전기전자/정보통신

Nikkei Computer_2020.4.16 특집 요약 (p22-34)

말을 이해하는 AI의 충격
DX에 효과적인 '일본어 테크'의 기술혁신

인공지능(AI)이 말을 이해할 수 있게 됐다. 프레젠테이션 발언을 AI가 채점하고 개선을 촉구한다. 고객 전화에 대응하고 음식점의 전화 예약을 접수한다. 계약서 내용을 체크해 수정할 부분을 지적한다. ‘일본어 테크’라고 할 수 있는 기술혁신이 진행 중이다. 기업이 속속 디지털 트랜스포메이션(DX)에 활용하기 시작했다. 일본어 테크가 초래하는 충격과 선진 기업들의 활용 사례를 소개한다.

Part 1. 말을 이해하는 AI
DX의 기폭제로

말을 이해하는 AI로 인해 새로운 디지털 트랜스포메이션(DX)이 가능해졌다. 사원이 프레젠테이션에서 말한 내용을 채점한다. 고객의 전화 목소리를 듣고 관련 정보를 표시한다. 소프트뱅크를 비롯해 많은 기업이 대응하기 시작했다.

여러분은 프레젠테이션에서 인상에 남을 수 있는 화법을 구사할 수 있는가? 많은 회사원들에게는 신경 쓰이는 포인트일 것이다. 소프트뱅크는 AI로 사원의 프레젠테이션 능력을 채점해 인상에 남는 화법으로 개선하는 방법을 추진하고 있다. 핵심은 자사에서 개발 중인 화법 채점 AI ‘Well Presentation’(가칭)이다.

소프트뱅크는 사원에게 ‘프레젠테이션 화법 연수’를 실시하고 있다. 강의와 연습을 통해 프레젠테이션에서 상대에게 메시지를 제대로 전달하는 화법을 교육하는 연수다. Well Presentation 개발을 주도하는 첨단기술개발본부의 시오바라(塩原) 씨는 “그러나 연수에서 교육한 내용을 사원이 얼마나 실천하는가에 대해 객관적으로 평가하는 방법이 없다는 것이 과제였다”라고 말한다.

연수 수강생은 약 20명. 개개인의 프레젠테이션을 강사가 보고 채점을 하면 시간이 많이 걸린다. 그래서 Well Presentation을 활용한다.

Well Presentation은 사원이 직접 촬영한 프레젠테이션 동영상을 분석한다. 몸짓, 손짓만을 보는 것이 아니라 발화 내용을 이해한 후에 “키워드를 반복했는가?” “프레젠테이션 청자에게 질문을 했는가?” 등의 관점에서 채점한다. 사원은 채점 결과를 바탕으로 자신의 프레젠테이션 방법이나 내용을 재검토한다.

-- 말을 이해하는 AI를 DX에 활용 --
AI 기술이 진화하면서 말을 이해할 수 있게 됐다. 문서를 읽고 내용을 이해하거나 목소리를 듣고 말도 한다. 이 AI를 ‘일본어 테크’라고 부른다. 일본어 테크를 사용해 기업들이 DX에 착수하고 있다. 일본어 테크 AI는 크게 2개로 나눌 수 있다. 하나는 ‘말을 듣고 말하는 AI’, 다른 하나는 ‘문서를 읽고, 검색하고, 번역하는 AI’다.

대표적인 말을 듣고 말하는 AI는 소프트뱅크의 Well Presentation이다. 그 외에도 스카파-JSAT의 자회사 SKY Perfect Customer-relations가 콜센터에 도입한 AI는 고객의 문의 내용을 실시간으로 듣고, 관련 채널이나 프로그램 정보를 오퍼레이터에게 제시. 오퍼레이터가 고객에게 전달하며 만족도를 높이고 있다.

또한 회의 발언을 듣고 의사록을 작성하는 AI, 음식점 등의 고객 예약 전화에 대응하는 AI, 고객의 문의 전화를 듣고 요약하거나 내용에 따라서 분류하는 AI 등이 도입되고 있다.

