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Nikkei Computer_2019.12.26 특집 (p42-47)

일본생명, 무서운 기세의 AI 변혁
‘디지털 5개년 계획’에 도전하다

일본생명보험(Nippon Life Insurance)이 ‘디지털 무장’을 서두르고 있다. 최첨단 IT를 내장한 태블릿이나 스마트폰을 수 만대 배포. 접객 서비스 품질 개선에 AI(인공지능)도 풀 활용한다. 130년의 역사를 자랑하는 생명보험 최대 기업이 도전하는 ‘디지털 5개년 계획’의 전모를 살펴봤다.

“생명보험 업계는 디지털 트랜스포메이션(DX)의 영향을 피할 수 없다”. 2019년 9월, 도쿄 오다이바에서 열린 ‘Global Executive Forum‘. 일본생명보험의 시미즈(清水) 사장은 해외 그룹회사의 경영 수장들을 앞에 두고 이렇게 단언했다.

미국, 인도, 중국, 미얀마, 인도네시아. 포럼장에는 세계 각지에서 그룹회사 8사의 수장 약 50명이 모였다. 테마는 ‘디지털 기술을 구사한 이노베이션’. 그룹 회사가 한 자리에 모아 의견을 교환하게 함으로써 유익한 사례나 지식, 가치관을 공유하려는 목적이 있다.

-- DX를 수익력 향상의 비장의 카드로 --
일본생명보험은 2018년부터 이 포럼을 시작했다. 디지털을 테마로 정한 것은 처음이다. 배경에는 시미즈 사장의 강한 위기감이 있다.

일본생명보험의 19년 4~9월기의 연결 업적은 전년 동기 대비 6.2% 증가한 2조 9,503억엔이다. 개인용 보험(연금을 포함)의 보유 계약 건수는 19년 9월말에서 3,547만건. 이들 업적은 모두 국내 생명보험에서 1위지만 향후를 낙관할 수 없다. 일본은행의 이차원 완화에서 발단한 초저금리나 저출산, 타업종의 생명보험업 유입 등에 직면해 있다. 시미즈 사장은 “계속 시장을 리드하고 싶다”라고 말하지만 실현은 간단하지 않다.

생명보험의 계약 기간은 일반적으로 수 십 년에 달하며 운용 기간도 길기 때문에 경제 정세 등의 변화가 바로 경영 성적으로 나타나기 어렵다. 그러나 5~10년 단위로 보면 마이너스 영향은 피할 수 없다. IT와 보험을 융합한 ‘인슈어테크’ 분야의 신흥 기업도 위협이 될 수 있다.

‘No Digital, No Life’. 취임한지 약 2년, 시미즈 사장은 디지털화를 생각하며 사업에 임하도록 종업원의 의식 개혁을 촉구한다. “디지털을 차츰 채용해 나가지 않으면 고객의 요구나 행동 양식에 우리들의 상품이나 서비스가 맞지 않게 된다”(시미즈 사장).

그렇지만 디지털 기술이나 그 적용 분야는 다양하다. 위기감만 부추겨서는 구호에 그치고 말 수도 있다. 일본생명보험은 임기응변적인 대책을 피하고 성과를 최대한으로 이끌어내기 위해 향후 5년간의 DX ‘나침반’을 만들었다. 그것이 ‘디지털 5개년 계획’이다.

-- 보수적인 기업 문화의 개혁도 --
디지털 5개년 계획은 시미즈 사장의 적극적인 지원 하에 신설된 디지털 추진실이 만들었다. 시미즈 사장 자신이 디지털 5개년 계획의 구체적 정책 등을 검토하는 위원회의 대표에 취임했다. 시미즈 사장은 “디지털로 대표되는 새로운 시도는 Bottom-up 방식으로는 논의가 진행되지 않는다”라고 말한다.

기간은 19년~23년까지 5년으로 했다. 중기경영계획에서 일반적인 3년으로 하지 않고 굳이 5년으로 한 이유는 21년부터 시작되는 차기 중기경영계획을 전망했기 때문이다. 현재의 중기계획은 2020년 말로 끝난다. 차기 중기경영계획 기간을 커버하기 위해서는 5년이라는 기간이 필요했다. 디지털 5개년 계획의 내용에 대해서는 차기 중기경영계획이나 IT 기술 진보를 고려해 수시로 재검토한다.

