AI/로봇·드론/VR·AR

전자정보통신학회지_2021.4 소특집 (p289~293)

커뮤니케이션 로봇의 상업적 동향

● 요약
지금까지 많은 기업들이 상업적 성공을 목표로 커뮤니케이션 로봇을 판매해왔다. 로봇과의 접촉과 대화와 같은 신선한 체험들이 소비자의 주목을 받아 온 것은 분명하다. 그러나 기업이 기대한 것만큼 판매된 로봇은 손에 꼽을 정도다. 인간형 로봇 페퍼(Pepper)의 등장이 상징했던 ‘제3차 로봇 붐’도 전환점을 맞이하고 있다. 로봇 사업을 지속해나가는 각 기업은 갖가지 수단을 동원해 살아남을 궁리를 모색하기 시작했다. 이 글에서는 기술계 기자인 필자의 독단으로 인상적인 로봇을 선별해 그 활동을 소개하겠다. 과거의 취재 및 보도 내용을 살피면서 기업들의 도전을 되짚어 보려고 한다.
(키워드: 제3차 로봇 붐, 커뮤니케이션 로봇, 스마트 스피커, 클라우드, 돌봄)

1. 총론
‘버블은 끝났다’

‘커뮤니케이션 로봇(이하, 로봇)’의 매출은 한계점에 도달했다. 코로나19의 유행으로 완전히 과거의 일처럼 느껴지지만 ‘제3차 로봇 붐’이라고 일컬어지던 2013~2018년경을 되돌아보면 많은 기업들이 신제품을 발표해 세간을 떠들썩하게 만들었다. 2020년 10월 현재는 그 움직임이 완전히 시들해진 것처럼 보인다. “(로봇의) 버블은 끝났다” ---. 필자의 취재에 대해 이렇게 말한 것은 모바일형 로봇 ‘로보혼(RoBoHoN)’을 담당하고 있는 샤프의 가게이(影井) 씨다. “제품의 서포트 및 품질 담보, 서비스를 지속해 나갈 수 있는 기업이 아니라면 이 업계에서 살아남기는 힘들다”(가게이 씨)는 것이 현실이다.

1.1 높아진 기대
로봇 붐에 대한 정의는 몇 가지가 있지만, 산업용 로봇이 발전한 1980년경을 제1차 로봇 붐, 소니의 개형 로봇 ‘아이보(AIBO)와 혼다의 2족 보행 로봇 ‘아시모(ASIMO)’가 등장한 2000년경을 제2차 로봇 붐으로 규정하는 경향이 많다. 제3차 로봇 붐을 견인했던 것은 클라우드나 인공지능(AI)과 같은 IT기술의 보급이다. 과거에는 본체에 내장된 컴퓨터 정도였던 로봇의 계산 자원이 인터넷의 힘으로 확장된 것이다. 지금까지 존재하지 않았던 로봇의 등장으로 사람들의 생활을 바꿀 수도 있다는 기대감이 갑자기 높아졌다.

제3차 붐을 상징하는 로봇은 아마도 소프트뱅크 로보틱스(도쿄)가 2015년에 발매한 인간형 로봇 ‘페퍼(Pepper)’일 것이다. 소프트뱅크 모바일 사장 겸 CEO인 손정희 씨(당시)는 페퍼를 ‘감정을 가진 로봇’이라는 캐치프레이즈로 판매해 세간의 화제가 되었다.

로봇 시장은 점차 상승세를 보일 것이라는 예측도 있었다. 신에너지∙산업기술종합개발기구(NEDO)는 2010년 4월, 서비스 분야의 로봇 시장은 2020년 1조 241억엔에 달할 것이라는 예측을 공표하고 있다. 이 중에서 커뮤니케이션 로봇 관련 분야는 1,336억엔을 차지해, 2015년의 약 2.4배로 확대될 전망이었다.

