전기전자/정보통신

Nikkei Information Strategy_2017.4. 특집요약 (p22~35)

SOMPO가 도전하는 디지털 트랜스포메이션
디지털 기술에서 새로운 사업을 육성, 기존 비즈니스 시스템을 일신

3대 손해보험 회사 중 하나인 SOMPO Holdings가 디(변혁)을 추진하고 있다(SOMPO의 전신은 Sompo Japan Nipponkoa(損保ジャパン日本興亜)). 보험 상품을 개발, 판매하는 회사에서 벗어나 목표하는 것은「안심∙안전∙건강의 테마파크」다. 최첨단의 디지털 기술을 사용하여 신규사업을 창출하는 한편, 기존의 보험사업에서도 고객대응이나 업무처리, 시스템기반을 극적으로 변혁하여 경쟁력을 강화한다. SOMPO의 도전을 통해 자사의 디지털 변혁의 힌트를 발견했으면 한다.


[총론] 「금융∙보험업」에서「안심∙안전∙건강의 테마파크」로 변신
「디지털 변혁」의 6개 기둥

「Digital Transformation」의 물결이 산업계를 뒤덮고 있다. 디지털 기술에서 새로운 사업을 육성하고 기존의 비즈니스 시스템을 일신하여,『수익을 올리는 구조』를 재구축한다. 많은 경영자가 이러한 기대를 걸고 있지만, 제로부터 시작하는 벤처기업은 둘째치고 기존 기업에게도 그것은 극히 어려운 일이다. 한정된 리소스 안에서 지금 있는 이익을 확보하면서 미래의 모습으로 변신하기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 그 대답을 제시하는 것이 SOMPO Holdings다.

디지털 기술을 사용하여 새로운 비즈니스 모델을 구축하여 급성장하는 기업. 생각나는 것은 Uber Technologies(미국)나 Airbnb(미국)다. 두 기업 모두 택시나 호텔 등의 비즈니스 모델을 파괴하여, 기존의 사업자들에게 위협이 되고 있다. 일본에서도 인터넷 상에서 개인과 개인이 물건을 매매할 수 있는 플랫폼을 구축한 Mercari(도쿄)나, 스마트폰 가계부 앱을 중심으로 돈의 출납을 가시화하는 Money Forward(도쿄) 등, 디지털 기반의 비즈니스 모델로 급성장하는 기업이 속속 등장하고 있다. 그러나 이미 사업 기반을 보유한 기업이 디지털 변혁을 시도하는데 있어서 제로부터 시작하는 벤처기업과는 다른 고민이 산적해 있다.

디지털을 기반으로 한 새로운 사업이 기존 사업을 침식하지 않을까? 기존 사업의 비즈니스 모델을 재구축하는 과정에서 지금의 고객이나 거래처가 멀어지지는 않을까? 사람∙물건∙돈이라는 경영 자원에 한계가 있는 상황에서 변혁에 대한 큰 투자가 기존 사업을 약체화시켜서 당장의 업적이 악화되지는 않을까? 변혁 과정에서는 현실과 미래의 밸런스를 맞추면서, 다방면으로 시선을 돌려 위험을 억제하고 성과를 최대화하는 것이 요구된다.

--「변신」은 조금씩 진행된다 --
-- CDO를 실리콘밸리에서 초빙 --


[변혁①] 사고현장을 하늘에서 데이터화하여 정밀하게 재현
드론이 사고 조사 방법을 변혁

디지털 기술의 진척이 기존의 업무를 완전히 바꿔버리는 경우가 있다. Sompo Japan Nipponkoa가 사고를 조사하는 툴로서 2015년 3월에 도입한 드론이 그 경우다. 사고나 재해 현장에서의 측량 작업이 거의 제로가 되었다. 대신 드론이 방대한 데이터를 수집한다.