일본생명보험은 생명보험이라는 상품을 다루고 있기 때문에 기업 문화는 보수적이다. 디지털 5개년 계획은 그런 기업 문화에도 칼을 댄다. 최첨단 기술의 활용에도 적극적으로 도전하는 풍토를 양성한다.

그렇지만 단번에 변혁을 추진하는 것은 어렵다. 그래서 우선은 기존 업무의 변혁을 서두르고 있다. 기존의 기업 풍토를 남겨 놓은 상태에서도 추진하기 쉽기 때문이다. 대표적인 사례가 RPA(로봇프로세스자동화)의 도입과 약 5만명의 영업 직원들에게 태블릿을 전면 배포하는 것이다.

RPA에 대해서는 19년 9월말 시점에서 누계 약 15만 시간만큼의 업무를 삭감했다. 이미 약 260개 업무에 대해 300개 정도의 로봇을 적용했다. 2018년부터 전담 조직을 만들어 각 부문에 RPA의 활용을 촉구하고 있다. 19년 3월에는 성과를 올린 부문을 표창하는 ‘로봇대상 2018’도 개최했다.

태블릿에 관해서는 19년 3월 말에 영업직원 등이 휴대하는 정보 단말을 노트북에서 후지쓰의 Windows 태블릿 ‘TASKALL’로 교체했다. 교체 비용은 6만대의 단말과 어플리케이션 개발비를 포함해 630억엔에 달한다.

신형 태블릿에 탑재한 대표적인 신기능이 보험 증권 등을 카메라로 판독, OCR(광학문자인식) 기능을 사용해 문자를 인식해 텍스트 데이터로 자동적으로 변환하는 기능이다. 기존의 업무 어플리케이션에는 OCR 기능은 없었다.

영업직원의 연령은 20대부터 90대로 다양하며 IT 리터러시 수준도 제각각이다. 그래서 누구라도 쉽게 사용할 수 있도록 서류를 카메라로 촬영할 때 광량의 조정이나 셔터 조작 등을 가능한 한 자동화했다.

영업직원은 테이블 위에 증권을 놓고 태블릿을 갖다 대기만 하면 촬영할 수 있다. 화면에 표시되는 가이드에 따라서 태블릿을 서류에 갖다 대면 자동으로 타이머 촬영이 시작된다. 영업직원은 태블릿만 갖고 있으면 된다.

-- AI 요건을 용도별로 검토 --
신형 태블릿에 탑재한 OCR 기능은 일본생명보험이 착수하고 있는 AI 활용의 일환이다. 일본생명보험은 다양한 분야에서 AI 도입을 추진하고 있다.

현재 이미 도입된 것, 혹은 도입 예정인 AI의 수는 약 15건. OCR에 의한 서류 판독이나 채팅봇에 의한 자동응답, 영업직원용 트레이닝이나 영업활동 제안 등 내용은 폭넓다. 주로 시스템 자회사인 닛세이정보테크놀로지(NIT)와 함께 착수하고 있다.

특징은 목표로 하는 정밀도와 실측한 정밀도를 상세하게 비교해, 현실적인 정밀도를 목표로 개선을 거듭해 나간다는 것이다..

OCR의 판독 정밀도를 높이기 위해서는 보다 고품질 촬영 이미지가 필요하다. 고품질의 사진을 얻기 위해서는 촬영할 때 단말의 각도를 정밀하게 조정하거나 충분한 광량을 확보해야 하는 등 조작이 어려워진다. “현실적인 정밀도를 고려해 현장에서의 운용 아이디어를 조합하며 최대한의 효과를 발휘할 수 있게 된다”(NIT 개인보험시스템사업부 오치아이(落合) 매니저).

-- ‘롤플레잉 AI’로 영업 능력 향상 --
AI의 효과 검증 프로젝트의 성과로서 일본생명보험은 2020년 4월에 ‘롤플레잉 AI’라는 새로운 기능을 투입한다. 영업직원이 스마트폰으로 직접 촬영한 영업 토크 내용을 AI가 자동 판정해서 개선 방법 등을 제안해 주는 기능이다.

일본생명보험은 2020년 1월부터 순차적으로 영업직원들에게 이 기능을 사용할 수 있는 단말로서 후지쓰의 스마트폰을 대여한다. 희망자에게 유료로 대여하는 시스템으로, 약 4만대의 이용을 상정하고 있다. 일본생명보험은 초기 투자에 30억엔, 단말 보수 등에 연간 20억엔 정도를 전망하고 있다.