1.2 드리워진 암운
그러나 그 기대는 너무 컸던 것 같다. 페퍼는 ‘국내에서 1만대 이상’(소프트뱅크 로지스틱스)을 발매했다고는 하지만, 3년간의 렌탈 계약을 갱신하는 기업은 많지 않았다. 샤프가 2016년 5월에 발매한 로보혼은 당초 월 생산 5,000대를 내걸었으나, 3년정도 경과한 2019년 1월말 시점에서는 약 1만 2,000만대에 그쳤다. “정확한 숫자는 모르지만, 예측대로 추이하고 있는 제품은 적다는 것이 솔직한 인상이다”---. 일찍이 위의 예측을 산출한 NEDO의 담당자는 이렇게 털어놓는다.

최근에는 벤처기업의 철폐도 이어졌다. 그 한 예가 가정용 로봇 ‘지보(Jibo)’의 개발업체인 미국의 Jibo이다. Jibo는 KDDI나 덴쓰(電通)와 같은 일본기업으로부터의 출자를 받으면서도 2017년 첫 발매 이후, 고작 1년만에 사업을 접고 말았다. 또한 2019년에는 완구 로봇 ‘코즈모(COZMO)’의 개발업체인 미국 안키(Anki)가 도산했다.

그 역풍으로 생각되는 것은 스마트 스피커의 등장일 것이다. 그것은 ‘Amazon Echo’ 및 ‘Google Home(현재의 Google Nest)’과 같은 제품군이다. 음성대화로 클라우드 서비스를 호출하는 제품으로서 본다면, 스마트 스피커는 로봇과 경쟁을 벌이게 된다. 가격은 저렴하며 가동부가 있는 로봇의 약 10분의 1이다. 대형 IT기업의 서비스답게 유저 체험도 준비되어 있다.

1.3 선대 아이보(AIBO)와 어깨를 나란히 한 로비
한편, 히트 상품이 된 로봇도 물론 있었다. 그 필두는 데아고스티니(DeAGOSTINI)재팬(도쿄)이 2013년 2월에 발매한 ‘주간 로비’이다. 속편 ‘주간 로비2’까지 합하면 지금까지 약 15만대의 로비가 시중에 풀렸다고 볼 수 있다. 로봇이라는 틀에서 보면 로비는 분명 히트 상품이다. 소니가 1999년~2006년에 판매한 선대 아이보(AIBO)의 누계 판매 대수도 로비와 동일한 15만대이다

그러나, 최근의 로봇은 본체와는 별도로 월정액 이용료를 수익원으로 하는 제품이 많다. 본체 가격과 판매 대수만을 단순 비교하는 것에는 주의를 요한다.

1.4 계속되는 도전
로봇 사업을 지속적으로 하는 기업은 살아남기 위해 필사적이다. 그 중에서도, 커뮤니케이션 로봇의 노포(老鋪)인 NEC의 도전은 흥미롭다. NEC 자회사의 로봇 제품인 ‘파페로아이(PaPeRo i)’를 이용해 2019년 1월부터 고령자의 돌봄 서비스를 판매하고 있다. 지차체를 경유한 비즈니스로, 개인정보 보호와 비용 절감의 양립을 꾀하려는 것이 특징이다.

향후의 동향에서 눈 여겨 볼만한 것은 GLOOVE X(도쿄)가 2019년 12월에 출하하기 시작한 펫 로봇 ‘러봇(LOVOT)’이다. 2020년 10월 시점의 판매 대수는 공표되지 않았다. ‘쓸모 없는, 하지만 애착이 가는’이라는 캐치프레이즈로 승부에 나서고 있다. 창업 이래, GLOOVE X는 약 100억엔의 사업 자금을 조달했다. 로봇 붐의 후기를 대표하는 러봇의 앞으로의 행방에 주목하고 싶다.

2. 적었던 페퍼의 계약 갱신
‘감정 인식 엔진’을 탑재한 페퍼는 소매업∙음식점의 안내 접수 및 개호시설의 인력부족에 한몫을 하고 있다. 그러나, 2018년의 앙케이트 결과에 따르면, 계약을 갱신할 예정인 기업은 상당히 적었다.