도로의 한쪽 편은 완만한 경사로, 그 끝에는 스키장의 겔렌데가 펼쳐져 있다. 그 도로를 주행하고 있었던 차가 갑자기 바퀴가 빠지는 사고가 있었다. 차는 그대로 경사면에 충돌하였다. 계절은 여름이어서 눈은 없었지만, 차는 핸들 조작이 되지 않아 겔렌데 앞에 늘어선 나무에 충돌하면서 계속 주행하였다. 게다가 그 차는 미끄러지듯이 겔렌데 밑에 위치한 주차장까지 내려왔다. 그런데 차량은 거기서도 멈추지 않고 그 앞에 있는 절벽으로 떨어졌다.

이것은 사고 현장의 목격자가 촬영한 영상도, 그 목격자가 증언한 말도 아니다. 드론이 사고 현장을 날면서 상공에서 수집한 지형 데이터를 바탕으로 3차원의 시뮬레이션 소프트로 재현한 것이다. 컴퓨터 화면에는 사고 모습이 정밀하게 재현되고 있다. 게다가 스키장 위의 도로에서 내려다보거나, 반대로 스키장 밑의 주차장에서 올려다보는 등 보는 각도를 자유롭게 변경하면서 재현할 수 있다. 처음에 바퀴가 빠진 후부터 절벽 밑으로 떨어져 정지할 때까지의 거리는 1km가 넘는다. 그렇게 장거리 주행을 정밀하게 재현하기 위해서는,「드론 사용 이외에는 방법이 없다」라고 Sompo Japan Nipponkoa의 다카하시(高橋) 손해조사기획실 기술부장은 확언한다.

-- 현장에서의 측량작업은 불필요 --
물론 드론을 도입하기 이전부터 조사원은 줄자와 경사계(Clinometer)와 같은 측량기기를 사용하여 현장 상황을 상세하게 파악하였다. 그러나 수작업이기 때문에 상세하게 파악하기 위해서는 시간이 걸렸다. 게다가 수집할 수 있는 데이터는 측정한 지점에 한정된다. 시뮬레이션 소프트를 이용해도 사고 현장 전체를 재현하는 것은 불가능하다. 측정한 장소만 재현할 수 있으며, 그것도 재목을 쌓아 올리듯이 평평한 경사면이나 평면을 조합한 수준이다. 실물 지형과는 거리가 있었다.

-- 같은 데이터를 다양한 관점에서 분석 --


[변혁②] 신규사업 참여, 디지털로 강점을 창출한다
「IoT 개호」로 안심과 성력화(省力化)를 양립

고령화 사회의 도래로 높은 성장이 예상되는 고령자 개호 시장. SOMPO HD는 2015년 12월, Watami사의 개호 사업을 인수하여 개호 업계에 본격 참여하였다. IoT를 활용하여 개호 시설 입소자를 돌봄으로써「안심」을 제공. 만성적인 일손부족 해소에 도움을 준다.

SOMPO HD와 개호 사업의 관계는 2012년 9월에 개호사업자 Cedar에 출자한 것에서 비롯된다. 2015년 12얼에 Watami사의 개호 사업을 인수하여, 100% 자회사인 SOMPO Care Next를 설립하였다. 2016년 3월에 지금의 SOMPO Care Message를 그룹화하여 Nichiigakkan에 이어 업계 2위로 올라섰다.

SOMPO HD는 개호사업을 보험사업과 나란히 코어사업으로 삼았다. 그룹 전체에서 차지하는 동(同)사업의 수익은, 2016년도는 20억 엔 이상의 적자가 예상되지만, 2018년도에는 80억 엔 이상의 흑자 전환을 계획하고 있다.「안심∙안전∙건강을 지원하는 기업으로 다시 태어난다」라는 비전을 체현하는 사업이다.

그렇다고는 해도 중소사업자가 난립하는 개호시장의 경쟁은 치열하다. 게다가 만성적인 일손 부족에 시달리고 있다. 인해전술에 의존하지 않고, 독자의 강점을 확보하기 위해 디지털 기술을 활용한 개호서비스에 주력하고 있다. 직원을 대신하여 환자를 돌보며, 개호 서비스의 질과 직원의 생산성을 모두 높인다. 그 첨병이 되는 SOMPO Care Next는, 도쿄도와 사이타마현, 지바현, 가나가와현에 있는 116개의 시설(개호서비스가 제공되는 유료 노인요양시설)에서 2017년 2월부터 순차적으로 IoT기기를 도입한다는 계획이다.