문서를 읽고, 검색하고, 번역하는 AI는 일본어 텍스트를 다룬다. 예를 들면 사원이 보낸 텍스트 채팅 속에서 문의 사항을 찾아 이해하고 방대한 업무 매뉴얼 안에서 회답 부분을 찾아낸다. 수기 문자의 판독, 계약서 내용 체크, 전문성이 높은 문서를 번역∙교정하는 등의 AI 도입도 추진되고 있다.

Part 2. 목소리를 듣고, 말한다
전화 예약을 접수하다

일본어 음성을 듣고, 이해하고, 말하는 AI 기술이 점점 실용 영역으로 들어오고 있다. 세이부홀딩스는 회의 발언 전체를 AI로 텍스트로 변환한다. 스카파-JSAT의 자회사는 전화 문의 내용을 분류하는데 사용하기 시작했다.

사람의 목소리를 듣고 이해해 회신한다. 이 AI 기술이 진화하면서 적용할 수 있는 업무 범위가 단숨에 넓어졌다.

소프트뱅크가 사원의 프레젠테이션을 평가하는 AI를 개발했다. 세이부홀딩스는 회의 의사록을 자동 작성하는 AI를 도입했다. 음식점을 운영하는 '오레노'는 고객의 전화 예약을 AI로 접수한다. 스카파-JSAT의 자회사는 콜센터의 전화 문의 내용을 분석하는데 AI를 활용하고 있다.

● 소프트뱅크
AI가 프레젠테이션 발언을 평가

프레젠테이션을 자동 평가하는 ‘Well Presentation’. 소프트뱅크가 개발한 이 시스템은 전용 스마트폰 앱과 어플리케이션(AP) 서버로 구성된다. 서버 측에 (1)영상분석, (2)텍스트분석, (3)음성파형분석이라는 3개의 AI를 갖추고 있다.

사원이 전용 스마트폰 앱으로 직접 촬영한 프레젠테이션 동영상을 AP 서버에 업로드하면 영상과 음성으로 분류해서 분석한다.

이 중 프레젠테이션 속의 발화를 다루는 것은 (2)텍스트분석 AI다. 음성을 텍스트로 변환해 품사로 분류한 후에 키워드를 반복했는지, 청자에게 질문을 했는지 등을 분석한다.

또한 (1)영상분석 AI를 통해 아이컨텍이 이루어졌는지, 몸짓이나 손짓이 큰지, (3)음성파형분석 AI를 통해 성량이 큰지, 말을 빠르게 하지는 않는지 등을 각각 평가한다. 이들 평가결과를 바탕으로 ‘화법 기초’ ‘효과적 연출’ ‘목적망라성’ ‘내용 로직’이라는 평가지표 별로 100점 만점으로 채점한다.

Well Presentation 개발을 주도하는 시오바라(塩原) 씨는 “강사와 같은 시점에서 AI가 자동 채점하는 시스템이 있다면, 학습한 내용을 몸에 익혔는지 여부를 직장이나 자택에서 연습하며 확인할 수 있다. 연수 성과를 보다 높일 수 있다”라고 기대한다.

● 세이부홀딩스
회의 발언을 바로 텍스트로

세이부홀딩스(HD)는 회의 의사록 작성에 AI를 사용하고 있다. AI가 회의 중 발언을 실시간으로 텍스트 변환해 노트북 화면에 표시한다. 회의가 끝났을 때는 의사록 작성이 거의 완료된다.

의사록 AI는 음성인식 소프트 회사 Advanced Media의 ‘AmiVoice MinutesWriter’다. 발화를 텍스트로 변환하는 기술이나 목소리로 개인을 특정하는 화자 인식 기술을 실장한 PC소프트다.

세이부HD는 18년 12월에 도입했다. 모든 발화의 텍스트화가 요구되는 회의에 먼저 적용하고 있다. 결산설명회나 투자가∙분석가 대상의 각종 설명회, 연두 사장 훈시, 세이부그룹의 위기관리담당자회의 등이다.

