산업기술/제조/경영

Harvard Business Review_2019.10 (p90~91)

디지털 도구로 멘탈 헬스 관리
원격 근무자의 건강관리에 유효  
Michael Schrage / 매사추세츠공과대학 슬론스쿨 디지털 비즈니스 센터 연구원

스트레스를 받고 있나요? 기분이 우울한가요? 집중이 잘 안되나요? 짓눌리고 있는 것 같나요? ---. 오늘날, 매니저의 머리 속과 마음은 복잡하고 가혹한 문제에 직면해 풀이 죽어 있다.

종업원 지원 활동에 대해서 수 년 전 OECD(경제협력개발기구)가 시행한 조사에 따르면, 불안감, 스트레스, 억울함을 합치면 2014년 시점에서 실제로 종업원의 80%가 마음 속에 어떤 식으로든 문제를 안고 있다는 것이 밝혀졌다. 이것은 2012년의 55%보다 실제로 25 포인트 증가한 것이다. 영국 정부의 의료∙의약부문의 보고에 따르면, 영국의 ‘스트레스, 억울함, 불안감’에 의한 결근 일수는 2009년부터 2013년에 걸쳐 24% 증가하고 있다는 것을 알 수 있다.

우선 자신의 멘탈을 건강하게 유지하는 것이 현대의 매니저에게 있어서 최우선이 되었다. 그 방법으로서 ‘허핑턴포스트’의 창시자인 아리아나 허핑턴은 충분한 수면을 취하는 것을 추천하고 있다. 마인드풀니스(Mindfulness)나 명상을 도입하고 있는 경영진도 많다. 또한 약에 의존해 업무를 해내고 있는 사람도 있다. 어쨌든 간에 어떤 대책이 필요하다고 생각하는 매니저의 수가 전세계에서 늘어나고 있는 것은 확실하다.

이런 상황 속에서 스마트폰이나 웨어러블 등의 퍼스널 디바이스를 정신 상태의 모니터링 및 진단, 컨트롤 하는 것에 사용하려는 기대가 고조되고 있다. 그런 종류의 기기나 앱이 늘어나면서 상호 연계를 통해 정밀도 또한 향상되었다.

“우리들이 이러한 기기를 사용하는 시간은 늘어나고 있다. 또한 많은 경우에 업무에서나 개인적으로도 사용하고 있다. 다시 말해 우리의 감정 면에서의 경험 부분이 디지털을 통해서 많이 이루어지고 있다는 것이다”라고 존 트러스 박사는 말한다. 트러스 박사는 하버드 메디컬 스쿨의 BIDMC에서 디지털 정신의학 프로그램의 공동 디렉터를 맡고 있다.

이런 디바이스의 분석기능은 지속적으로 향상되어 발달되었다. 다양한 ‘디지털 세라피스트’ 앱이 존재해 유저가 자신의 기분을 진단하거나 명상을 통해 부정적인 생각을 떨칠 수 있도록 도와주고 있다. 스마트워치나 피트니스 트래커, 심박수, 수면시간, 신체의 움직임 등을 모니터링 해준다. 분노가 담긴 메일을 쓰면 경보를 울리게 하는 텍스트 해석 앱까지 있다.

복수의 디바이스 기능과 분석 능력을 조합시킴으로써 유저 자신도 알지 못했던 기분의 변화에 주의를 기울이는 것도 가능해진다. ‘아틀랜틱’ 지(誌)에는 다음과 같이 써있다.

예를 들어, 우울한 기분이 되면 언어나 행동에서, 전화의 마이크, 속도계, GPS 유닛, 또는 키보드에서도 감지할 수 있는 변화가 생긴다. 사람과의 대화를 기피하게 되며 말수도 적어진다. 말하는 속도가 늦어지고 더듬거리게 되며 어휘 양도 줄어든다. 집에 틀어박혀있기 쉬우며 외출을 꺼리게 된다. 수면시간이나 수면의 질도 틀려진다.