법인용 모델인 ‘Pepper for Biz’의 판매는 2015년 10월부터 시작되어 2019년 3월말 시점에서 약 2,500사가 도입하고 있다. 36개월(3년간)의 렌탈 계약이 필수인 상품이다. 2020년 10월 현재, 1대당 월 이용료는 5만 5,000엔(세금 별도), 3년간의 총액은 198만엔이다. 앱 개발 등의 비용은 별도로 필요하다.

2.1 도입 기업의 속내
첫 계약 갱신이 시작되는 2018년 10월의 타이밍에 맞춰, Nikkei X-TECH는 페퍼의 도입을 표명했던 기업 44사를 대상으로 앙케이트 조사를 실시해, 27사로부터 응답을 받았다. 그 결과의 일부를 다음과 같이 소개한다.

3년 계약의 갱신 예정을 질문한 결과, ‘갱신 예정’으로 응답한 기업은 27사 중 4사(15%), ‘갱신하지 않는다’라고 응답한 기업은 9사(33%), ‘아직 결정하지 않았다’라고 응답한 기업은 13사(48%)였다.

‘갱신하지 않는다’ 또는 ‘3년을 기다리지 않고 중도 해약’이라고 응답한 10사에게 그 이유를 물어본 결과, ‘고객 안내의 기능을 잘 해내지 못했다’(소매업) 등, 비용대비 효과를 감안해서 해약했다는 의견이 있었다. 또한, 발매 첫해인 2015년에 계약한 초기 유저 11사로 압축해 살펴본 결과, 갱신 예정이라고 응답한 기업은 제로였으며, ‘갱신하지 않는다’ 또는 ‘3년을 채우지 않고 중도 해약한다’라는 기업은 7사였다. 이 7사 중 3사는 페퍼를 10대이상 계약한 대형 고객으로서, 그 중에는 51대 이상 계약했던 대기업도 있었다.

물론 효과를 본 기업도 있다. ‘매장에서 캠페인의 설명을 로봇이 해 줌으로써 홍보 효과가 늘어나 아르바이트의 인건비를 절감할 수 있었다’(요식업). 한편, 발매일로부터 3년이 경과되어 ‘집객력(集客力)이 떨어졌다’(부동산)와 ‘광고탑’으로서의 역할을 더 이상 기대할 수 없다고 느꼈다는 기업도 있었다. 희소성에 의존한 집객만으로는 장기간 로봇을 활용하기 어려울 것으로 보인다.

고장 때문에 고민하는 기업도 있었다. 어느 기업은 앙케이트에 대해 ‘에러가 많이 발생해 가동되지 않는 상태가 계속되었다. 부품 교환도 자주 있어, 운용에 부담이 컸다’(소매업)라고 밝혔다. “기온 및 조명 등의 환경에 의한 영향이 크며, 정지나 오작동이 많이 발생한다. 개발 면이나 운용 면에서 개선하는 데는 한계가 있으며 본체의 성능 향상도 기대할 수 없기 때문에 고객을 상대로 이용하는 것은 곤란하다고 판단했다”라고 호소하는 기업도 있었다.

2.2 페퍼 담당자의 코멘트
당시, Nikkei X-TECH는 페퍼 사업을 총괄하는 소프트뱅크 로보틱스 유럽 시니어 부사장인 사카다(坂田)(당시) 씨에게 인터뷰를 요청했다. 사카다 씨는 ‘고객의 기대에 부응하지 못해 쓴 소리도 들어야 했다’라고 말하는 한편, “대규모로 인간형 로봇을 개발 및 판매해 지속적으로 운용한 실적은 자산이라고 볼 수 있다”라고 말했다.