의사록 AI의 도입으로 문자 변환 작업 시간을 3분의 1로 단축할 수 있게 되었다고 한다. 문자 변환은 의사록 작성 작업의 대부분을 차지한다. 기존에는 IC레코더로 회의를 녹음하고 나중에 음성을 재생하면서 수작업으로 문자로 변환했었다.

실제 사용 순서는 다음과 같다. 이용자는 AmiVoice MinutesWriter를 인스톨한 노트북을 회의실에 지참한다. 회의에서 발언하는 참가자에게 1인 1대의 마이크를 준비한다. 텍스트 변환 정밀도를 높이기 위해서는 노이즈가 적은 명료한 음성이 필수다.

● 오레노
고객 전화에 자동 응답

인기 음식점의 런치타임은 매우 바쁘다. 이 시간대에 걸려 오는 저녁 예약 전화에 어떻게 대응할 것인가는 모든 음식점의 고민거리다.

음식점을 운영하는 ‘오레노’도 이 고민을 안고 있었다. 오레노는 AI를 사용한 자동 전화 대응을 통해 이 과제를 해결하려 하고 있다. 파일럿 매장으로서 도쿄 오테마치의 스테이크하우스 ‘오레노 Grill & Bakery 오테마치’를 선정하고 LINE의 AI전화 대응 클라우드 서비스 ‘LINE AiCall’을 도입, 19년 11월 20일부터 2개월 동안에 실증실험을 했다.

LINE AiCall은 ‘음성인식’ ‘챗봇’ ‘음성합성’이라는 3개의 주요 기능으로 구성된다. 음성인식은 전화 음성을 텍스트로 변환한다. LINE AiCall의 음성인식은 전화 음성에서도 높은 정밀도로 변환할 수 있다고 한다.

이어서 챗봇이 텍스트를 보고 고객이 희망하는 예약 내용을 해석한다. 그 후에 응답 텍스트를 작성한다. 실증실험 시스템은 LINE AiCall 챗봇이 예약관리시스템에 액세스하고 빈 좌석 상황을 참조해 예약을 등록한다.

챗봇이 작성한 텍스트를 음성으로 변환하는 것이 음성합성 기능이다. 응답 텍스트를 자연스러운 음성으로서 출력할 수 있다고 한다.

실증실험에서는 AI를 이용한 응대 대상을 고정 전화로 걸려온 예약으로 한정했다. 실증실험을 시작했을 당시, LINE AiCall의 음성인식 기능이 고정 전화에만 대응했기 때문이다. LINE에 따르면 이동전화의 음성인식 기능은 20년 봄부터 제공할 예정이라고 한다.

● 스카파-JSAT 자회사
전화 문의를 내용에 따라 분류

스카파-JSAT 자회사인 콜센터 사업자 SKY Perfect Customer-relations(SPCC)는 콜센터에서 접수한 고객의 통화 내용을 AI를 이용해 실시간으로 텍스트로 변환, 고객만족도 향상으로 연결시키고 있다. 문의 내용을 바탕으로 채널이나 프로그램 등의 관련 정보를 오퍼레이터에게 제시, 그 자리에서 고객에게 전달한다.

SPCC는 스카파-JSAT의 유료방송 서비스 ‘스카파!’를 중심으로 콜센터를 운영하고 있다. 약 850명의 오퍼레이터가 연간 400만 건 이상의 문의에 대응하고 있다.

SPCC의 일본어 테크 시스템은 2개 있다. (1)문의 내용을 자동 분류하는 ‘Call Reason 분류시스템’, (2)문의 내용에 관련된 정보를 오퍼레이터의 컴퓨터 화면에 팝업 표시하는 ‘오퍼레이터 지원시스템’이다.

