보를 표시하는 패러미터(Parameter)를 조작하여 순서를 바꾸거나 조건 분산을 추가할 수 있다. 순서의 기록이 끝나면 소프트웨어 로봇이 완성된다.

-- 간단한 작업으로 활용 이미지를 손에 넣는다 --
RPA의 효과를 끌어 내는 것은 어렵다. 선행기업의 시행착오 및 지원하는 IT기업으로의 취재를 통해 성과를 얻기 위한 중요한 포인트가 보이기 시작했다.

그 첫 번째는 관계자가 입을 모아 말하는 것이 즉시 효과를 실감할 수 있는 간단한 작업에 먼저 적용해 보는 것이다. Web사이트의 URL을 브라우저에 입력하여 링크가 끊기지 않게 체크하는 것과 같은 알기 쉬운 작업을 실행해 본다. 「실제의 업무에 적용할 수 있다고 알게 되면, 다양한 활용의 이미지를 떠올리게 된다. 소프트웨어 로봇에게 맡기기 쉬운 업무를 선택하여 소소하게 시작하는 것이 성공의 지름길이다」라고 히타치 시스템즈에서 BPO사업을 담당하는 아이노(相野) 아웃소싱 솔루션본부 SI담당부장은 지적한다.

두 번째 포인트는 모든 것을 소프트웨어 로봇에게 맡긴다고 생각하지 않는 것이다.
소프트웨어 로봇이 할 수 있는 것은 어디까지나 단순 작업. 예외 처리 및 최종 판단은 인간이 책임을 질 필요가 있다.

RPA도입의 사전 준비에 철저히 하는 것이 세 번째 포인트이다.
오릭스가 RPA를 도입할 당시, 오히려 작업시간이 늘어나 버렸던 것과 같이 소프트웨어 로봇에 처리를 맡기는 정보를 정리하거나 순서를 명확히 해 놓을 필요가 있다.

-- 「EUC의 악몽」 재발을 막는다 --
네 번째 포인트는 소프트웨어 로봇의 무분별한 증가를 막는 구체적인 방도를 강구하는 것이다. 소프트웨어 로봇은 프로그래밍의 지식 없이도 작성할 수 있기 때문에 현장의 이용 측이 제멋대로 만들어 낼 우려가 있다. 작성자가 이동하여 인계가 잘 이루어지지 않을 경우, 소프트웨어 로봇의 오작동 등에 대처하지 못하게 된다. 작성자 및 관리자가「정체불명의 로봇」(일본생명의 오이와 과장)을 늘리지 않게 하는 궁리가 필요하다.

-- IT, 현장, 경영기획의 3부문이 연계 --
마지막 포인트는 도입 및 운용에 있어서 적정한 팀을 꾸리는 것이다.
특히「IT부문만 먼저 움직이지 않기」(KPMG의 다나카 파트너) 위해 주의가 필요하다.

RPA의 도입은 파견사원에게 업무를 맡기는 것과 같으며,「파견사원을 관리하는 것은 현장의 업무부문」(다나카 파트너)이기 때문이다. 그러나 현장에서만 도입을 추진한다면 네 번째 포인트에서 거론된 정체불명 로봇의 증가로 이어질 수 밖에 없다.

팀 체제는「IT부문, 업무담당의 현장부문, 업무개혁을 담당하는 경영기획부문이 연계하여 도입추진 조직을 설치하는 것이 이상적이다」(PwC의 미즈카미 디렉터). 소프트웨어 로봇의 작성 및 시큐리티의 검증 등을 IT부문이, 업무의 가시화 및 재설계를 현장부문이 각각 담당한다. 프로젝트 전체는 경영기획부문이 이끈다. 세 부문이 연계함으로써「전회사의 업무 방식의 개혁으로 이어지게 된다」.

RPA의 발전 가능성은 단순작업에 머무르지 않다. 인공지능(AI)를 도입하여「예외 대응 및 비정형 작업, 의사결정의 제안 등, 보다 고도의 작업을 가능하게 하는 방향으로 발전할 것이다」(KPMG의 다나카 파트너). 리코재팬은 이번 가을을 목표로 중소기업을 위한 도입 지원 서비스를 준비하는 등 사업 영역도 확산될 것으로 보인다.

  -- 끝 --