멘탈헬스를 관리하는 디바이스의 능력은 안면인식이나 음성인식의 기술의 진보와 함께 뚜렷하게 향상되어 당연히 필연적으로 직장에서도 쓰이게 될 것이다. 데이터 사이언스와 기계학습이, 비즈니스 분석 및 인간 업무를 대체하는 것처럼 데이터 주도의 정신의학과 멘탈헬스 매트릭스가 코칭이나 인지, 그리고 EI(Emotional Intelligence)의 방향을 바꿔나갈 것이다.

조만간 스마트폰은 정신과 주치의 기능뿐만 아니라, 비즈니스 코치의 기능도 함께 갖추게 될 것이다. 마치 주머니 속에 프로이트(정신 분석의 창시자)와 트래커를 넣고 걸어 다니는 것과도 같을 것이다. 앞으로 스마트워치는 ‘500보 더 걸어라’, ‘일어나서 물을 마셔라’라고 지시하는 것뿐만 아니라, 좀더 회의에서 발언을 하라고 하거나 사람 말을 끝까지 들으라는 등의 주의를 주게 될 지도 모른다.

-- 종업원의 멘탈헬스 관리에 도움 --
디지털 기술을 활용한 종업원의 건강관리는 리모트 워커(Remote worker)를 대상으로 할 때 특히 유효하다고 생각된다. “얼굴을 마주치지 않고 온라인 및 리모트 워크(원격 근무)를 하고 있을 경우, 종업원이 발산하는 스트레스 및 고민의 신호를 알아차리는 것은 쉽지 않다”라고 트러스 박사는 말한다. 이론적으로나 실제로도 디지털 정신의학은 그런 상황을 바꿀 수 있다.

디지털 정신의학 또는 컴퓨터 정신의학은 기술적인 면이나 임상 실전의 면에서도 현저한 진보를 이뤄냈다. 그것은 우리들이 자신의 감정 및 멘탈을 관리하는 방법을 바꾸게 할 것이다. “스마트폰, 웨어러블, 나아가서는 컴퓨터를 통해 수집된 데이터로부터 개인의 멘탈헬스의 상태를 통찰하는 것이 가능하며 실제로 그것을 보여주는 임상 실전에서의 사례도 많이 있다”라고 트러스 박사는 지적한다.

“정신의학의 기술을 일반 앱이나 프로그램으로 변환해 수집한 데이터로부터 실용적인 통찰을 얻을 수 있게 하는 것은 하버드대학 의학부를 비롯해 세계적인 관심사로서, 현재 다양한 조사와 연구가 시행되고 있다”(트러스 박사).

오늘날, 많은 웨어러블의 전문가가 스트레스로 지친 매니저에 대해 PC나 스마트폰에서 떨어져 리프레쉬(기분전환) 하는 것을 권장하고 있다. 그러나 웨어러블 기술 및 모바일 기술이 인간의 기분과 잘 연계될 수 있다면 그 조언이 반드시 옳다고만은 할 수 없을지도 모른다. 낙담과 불안 속에 있는 사람을 디지털 툴(도구)에 의한 모니터링 및 진단으로부터 떼어내는 것이 윤리적 또는 진료 차원에서 무책임하다고 여기는 환경이 어쩌면 도래할지도 모르기 때문이다.

스마트폰의 진화에 의해 이미 업무와 생활의 경계는 허물어져 없어졌다. 정신의학 상의 데이터 수집에 대해서도 개인적인 행동과 업무를 위한 행동을 분리하는 것은 불가능하다. 그것을 중대한 문제로 느끼는 사람도 있는가 하면, 증거를 바탕으로 한 치료를 위해 반드시 필요하다고 생각하는 사람도 있을 것이다.

필요한 데이터가 있다면 매니저는 감당할 수 없게 되기 전에 스트레스가 많은 상황을 개선하도록 손을 써야 할지도 모른다. 인사부는 업무에 악영향이 나올 정도의 스트레스나 우울함을 종업원이 느끼고 있지는 않은 지를 알고 싶어할 것이다. 경영진은 회사의 분위기나 전략이 종업원의 사기에 어떤 영향을 주는지를 알려고 할 것이다.

