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Nikkei Computer_2020.4.2 특집 요약 (p28~41)

만개(滿開)하는 RPA 활용
19개사 사례에서 찾는 성공 비결

에너지, 금융, 건설, 상사, 식품, 제조, 통신, 부동산---. 다종다양한 업종의 대기업이 업무의 효율화를 목표로 ‘RPA’의 도입과 활용을 추진하고 있다.

적용 범위는 사무실뿐만 아니라, 공장 등의 현장으로 확대. 효과적인 도입과 그 후의 보급 및 발전 활동에 도전하고 있다. 선진기업 19개사에 대한 철저한 취재를 바탕으로 ‘도입 성공’을 통해 효율화 등의 성과를 얻기 위한 필승 패턴을 살펴보았다.

Part 1. 직장의 다음은 공장이다
RPA로 ‘가이젠(改善·개선)‘ 가속화

선진기업들이 RPA의 적용 범위를 사무실 밖으로 확대하기 시작했다. 제품 수율 분석 및 유지보수부품 수배 등으로의 활용을 도모하고 있다. 로봇이나 OCR, 엑셀(Excel)과 조합하는 방법도 눈에 띄고 있다.

사무실에서 일하는 직장인의 컴퓨터 작업을 효율화할 수 있다---. 2016년경부터 보급되기 시작한 RPA(Robotic Process Automation)의 이와 같은 이미지가 조만간 바뀌게 될 전망이다. 초기에는 금융기관의 사무실을 중심으로 도입 기업들이 늘어났지만, 최근에는 제조업에서의 활용 사례가 눈에 띄기 시작했다. 제조업체의 사무실 업무만이 아닌, 사업의 핵심이라고 할 수 있는 공장 및 플랜트가 그 대상이다.

생산 현장의 낭비를 줄이고 보다 효율적인 작업 프로세스를 추구하는 ‘가이젠(개선)’ 활동. 일본 제조업의 특기라고 할 수 있는 ‘가이젠’에 RPA가 큰 역할을 차지하고 있다.

-- 설비 유지보수와 진척 관리를 효율화 --
설비의 유지보수 관련 업무에 RPA를 이용하고 있는 곳은 미쓰비시(三菱)케미칼이다. 설비의 정기 수리 업무에 관한 컴퓨터 작업을 자동화했다. 공사 지시서의 데이터를 협력업체 별로 나누거나, 구분한 데이터를 설비관리 시스템에 입력하는 등의 작업이다.

특히 사내 시스템에 데이터를 입력하는 작업은 수리 시 취급하는 부재가 다양하기 때문에 입력해야 할 항목이 많아 번거로운 작업이었다. 기존에는 컴퓨터 화면에 표시된 지시서의 데이터를 공사 담당자가 수작업으로 사내 시스템에 입력했다.

제조 공정의 진척관리에 RPA를 이용하고 있는 곳은 JFE스틸이다. 2018년 4월부터 RPA 도입을 추진해왔다.

구체적으로는 설비 조업 데이터를 기반으로 철강 제품의 수율 등 제조 실적 데이터를 집계하는 월별 작업에 적용했다. 각 공장의 제조 실적 데이터를 본사에서 정리하는 컴퓨터 작업도 자동화했다. JFE스틸은 지금까지 약 150종류의 사내 업무에 RPA를 적용. “이것들 중 절반 가까이가 공장 업무이다”(와다(和田) 주임부원)라고 한다.

-- 플랜트 설계 후방 지원 --
환경 플랜트 등의 건설을 추진하고 있는 JFE엔지니어링은 플랜트의 설계 업무에 RPA를 적용하고 있다. CAD(컴퓨터를 이용한 설계)소프트웨어로 만든 도면 데이터에서 수치 데이터를 산출해 전용 소프트웨어로 강도를 계산. 그 결과를 바탕으로 계산서 파일을 만드는 일련의 컴퓨터 작업을 RPA로 자동화했다. 설계 담당자가 계산서 파일을 만드는 수고를 없앴다.