롤플레잉 AI는 이미지나 음성인식 기술을 사용해 영업직원의 영업 토크 내용을 명료성, 스피드, 유창함, 아이컨텍, 표정, 제스처라는 6개의 항목으로 평가한다. 각 항목을 0~5까지 0.1단위로 채점해 종합 득점도 산출한다.

이용자는 모범적인 영업 토크와 자신의 행동을 비교할 수 있다. 접객 상황에 맞춘 키워드를 말하고 있는지 등도 자동적으로 채점해 준다고 한다.

기존에는 전국에 100곳 정도 있는 지사에 영업직원들을 모아서 롤플레잉(모의 상담) 형식의 연수를 실시했었다. 많은 참가자들을 앞에 두고 모의 상담을 하기 때문에 영업직원은 부끄러워하기도 해서 롤플레잉을 잘 해내는 것이 어려웠다.

일본생명보험 상품개발부의 와타나베(渡部) 개발부장은 “롤플레잉 AI라면 빈 시간 등 직원의 사정이 맞는 타이밍에 연수를 실시할 수 있다”라고 말한다. 일부러 모이지 않아도 쉽게 스마트폰으로 실천적인 연수를 받을 수 있기 때문에 스킬을 습득하는 기간을 단축하는 효과도 전망할 수 있다.

-- Watson이 적절한 표현 제시 --
신형 스마트폰에는 상담 상황에 따라 채팅 형식으로 적절한 표현을 제안하는 기능도 준비할 계획이다. 일본IBM의 AI시스템 ‘Watson’을 사용해 개발한다. 이 기능도 롤플레잉 AI와 마찬가지로 경험이 별로 없는 영업직원의 스킬을 향상시키려는 목적이 있다.

와타나베 부장은 베테랑 영업직원의 노하우에 대해 “퇴직과 함께 사라져 버린다. 데이터를 축적해 전 영업직원에게 횡적 전개해야 한다”라고 힘주어 말한다.

그 외에도 사내용 조회 업무에 후지쓰의 AI 채팅 로봇을 채용하거나 비즈니스 채팅인 ‘LINE WORKS’를 사용해 사내 커뮤니케이션을 원활하게 한다. AI 채팅봇에 대해서는 영업직원이 사내용으로 문의를 할 때의 응답을 자동화하는 용도로 사용한다. 검증 결과, 응답 후보의 상위 5건에 적절한 것이 포함되는 비율은 90% 이상이라고 한다.

-- 미국이나 인도 등의 지식도 활용 --
일본생명보험은 디지털화 5개년 계획이나 2021년부터의 차기 중기경영계획을 위해 새로운 상품이나 서비스도 개발한다. 세계 각지의 그룹 회사를 끌어들인 오픈 이노베이션은 그를 위한 시책 중 하나다.

예를 들면 미국일본생명은 모두에 언급한 Global Executive Forum에서 ‘Teladoc’이라는 앱을 활용해 의사의 간단한 진단을 받을 수 있는 서비스를 소개했다. 19년 2월에 서비스 제공을 시작했다. 의료보험가입단체의 피보험자는 24시간 365일 언제나 진찰을 받을 수 있는 시스템이다.

현재, 서비스 제공 지역은 미국에 한정적이지만 고령화나 지방의 과소화는 일본 등에서도 긴급한 과제다. 미국일본생명의 나카야마(中山) CEO는 “자택에서 쉽게 진찰받을 수 있는 서비스를 제공할 수 있다면 상품의 차별화로 이어질 가능성이 있다”라며 기대한다.

일본생명보험이 49%를 출자하고 있는 인도의 Reliance Nippon Life Insurance(RNLI)는 페이스북을 활용한 종업원 연수를 실시하고 있다. 17년부터는 보험상품이나 세무, 기업의 컴플라이언스 등의 연수 동영상을 전송하고 있다.

이미 성과도 얻고 있다. 계약 1건당 연 보험료 수입이 2년새 50%정도 증가했다. RNLI의 Ashish Vohra CEO는 “인도의 생명보험 시장의 성장률은 15~18%이며, 그 이상의 성과를 창출하고 있다”라고 자랑스럽게 말한다.

지금까지 살펴 본 AI 활용은 타사도 실시하고 있다. 일본생명보험은 사장이 직접 선두에 나서는 등 적극적으로 대응하고 있다.

 -- 끝 --