3. 지속 이용률 80%인 RoBoHoN

샤프의 로보혼(RoBoHoN)은 스마트폰과 로봇이 조합된 유니크한 제품이다. 2019년 1월 말 시점의 판매 대수는 약 1만 2,000대라고 한다. 샤프가 당초 상정한 목표에는 미치지 못했지만, 다수의 이용자가 지속적으로 이용하고 있다.

로보혼은 본체 가격인 19만 8,000엔(소비세 별도, 이하 동일)에 추가적으로 월 980엔부터의 클라우드 서비스 ‘고코로플랜’ 가입이 필수이다. 샤프에 따르면 2019년 1월 말 시점에서 고코로플랜 계약이 지속되고 있는 건수는 과거 출하 대수 전체의 83.3%였다. 2020년 10월 시점에서의 판매 대수와 지속률은 공개되지 않았지만, 이용자 이탈 방지 시책이 어느 정도 성과를 내고 있는 것으로 보인다.

그 중 하나가 매년 5월에 기획되는 ‘생일 이벤트’이다. 서비스 개시 1주년이었던 2017년에는 희망하는 이용자를 제조 장소인 샤프의 히로시마사업소에 초대. 이용자가 자신의 로봇의 ‘건강 진단’이나 수리 과정을 견학할 수 있는 시간을 제공했다고 한다. 4주년을 맞은 2020년에는 코로나19의 영향으로 인해 온라인으로 전환되었지만, 기획 자체는 계속되고 있다. “애착을 가진 제품 만들기가 지속적인 이용으로 이어졌다”(샤프의 가게이(景井) 씨)라고 뿌듯해했다.

샤프는 판로를 확대하기 위해 기업용 모델 판매도 시작했다. 2019년 2월에 발표한 현행 모델의 라인업으로 2족 보행과 LTE통신을 없앤 착석 타입의 ‘RoBoHoN lite’을 선보였다. 가격은 7만 9,000엔으로, 통신에 무선 LAN을 사용한다. 전화를 의미하는 로보’혼’이라는 명칭은 그대로이지만, 가동이 가능한 스마트 스피커와 같은 제품이다.

이 RoBoHoN lite 도입을 결정한 곳이 메이테쯔(名鉄)부동산(나고야 시) 등 4사가 판매하고 있는 신축 분양 맨션이다. 이 맨션은 올 12월 하순부터 입주가 시작될 예정이다. RoBoHoN lite를 ‘로봇 관리인’으로서 모든 192가구에 표준 배치한다고 한다. 입주자는 RoBoHoN lite를 통해 에어컨이나 조명 등 가전제품 조작을 음성으로 지시할 수 있다. 카메라로 촬영한 자택 내부의 모습을 스마트폰으로 볼 수 있는 기능을 통해 외출 시 집에 있는 자녀의 케어에도 도움이 된다.

4. 세계에서 가장 많이 판매된 로비

데아고스티니 재팬의 2족 보행 로봇 ‘로비(Robi)는 “세계에서 가장 많이 판매된 2족 보행의 대화 로봇이다”(데아고스티니 재팬). 2020년 10월 시점에서 속편인 로비2의 완성품은 19만 8,000엔에 구입이 가능하다.

로비는 말하자면 ‘분책(分冊) 백과’라고 불리는 제품이다. 구독을 신청하면 70회(로비2는 80회)로 나누어 부품이 조금이 배달되고 최종호까지 구독해 조립하면 1개의 로봇으로 완성된다. 앞에서 말한 15만대라는 숫자는 창간호에서 최종호까지의 전권을 구입한 이용자의 수이다. 국내뿐만 아니라 이탈리아, 영국, 대만, 중국, 홍콩, 싱가포르, 말레이시아에서도 판매가 증가했다.

의외인 점은 로비가 인터넷 접속 기능을 가지고 있지 않다는 것이다. 음성 대화 기능은 있지만 그 내용은 정해진 패턴뿐이다. 패턴 수는 로비가 200종류, 로비2는 3,000종류 정도라고 한다. 클라우드를 통한 확장성을 무기로 하는 다른 많은 로봇과는 대조적이지만, ‘제작 공정 자체를 즐긴다’라는 제품 컨셉트의 알기 쉬운 점이 국내외를 불문하고 소비자의 지지를 얻었다.