-- 수 만 시간 단축 성과를 얻은 기업들이 속출 --
선진기업들은 RPA의 핵심인 오피스 업무에서도 활용 범위를 넓히고 있다. 1년 간 1만~수 만 시간 규모의 자동화 효과를 얻은 기업들이 속출하고 있다.

다이킨공업(ダイキン工業)은 사내 업무 처리를 기한 내에 끝내지 못한 사원을 사내 시스템을 통해 검색한 후, 그 결과를 부서 별로 정리해 상사에게 메일로 송신하는 컴퓨터 작업에 RPA를 적용. 이 외에도 기간계 시스템에서 업무 데이터를 수집해 이에 대한 장부를 만들어 메일로 담당자에게 전달하는 작업과 고객 리스트를 최신 상태로 일괄 갱신하는 작업 등에 적용했다. 2019년 여름까지 60종류의 컴퓨터 작업을 대상으로 총 연 1만 시간 분을 자동화했다.

-- ‘업무 고충 개선’에도 위력 --
최근에는 현장의 직원이 스트레스를 느끼는 소소한 작업들을 RPA로 대체하는 사례도 증가하기 시작했다. 수 초에 1회 빈도로 조작하지 않으면 안 되거나, 입력 오류가 발생하면 안 되는 작업, 간단한 작업이지만 매일 정해진 시간에 해야 할 필요가 있는 작업 등, 1년 간 수 만 시간이란 정량적인 효과의 그늘에 가려져 눈에 띄진 않지만 어려움을 느끼는 직원의 ‘업무 고충’을 해소해 질적 효과를 높이고 있다.

예를 들어 다이이치(第一)생명보험은 한 업무 부문에서 매일 아침 9시에 열리는 미팅 전에 자료를 RPA로 자동 작성이 가능하도록 했다. 그 결과, 업무 담당자가 아침 일찍 출근할 필요가 없어졌다고 한다.

-- 남은 종이 처리, 리얼 로봇으로 해결 --
‘RPA로 일련의 컴퓨터 작업은 자동화했지만 종이를 취급하는 작업은 좀처럼 없어지지 않는다’. 이러한 고민을 가진 기업이 적지 않다. RPA와 다른 디지털 기술을 조합한다면 자동화할 수 있는 컴퓨터 작업은 훨씬 확대될 것이다.

사무실 내에서 이용할 수 있는 소형 로봇팔형 로봇을 도입해 인쇄 작업을 자동화한 곳은 미쓰비시UFJ신탁은행. 2017년 3월, 계좌를 가진 고객의 담당 영업자 이름을 변경하는 컴퓨터 작업에 RPA를 적용했다. 대상 작업은 연간 33만 건에 달했다.

미쓰비시UFJ신탁은행이 선택한 것은 덴소웨이브의 ‘COBOTTA’. 로봇팔의 길이는 약 35cm, 무게는 4kg 정도로, 산업용 로봇보다 작고 안전망 없이 사람과 연대해 작업할 수 있다.

-- 엑셀 연계로 효율 향상 --
많은 기업들이 RPA와 연계하고 있는 것이 엑셀이다. 순서대로 처리하는 명부나 소프트웨어 로봇 기록 등 대량의 데이터를 엑셀로 관리. 데이터 처리는 RPA가 담당한다. 각각의 특성을 활용한 역할 분담을 통해 RPA의 가능성은 보다 커진다.

예를 들어 엑셀 파일에 메일의 발신처 및 조작하는 폴더 등의 설정 정보를 입력해 두면 RPA의 소프트웨어 로봇이 이를 참고해 메일 전송과 파일 변경 등의 작업을 추진한다. 업무 담당자가 메일의 발신처 등을 변경할 경우, 소프트웨어 로봇을 바꾸지 않고 엑셀 파일의 내용을 바꾸기만 하면 된다.