그런 의미에서 회사의 분위기와 팀 커뮤니케이션 툴인 슬랙(Slack)에서 오가는 채팅에 나타나는 개인 감정의 관계를 조사하는 등은 유익하며 건전한 시도라고 할 수 있다. 어떤 종류의 채팅이 불안함이나 스트레스를 주는지, 반대로 회사나 직장의 어떤 분위기가 건강하지 못한 채팅을 자극하는 지를 파악할 수 있다면 종업원의 멘탈헬스 관리와 생산성 향상에 도움을 줄 수 있다. “직장의 건강을 촉진하기 위해 데이터를 활용하는 것에는 셀 수 없을 만큼의 메리트가 있다”라고 트러스 박사는 말한다.

“그런 데이터는 팀이나 개인의 기분이 어떻게 변화하는 지를 예측하기 위해 도움이 될지도 모른다. 예를 들어 하루 쉬면 멘탈이 개선된다고 알고 있다면 부하 직원에게 휴가를 내도록 제안할 수 있다. 물론 그런 기기나 소프트웨어를 사용하기 위해서는 종업원의 신뢰가 필요하며 민감한 정보의 보호도 필요하다. 신뢰가 없다면 안심도 건강도 없기 때문이다”.

-- 남겨진 프라이버시의 문제 --
프라이버시의 문제는 피해 갈 수 없다. 예를 들어, 매니저는 업무상의 활동에 대해 부하 직원과 대화를 할 때 고민스러운 판단을 내려야 하는 상황에 직면한다. 부하 직원의 일하는 모습과 멘탈 면에서의 데이터를 어디까지 관련 지어 말해야 좋을 지가 망설여지는 경우 등을 들 수 있다. 회사의 방침이나 직장의 분위기가 부하의 멘탈에 어떠한 영향을 주는지를 말할 때도 같은 문제에 직면하게 된다.

그 때의 지침은 법률과 회사 규정 속에 모두 존재한다. 회사는 미리 종업원에 대해 어떤 행동을 모니터링 하는 지를, 무엇 때문에 데이터를 분석하는 지를 명시하지 않으면 안 된다. 뿐만 아니라, 멘탈헬스의 분석을 건강관리와 행동의 평가 및 승진 판정에 사용하는 것에 대해 종업원의 사전 동의를 얻어 놓을 필요가 있다. 수집한 데이터의 보호와 관리를 위해 특정 담당자에 한해 접속 권한을 부여할 필요가 있다. 반대로 코치나 세라피스트의 업무를 지원하기 위해 익명화된 분석 데이터를 공유하는 것은 허용되며 오히려 장려되어야 할 것이다.

프라이버시 보호와 정보 관리를 위해 암호기술과 블록체인 기술의 이용도 진전될 것으로 보인다. 인지와 감정의 변수가 업무의 활동과 성과를 점점 더 좌우하게 되고 있는 가운데, 데이터에 입각한 멘탈헬스 관리를 향한 추세는 계속 이어질 것이며 프라이버시에 대한 기대도 달라지게 될 것이다. 고용하는 측도 고용을 받는 측도 어떤 직장이 건전한지 아니면 그렇지 못하는지를 확실하게 이해하고 싶어한다는 것에는 틀림없다.

“건강지원 프로그램이 프라이버시 보호의 법률에 저촉되지 않고 윤리적 경계선을 넘어서지 않으며 개인의 존엄성을 훼손하지 않기 위해서는 데이터 확보가 지극히 중요하다”라고 트러스 박사는 강조한다.

최종적으로 직장 심리의 애널리틱스(Business Analytics)는 종업원의 멘탈헬스를 예측해 조언이나 처방을 시행하기 위해 사용될 가능성이 있다. 심신의 움직임을 모니터링 해 필요한 대처법을 조언해주는 소프트웨어 및 시스템은 ‘셀프웨어’로 총칭된다. 이 생산성 소프트웨어의 중요한 한 분야가 지금 전세계에서 급속도로 일어나고 있다.

물론 마인드 풀네스와 멘탈헬스를 희생으로 삼아 생산성 향상을 추구하려는 셀프웨어는 지속적인 성과를 만들어낼 수 없다. 앞으로 종업원의 의욕과 사기는 기업이 개인의 멘탈헬스를 적절하게 측정해 모니터링을 통해 관리할 수 있을 지 여부에 따라 결정될 것이다.

 -- 끝 --