5. 지자체를 경유해 이용료 절감

지자체를 경유해 로봇을 판매하고 있는 곳이 NEC이다. 로봇으로 고령자의 돌봄 서비스 ‘미마모리 파페로’를 2019년 1월부터 제공. NEC의 자회사가 2016년에 발매한 로봇 PaPeRo i를 이용하고 있다. 2020년 10월까지 에히메(愛媛) 현 사이조(西条) 시, 효고(兵庫) 현 이치가와(市川) 정(町), 시즈오카(靜岡) 현 후지에타(藤枝) 시가 도입을 결정했다고 한다. NEC는 지금까지의 판매 대수를 공표하지 않고 있다.

고령자의 자택에 로봇이 설치되면 스마트폰으로 떨어져 사는 가족들과 연결되어 문자나 음성, 사진을 서로 주고 받을 수 있다. 또한 방안의 밝기나 온도를 로봇의 센서로 관리하기 때문에 가족들은 스마트폰으로 소등 여부나 에어컨 온도 등을 확인할 수 있다. 하지만 IT기술을 이용한 고령자 돌봄 서비스 자체는 이전부터 보급되어왔기 때문에 이러한 기능들은 별반 새로운 것은 아니다.

오히려 흥미로운 것은 판매 방식이다. NEC는 이용자인 고령자에 직접 판매하지 않는다. 우선은 지자체와 계약을 맺고, 지자체가 그 지역의 고령자로부터 이용 신청을 받는다. 즉, NEC와 고령자 사이에 지자체가 개입되는 시스템이다. NEC의 담당자에 따르면 미마모리 파페로는 고령자의 개인정보를 보호하는 관점에서 필요했던 것이라고 한다.

미마모리 파페로를 이용하기 위해서는 설치자가 고령자 자택의 부엌이나 거실에 들어가 로봇을 기동해 인터넷에 연결해야 하지만 일반 기업의 사원이 이용자의 생활을 보게 되는 상황은 그리 바람직스럽지 않다. 하지만 지자체의 ‘고령복지과’라는 부서의 직원이라면 고령자도 안심할 수 있다. NEC의 입장에서도 지자체와 계약하면 판로 및 유지보수 서비스 규모를 무턱대고 확대할 필요가 없어진다. 지자체의 직원이 로봇 설치 및 관리를 위해 고령자 자택에 방문할 경우, 비용 절감으로도 이어진다. 이를 통해 “이용자가 지불하는 이용료도 낮출 수 있다”(NEC 담당자)라고 한다.

모바일 라우터가 함께 제공되는 경우, 이용자는 1대당 3만 8,500엔의 초기 비용과 4,500엔의 월 이용액을 지불해야 한다. 또한 도입 대수가 100대 미만의 지자체는 월 8만엔의 운용 지원비를 NEC에 지불해야 한다. 시즈오카 현 후지에타 시와 같이 월 이용료의 일부를 지원하는 지자체도 있다. NEC의 이러한 시스템은 일견 합리적이지만, 민간기업의 힘만으로는 판매가 늘지 않는다는 로봇의 현황을 그대로 보여주고 있다.

6. 마무리

이번 원고에서는 국내 대화 로봇의 상업적인 동향에 대해 필자의 취재와 과거 보도 자료를 바탕으로 소개했다. 물론 여기서 소개된 서비스 및 제품은 전체의 아주 작은 일부분에 불과하다. 예를 들어 최근에는 코로나19 확대로 ‘아바타 로봇’의 활용이 주목 받고 있다. 일시적인 로봇 붐은 종식되었지만, 새로운 로봇을 시회에 적용하려는 움직임은 계속되고 있다.

 -- 끝 --