Part 2. 현장의 협력이 필수
안건 발굴은 신중하게

사원 설명회, 안건 선정을 위한 Q&A 문건, 맨투맨 개발 지도 등, 선진기업들은 RPA에 적합한 안건 발굴 및 소프트웨어 로봇 개발을 연구하고 있다. 현장 업무를 잘 아는 사람의 협력을 얻는 것이 그 열쇠이다.

다양한 업무 현장에 존재하는 컴퓨터 작업의 종류와 그 규모를 파악해 RPA를 도입하는데 적합한지를 판단할 필요가 있다.

선진기업들이 중시하고 있는 것은 업무 담당자를 대상으로 RPA에 대한 설명을 실시하는 것이다. IT 전문가가 아닌 업무 담당자에게 RPA는 친숙한 기술이 아닐 수 있다. ‘AI와 비슷한 기술일 것이다’라고 알고 있는 케이스도 적지 않다고 한다. ‘RPA는 순서가 정해진 컴퓨터 작업을 자동화하는 기술’이라고 정확하게 인식하지 않으면 업무 대상 안건을 모집해도 포커스에서 벗어난 제안이 많아진다.

-- AI와의 차이를 ‘설명회’를 통해 전달 --
기린홀딩스의 RPA추진부문은 RPA 도입을 희망하는 업무부문을 대상으로 설명회를 개최해 RPA란 어떤 기술인지를 자세하게 알려주고 있다. “RPA에 적합한 업무와 그렇지 않은 업무에 대해 설명해 업무 담당자를 이해시킨 다음에 적용 업무를 선정하고 있다”(오지카(小鹿) 정보전략부주임).

이때 특히 강조하는 것이 영상인식 및 자율적인 판단이 가능한 AI와의 차이이다. “RPA는 컴퓨터를 이용한 단순 작업을 사람 대신 자동화하는 기술이다. 반복되는 작업은 아무 문제 없이 처리할 수 있지만, AI처럼 패턴이 다양한 처리를 스스로 판단해 시행하는 것은 불가능하다”. RPA추진부의 담당자는 업무 담당자가 RPA에 대해 과도한 기대를 갖지 않도록 주의하고 있다.

-- 의인화로 친숙하게 --
메타포어(은유) 방식을 활용해 기존 업무시스템과의 차이를 설명하고 있는 곳은 미쓰비시지쇼(三菱地所)이다. 2018년 봄부터 그룹 내에서 RPA의 본격 도입을 시작, 이미 연간 1만 5,000시간 분의 컴퓨터 작업을 자동화했다.

본격적인 도입에 앞서 미쓰비시지쇼도 업무 담당자를 대상으로 RPA 설명회를 개최. 업무시스템에 대해 ‘정해진 규범 위를 주행하며 데이터를 자동으로 운반하는 화물열차’에 비유. RPA는 ‘데이터를 가지고 목적지까지 걸어 운반하는 로봇’이라고 비유하며 그 차이를 설명했다. 또한 로봇의 형태의 RPA 마스코트 캐릭터를 독자적으로 만들어 그룹 내에서 홍보하고 있다.

-- 설문조사를 통해 선정 여부 판단 --
업무 담당자가 기본을 이해했다면 다음 단계는 RPA를 적용할 컴퓨터 작업을 선정하는 것이다. 선진 기업들은 보다 정확한 제안이 나올 수 있도록 연구하고 있다.

2017년 여름부터 RPA 도입을 추진해온 다이도(大同)생명보험은 2017년 8월부터 2개월 간 RPA를 적용할 컴퓨터 작업 선정을 실시. 500건의 안건이 모아졌다. 이러한 안건들을 중심으로 2017년 가을부터 RPA를 이용한 자동화를 추진해 2019년 3월까지 연간 3만시간 분의 컴퓨터 작업을 자동화했다.

-- 개별 상담을 통해 적용 부문을 선택 --
RPA 추진 담당자가 업무 담당자의 개별 상담에 직접 대응하고 있는 기업도 있다. 2017년 4월에 RPA를 도입하기 시작한 미쓰이(三井)부동산도 그 중 한 곳이다. 미쓰이부동산의 RPA추진 담당자는 RPA 도입을 검토하고 있는 업무 담당자와 일대일 면담을 실시하고 있다.