-- 프라이버시를 보호하면서 돌보다 --
-- 개인차를 AI로 학습하여 최적화 --


[변혁③] 일손이 부족해도 고객과의 접점을 강화
AI를 활용하여 상담 대기 시간 10% 삭감

고객에 대한 대응으로서 중요성이 높아지는 것이 콜센터다. 계약 후의 문의나 클레임에 철저하게 대응해야만 고객의 만족도가 높아진다. 그러나 일손 부족이 심각한 상황에서 숙련된 상담원을 충분히 확보하는 것은 어렵다. 그래서 Sompo Japan Nipponkoa는 콜센터에 인공지능(AI)을 도입하여 고객이 원하는 대답을 빠르게 조사하여, 통화 중 대기 시간을 10% 줄였다.

「보험에 대해 문의하고 싶습니다」. Sompo Japan Nipponkoa의 콜센터에는 연간 100만 건이 넘는 전화가 걸려온다. 대부분은 고객의 상담전화다. 자신의 계약 내용과 관계 있는 것도 있지만,「해외여행 보험을 공항에서 가입할 수 있나요?」와 같은 상품과 서비스에 관한 질문까지 내용은 다양하다.

문의에 대응하는 상담원은 FAQ(자주 있는 질문과 대답)의 데이터베이스를 검색하여, 고객이 원하는 대답을 찾는다. 고객과의 통화를 일단 대기 상태로 하고, 키워드를 입력한다. 이 작업에 대한 효율은 상담원에 따라 다르다. 경험이 많지 않은 상담원은 최적의 키워드를 지정하지 못하고, 검색을 여러 번 반복하게 된다. 그 동안 고객은 계속 대기 상태다. 겨우 FAQ를 찾아 답변을 해도「알고 싶은 것은 그게 아닙니다」라고 하면 다시 대기 상태로 돌리고 검색을 해야 한다. 고객을 기다리게 하는 시간이 길어지면 만족도에 나쁜 영향을 미치게 되고, 계약 경신을 하지 않을 위험성도 생긴다.

오랫동안 이러한 과제를 해결하기 위해, Sompo Japan Nipponkoa는 디지털로 대답을 찾았다. 그것이 AI의 활용이다.

-- 피드백으로 AI를「똑똑하게」--
-- 고객의 감정을 AI로 판별 --


[변혁④] 계약에서 지불처리까지 전 자동화
차세대 IT기반은 블록체인

현재 전세계의 금융기관이 주목하는 디지털 기술은 블록체인이다. 금융기관이 요구하는 높은 수준의 신뢰성과 견고성을 갖춘 시스템을 저비용으로 구축할 수 있다고 기대를 모으고 있다. Sompo Japan Nipponkoa는「날씨 파생 상품(Weather Derivative)」이라고 부르는 금융상품의 기간 시스템에 블록체인을 채용, 실용도를 검증한다.

Sompo Japan Nipponkoa는 2017년 4월, 블록체인을 채용한 기간 시스템을 가동시킨다. 대상 상품은「날씨 파생 상품」이다. 새로운 시스템 가동 후에는 계약부터 지급 판정, 결제까지 일련의 처리를 모두 블록체인으로 자동적으로 실행한다. 우선은 날씨 파생 상품의 업무 처리의 흐름을 살펴보자. 계약자를 스키장의 운영회사로 상정해보자.「12월 1일~31일 중, 하루의 적설량이 10cm 이하의 일수를 합계하여, 하루 당 1만 엔을 지급한다」와 같은 내용으로, Sompo Japan Nipponkoa와 날씨 파생 상품을 계약하였다고 하자.