Call Reason 분류시스템은 18년 4월에 운용을 시작했다. Advanced Media의 콜센터용 패키지 ‘AmiVoice Communication Suite’를 이용해 음성을 텍스트 변환한다. 또한 AI 벤처기업인 Retrieva의 기계학습 엔진 ‘Predictor’를 이용해 텍스트를 비슷한 특징을 갖는 그룹으로 자동 분류한다.

SPCC 운용총괄부의 오시타(大下) 씨는 Call Reason 분류시스템의 목적에 대해 “AI로 분류한 문의 내용과 건수를 바탕으로, 다음 달에는 어떤 기술을 보유한 오퍼레이터가 몇 명 필요한지를 예측해 인원 배치에 활용한다”라고 설명한다.

Part 3. 문서를 읽고, 검색하고 번역한다
계약서 체크도 AI로

문서를 읽고, 이해하는 AI 기술이 급속하게 진화하고 있다. JCB는 매뉴얼 검색시스템의 정밀도를, 센다이은행은 수기 문자 인식 정밀도를 높였다. 계약서의 내용 체크나 전문 문서의 번역도 가능해졌다.

계약서 체크는 법무 담당자의 일이다. 그런 전문성이 높은 업무조차도 AI가 담당한다. 문서 내용을 이해할 수 있도록 AI가 진화했기 때문이다.

선진 기업들은 AI를 사용해 문서 관련 업무를 개혁하고 있다. 계약서 체크에 활용하는 것은 미쓰비시연필이다. JCB가 도입한 AI는 사원의 질문을 이해하고, 대량의 업무 매뉴얼에서 응답이 수록된 곳을 검색한다. 센다이은행은 고객이 대출 신청 용지에 수기로 적은 문자를 자동 인식한다. 다나베미쓰비시제약은 약사의 전문 문서를 자동 번역한다.

● JCB
업무 문서 검색에서 80%의 정답률

문서 검색 시스템에 키워드를 입력해도 찾는 문서나 사내 웹페이지를 좀처럼 검색하지 못한 경험이 있을 것이다. 문서검색 정밀도를 높이기 위해 최신 AI 기술을 이용한 검색시스템을 도입하기 시작했다. 특히 주목을 받고 있는 것이 미국 구글이 개발한 AI 기술 ‘BERT’다.

BERT 이전의 언어모델은 앞에 있는 단어에서 뒤에 이어질 단어를 예측하거나 문장 속에서 가까운 거리에 있는 단어끼리의 관계를 파악할 뿐이었다. 그러나 BERT는 문장 속의 떨어진 장소에 있는 단어끼리의 관계를 파악하거나 문장을 읽고 문장의 각 장소에 있어야 할 단어를 예측한다.

구글은 19년 가을부터 ‘구글 검색’에 이 BERT를 채용하고 있다. 특히 “일본인이 브라질에 가는데 비자가 필요한가?”와 같은 자연문장을 이용한 검색에서 문장의 의미를 보다 정확하게 읽을 수 있게 됐다고 한다.

JCB는 이 BERT에 주목했다. JCB는 필름 수로 수천 장에서 만장에 가까운 업무 매뉴얼을 갖고 있다. 내용이 다양해서 매뉴얼에서 알고 싶은 정보를 찾는데 시간이 걸린다.

업무 매뉴얼에서 필요한 정보를 바로 찾을 수 있도록 하기 위해 19년 봄부터 12월에 걸쳐서 BERT를 사용한 문서검색 시스템의 PoC를 했다.

대상은 주로 조사부가 사용하고 있는 매뉴얼이다. 채권회수 절차와 같은 전문성이 높은 매뉴얼과 사내시스템 사용법 등 범용적인 매뉴얼도 있다. 필름 수는 50장이지만 이를 종이로 환산하면 약 700페이지가 된다고 한다. 개발은 AI 벤처기업인 Automagi에 의뢰했다.

● 센다이은행
고객의 수기 문자를 90% 인식

주택대출을 신청할 때 고객이 금융기관에 제출하는 ‘주택대출 사전심사신청 겸 보증인수 조회서’. 신청자는 A3사이즈의 용지에 이름과 주소, 근무처 등을 기입한다.