RPA추진 담당자가 직접 대응할 경우, 처음부터 제안의 질이 높아지는 효과가 있는 반면 상담에 인력과 시간이 소요될 우려가 있다. 이를 해결하기 위해 미쓰이부동산은 면담 작업을 효율화하기 위한 ‘업무 내용 면담 시트’를 활용하고 있다. 컴퓨터 작업 프로세스와 각 프로세스에서 입∙출력되는 데이터의 내용이 표시된다.

-- 맨투맨으로 RPA 개발 지원 --
2016년 9월부터 RPA 도입을 추진해온 도쿄전력에너지파트너(이하, 도전EP)는 RPA추진 담당자가 맨투맨으로 지도하는 방법도 고안해냈다. 도전EP는 ‘업무에 대해 잘 아는 사람이 만드는 것이 효과가 높을 것이다’라는 이유로 업무 담당자가 소프트웨어 로봇 개발을 담당하는 규범을 작성. 업무 담당자의 개발 작업을 지원하는 체제를 구축했다.

지원 체제 정비 후 도전EP는 2019년 여름까지 연간 50만 시간 분의 컴퓨터 작업을 지동화했다. 개발에 참여한 업무 담당자는 약 100명에 달한다고 한다.

Part 3. ‘도입 후’가 승부
노하우 공유에 전력

선진기업들은 RPA 도입 후의 중요성을 잘 알고 있어 보급을 위한 고삐를 늦추지 않고 있다. 더욱 많은 성과를 얻기 위해 사내 이벤트 등을 통해 홍보를 지속. 가동하는 소프트웨어 로봇을 최대한 활용하는 대책이나 오류를 예방하는 규범 정비도 추진하고 있다.

RPA를 회사 전체에 확대하기 위해서는 IT부문만 계속해서 개발을 담당하거나, 업무부문에서 모든 것을 지도할 수는 없다. 현장의 업무부문이 자율적, 자발적으로 소프트웨어 로봇을 개발∙운용할 수 있는 환경이 바람직하다. 선진기업들은 현장에서의 RPA 보급을 지원하기 위해 여러 가지 방법을 도입하고 있다.

-- 사례 발표회에서 지식을 공유 --
RPA의 활용을 사내에 홍보하는 활동을 지속적으로 추진하고 있는 곳이 무라타(村田)제작소이다. 무라타제작소는 2017년 봄에 RPA 도입을 시작. 2019년부터는 본사와 각 거점에서 RPA 개발에 참여하는 업무 담당자를 대상으로 한 사례 발표회를 개최하고 있다.

자동화한 컴퓨터 작업의 개요부터 자동화로 얻은 효과, 소프트웨어 로봇 개발 및 운용의 과정에서 직면한 과제, 그 해결책까지 발표 내용들은 다양하다. 참가자들 앞에서 실제로 소프트웨어 로봇을 움직이는 데모 시간도 준비되어 있다.

이러한 활동 등을 통해 무라타제작소의 RPA 추진부문은 업무 담당자와 함께 업무 상의 과제를 해결하는 움직임을 가속화하면서 연간 3만 4,000시간의 컴퓨터 작업을 자동화하는 성과를 일궈냈다.

-- 전시회와 연수를 통해 도입 확대 --
다이킨공업도 RPA 보급 확대를 도모하고 있다. 2017년 6월부터 RPA 도입을 시작, 2019년 여름까지 연간 1만 시간 분의 컴퓨터 작업을 자동화했다. 보다 많은 성과를 얻기 위해 2019년 11월에 사내용 전시회를 열어 성과를 전 사원에 어필했다. RPA를 소개하는 부스를 설치해 업무 담당자가 RPA 툴을 실제로 조작해 소프트웨어 로봇 개발을 체험할 수 있는 핸즈온세미나(Hands on Seminar)도 실시했다.