계약자가 웹사이트를 통해 신청하면, 계약 내용의 데이터가 인터넷을 경유하여 블록체인에 등록된다. 한편으로, 계약 대상 기간의 날씨 데이터도 취득한다. 기상청이 공개하고 있는 오픈 데이터에서「12월 1일~31일의 일일 강설량」의 데이터를 얻어, 블록체인에 등록한다.

-- 앱 개발 불필요, 계약 자동이행 --
날씨 데이터가 갖춰지면, 계약 데이터의 이행조건과 대조하여 지불을 판정한다.「강설량이 10cm 이하인 일수」가「10일」있었다고 하면,「하루 당 1만 엔을 지급한다」는 조건이므로「10만 엔」을 지급금액으로 산출한다. 이러한 일련의 업무를 처리할 때, 기존 시스템의 경우는 앱으로 개발할 필요가 있었지만, 블록체인의 경우는 불필요하다.「Smart Contract」라고 부르는, 이미 등록된 계약 내용을 자동적으로 이행하는 기능을 갖고 있기 때문이다.

Smart Contract의 실태는, 계약의 이행 처리에 특화된 Script Engine이다. 처리 내용을 기재한 스크립트에 해당하는 것이 계약 데이터다. 계약 데이터에는 계약의 이행실시일 및 이행조건 등이 기재되어 있다. Smart Contract는 이들 정보를 참조하면서 계약의 이행 처리를 자동 실행한다.

-- 값싼 노드가 연계하면서 가동 --


[변혁⑤] 「친숙하지 않은」SOMPO 브랜드를 재구축
스마트폰 앱을 통해 친근한 존재로

「Sompo Japan Nipponkoa라는 브랜드를 떠올리는 것은 사고를 당했을 때뿐이다」. 고객에게 친숙하지 않았던 브랜드를 재구축하기 위해, SOMPO HD는 스마트폰 앱을 활용한다. 고객에게 친숙한 브랜드를 구축하여,「안심∙안전∙건강을 지원하는 기업」으로 변신을 가속화한다.

자동차보험 가입자가 보험회사를 가장 가깝게 느끼는 것은 교통사고를 당했을 때일 것이다. 그러나 교통사고의 발생확률은 물질적인 손해는 10명에 1명, 인명 피해는 100명에 1명으로 낮다. 대부분의 가입자는 계약 때를 마지막으로 보험회사 담당자와 만나는 일은 거의 없다. Sompo Japan Nipponkoa는 이러한 현실을 스마트폰 앱으로 바꾸려고 한다.「만일의 경우에만 가깝게 느끼는 것이 아니라, 항상 친숙하게 느끼며 언제나 안심∙안전∙건강을 지원해준다고 생각했으면 좋겠다」라고 미즈누마(水沼) Retail 상품업무부 과장은 말한다.

Sompo Japan Nipponkoa를 항상 친숙하게 느끼게 하기 위해서 무엇을 해야 하는가? 그 대답이 자동차 운전에서 일상적으로 사용하는 카 내비게이션의 스마트폰 앱인「Portable Smiling Road」의 제공이었다. 그러나 카 내비게이션 앱은 Google이나 Yahoo 등 거대 IT벤더도 제공하고 있기 때문에 경쟁이 치열하다. 그래서 동사(同社)는 경로탐색 엔진을 개발하는 Navitime Japan과 제휴. 자동차보험 가입자 이외에도 본격적인 카 내비게이션 기능을 무료로 사용할 수 있도록 하였다.

또한 Sompo Japan Nipponkoa의 자동차보험 가입자에 대해서는, 사고 다발 지점의 500m까지 접근하면 음성으로 경고하는 기능도 제공한다. 동사(同社)가 과거 5년 동안에 대응한 500만 건에 달하는 사고 데이터를 활용한 것이다. 같은 데이터를 카 네비게이션 기능에서도 활용하여, 사고 다발 지점을 회피한「안전 루트」를 탐색할 수 있도록 하고 있다.

-- 스마트폰 센서로 건강 데이터 수집 --

  -- 끝 --