웹사이트에서 주택대출 사전신청을 접수하는 은행도 있다. 그러나 나중에 종이 서류도 제출해야 한다. 때문에 센다이은행은 수기 서류만을 접수하고 있다.

수기 서류는 융자하는 측도 노동력과 시간이 많이 든다. 센다이은행은 사원이 서류의 기입내용을 단말에 수기로 입력하는데 기존에는 1건당 15분정도 걸렸지만 이를 1건당 5분으로 단축했다고 한다.

비밀은 AI를 이용한 OCR(광학적 문자인식) ‘AI OCR’이다. 센다이은행은 AI 벤처기업인 Cogent Labs가 제공하는 AI OCR의 클라우드 서비스 ‘Tegaki(수기)’를 사용해 시스템을 개발. 19년 9월에 본격 운용을 시작했다.

신청서의 모든 항목 중에 정확하게 인식한 비율(인식정밀도)은 90%라고 한다. 사원이 단말에 입력할 때는, 화면 상에서 AI OCR이 틀린 문자만 수정하면 된다고 한다. 이것이 입력 시간을 단축할 수 있었던 이유다.

● 다나베 미쓰비시제약
약사의 전문 문서를 자동 번역

AI를 이용한 자연언어처리에서 뜨거운 분야 중 하나가 번역이다. AI 번역을 업무에 도입하거나 방일 외국인에 대한 접객에 활용하는 움직임이 시작됐다.

다나베미쓰비시제약은 19년 3월부터 자사와 일부 그룹회사의 다양한 업무에서 AI 번역을 활용하고 있다. 일본어와 영어, 일본어와 중국어간 번역에 사용한다. 대표적인 적용대상은 해외의 규제 당국과 주고받는 약사업무 문서의 번역이다. 이 외에도 연구개발(R&D)이나 공장 등 많은 부서에서 번역이 필요한 업무가 있다고 한다.

다나베미쓰비시제약 및 대상 그룹회사의 사원은 총 5.000명 정도다. 그 중에 2,000명 정도가 실제로 AI 번역을 사용하고 있다. AI 번역 제품은 NTT커뮤니케이션즈의 ‘COTOHA Translator’를 채용했다. 심층학습 기술을 사용한 AI 번역 클라우드 서비스다.

● 미쓰비시연필
계약서를 체크해 문제 지적

AI가 비즈니스 문서의 문제를 지적한다. 이른바 ‘AI 검독(檢讀)’이다. 미쓰비시연필은 사내에서 작성하는 계약서와 거래처에서 받는 계약서에 AI 검독을 적용하고 있다. AI 검독 툴에는 법무 관련 소프트를 개발하는 LegalForce사의 클라우드 서비스 ‘LegalForce’를 채용했다.

LegalForce는 계약서 등의 법무문서를 체크해 틀린 기술이나 부족한 기술을 지적한다. 계약 항목의 검색 등도 가능하다.

법무업무의 경험이 별로 없는 사원은 계약서 체크에 시간이 걸린다. 모르는 부분이 있으면 관계 부서에 물어본 후 그 회답을 참고로 다시 문서를 읽는다. 읽다 보면 또 다른 모르는 부분이 생기기 때문에 관계 부서에 몇 번이고 물어보게 된다.

이 같은 상황을 개선하기 위해 19년 7월부터 LegalForce를 본격적으로 이용하기 시작했다. 자사에서 작성한 계약서 혹은 타사에서 접수한 계약서를 LegalForce에 입력해 리뷰를 실행하면 수정∙삭제해야 할 부분이 바로 표시된다. 관계 부서에 물어야 할 포인트가 명확해지기 때문에 법무업무의 경험이 별로 없는 사원이라도 관계 부서에 한 번만 물어보면 된다.

 -- 끝 --

Copyright © 2020 [Nikkei Computer] / Nikkei Business Publications, Inc. All rights reserved.