전시회에 이어 2019년 12월에는 업무 담당자를 대상으로 한 교육연수를 개시. IT부문이 추진해온 개발 작업의 일부를 업무 담당자가 처리할 수 있도록 하기 위해서이다.

-- 개발 상황을 공유해 아이디어 짜내 --
RPA 적용 업무 및 개발 노하우 등의 콘텐츠를 충실히 하는 것도 자율적인 개발을 촉진하는데 효율적이다. 미즈호은행은 2017년 4월부터 RPA의 본격 도입을 시작해 연간 77만 시간 분의 컴퓨터 작업을 자동화했다.

미즈호은행의 RPA추진부문은 RPA 개발에 도전하는 업무 담당자 지원책 중 하나로, ‘RPA 게시판’이라고 불리는 사내용 전자 게시판을 만들어 관련 콘텐츠를 각 부서에 제공하고 있다. 구체적으로는 RPA 툴에 대한 매뉴얼과 연수 동영상, 개발을 효율화하기 위한 소프트웨어 로봇의 공통 부품, 개발 작업 과정에서 자주 나오는 의문과 그에 대한 답변을 정리한 FAQ 등이 있다.

-- 대형 화면과 버저(경보기)로 에러 통지 --
많은 선진기업은 업무 담당자에게 통지 메일을 자동 송신하는 등 소프트웨어 로봇의 작동이 멈췄을 경우, 발 빠르게 복구할 수 있는 대책을 강구하고 있다.

손해보험재팬은 업무 부문의 현장에 대형 디스플레이를 설치해 소프트웨어 로봇이 가동되고 있는 PC 화면을 비추고 있다. 소프트웨어 로봇이 오류로 멈췄을 때 표시되는 에러 통지를 업무 담당자가 즉시 알아차릴 수 있도록 하기 위해서이다. 또한 소프트웨어 로봇이 가동하는 PC의 버저도 울리게 해 오류를 쉽게 알 수 있게 했다.

-- 제작한 로봇은 알차게 사용한다 --
제작한 소프트웨어 로봇을 가능한 한 오래 가동할 수 있도록 다이이치생명보험은 1대의 소프트웨어 로봇에 복수의 다른 PC작업을 맡길 수 있도록 연구하고 있다. 소프트웨어 로봇 전용의 관리 서버를 설치해 오전 8시가 되면 PC작업 A, 오전 9시부터는 PC작업 B 등 스케줄에 맞춰 작업을 할당하고 있다.

-- 통제 규범도 잊지 않고 정비 --
보급과 활용도 향상을 위한 시책과 함께 RPA에서 해서는 안 되는 것들을 정리한 통제 규범도 정비해야 한다. ‘소프트웨어 로봇이 회계시스템의 데이터를 잘못 입력해버렸다’, ‘워크플로우 시스템의 승인 작업이 상사가 알지 못하는 곳에서 이뤄졌다’. 선진기업들을 취재한 결과, 기업들은 이처럼 생각지도 못한 문제에 직면할 리스크를 우려하고 있었다. 트러블을 미연에 방지하기 위해서는 지켜야 할 개발 규범과 해서는 안 될 것들을 정비하는 것이 효과적이다.

RPA를 개발하거나 운용해나가는데 있어서의 통제 규범을 다양하게 책정하고 있는 곳이 NTT도코모다. 2017년 3월부터 RPA 도입에 착수한 도코모는 초기부터 RPA 개발 및 운용 규범 만들기를 중시해왔다.

그 중 하나가 기간계 시스템으로의 데이터 입력을 담당하는 소프트웨어 로봇 개발 규범이다. 오류가 발생하면 안 되기 때문에 업무 담당자가 아닌 IT부문이 책임 지고 개발하도록 정해져 있다.

RPA의 활용이 꽃피울 수 있을지 여부는 도입 후의 활약에 달려있다. 직장이나 공장에서 RPA를 성공적으로 활용한 19사의 선진기업들을 참고하면 좋을 것 같다.

 -- 끝 --

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