산업기술/제조/경영

Nikkei Business_2019. 5.13 특집 요약 (p68~70)

Techno Trend
스트레스 및 감정을 가시화
감정을 파악해 업무 방식을 바꾼다

스트레스 및 희로애락의 정도를 측정해 수치 등으로 가시화하는 기술이 실용화되고 있다. 심장 박동수 및 감정, 목소리 등 폭넓은 생체 데이터를 해석해 잠재적인 감정을 산출해 낸다. 사원의 스트레스 대책에서 사고 방지, 마케팅까지 다양한 수요가 확대될 전망이다.

취직 및 전근 등 환경 변화를 겪은 후의 황금연휴를 계기로 심신이 불안정해지는 ‘5월병(무기력증)’. 올해는 10일간의 황금연휴가 시작되는 관계로 예년 이상으로 그 위험성이 높아질 전망이다. 부하직원이 회사에 출근하지 않게 되는 등을 우려하는 직장인도 많을 것이다.

스트레스를 가시화함으로써 직장에서의 심적 관리를 서포트해주는 서비스가 있다. 섬유 제조업체인 미쓰후지(Mitsufuji, 교토)가 개발한 ‘hamon(하몬) for stress’이다. 미쓰후지가 개발한 특수한 속옷은 입는 것 만으로 그 사람의 스트레스를 100단계로 수치화한다. 1주간 측정한 데이터를 클라우드 상에서 해석해 직장 환경의 ‘긴장감∙중압감의 레벨’ 및 ‘업무상의 강제 레벨’ 등을 평가한 리포트로서 제공. 기업은 최종적인 리포트를 기반으로 대상 종업원의 스트레스 저감 대책을 실시한다.

스트레스를 가시화할 수 있는 비결은 속옷의 뒷면에 있는 독자적으로 개발한 섬유에 있다. 그 섬유는 나이론 등의 실 표면에 은을 코팅하고 있어 신축성과 전도성을 함께 지니고 있다. 착용 시에 심장의 아랫부분에 밀착됨으로써 건강 진단에서 측정하는 심전도 검사의 전극 역할을 맡고 있다. 속옷에 부착한 무게 25g정도의 단말기를 사용해 심장의 전기적인 변화를 측정. 심전 데이터를 얻는 구조이다. 내구성이 높아 100번의 세탁에도 전도성을 잃지 않는다.

획득한 심전 데이터는 단말기로부터 근거리 무선기술 ‘블루투스’ 등으로 스마트폰에 전송. 전용 앱으로 심전도로 표시되는 파형을 해석함으로써 스트레스 정도를 수치화할 수 있다.

심전 데이터는 교감신경이나 부교감신경과 같은 자율신경의 상황에서 변화하는 것으로 알려져 있다. 미쓰후지의 미쓰데라(三寺) 사장은 조금 ‘단순화 시키면’ 이라는 전제 하에 “심전 데이터의 파형 간격이 짧을 경우 교감신경이 활동하고 있어 긴장, 흥분하고 있는 상태. 반대로 파장의 간격이 길 경우는 부교감신경이 활동하고 있어 릴렉스 상태나 졸음을 느끼고 있다고 판단된다”라고 설명한다.

미쓰후지가 올해 3월에 발표한 해당 서비스의 가격은 이용자 1명당 1만엔으로, 결코 저렴하지는 않으며 전용 속옷을 1주일간 입지 않으면 안 된다는 제약도 있다. 그런데도 불구하고 “대기업을 중심으로 건강 및 제조, 물류 등 수십 사로부터 주문이 들어오고 있다”(미쓰후지의 미쓰데라 사장)고 한다.

심전 등의 생체 데이터를 사용해 스트레스 등 사람의 감정을 분석하는 기술은 지금까지도 의료 관련 연구기관 및 기업에서 개발을 추진해 왔다. 미쓰후지의 미쓰데라 사장은 “문제는 기술의 응용처, 어떻게 활용할 지를 찾지 못했었다”라고 말한다. 최근에 와서 실용화를 단행한 배경에는 기업의 “업무 방식 개혁’에 대한 대응의 가속화가 있다.

-- 정신질환은 역대 최고 --
저출산 고령화로 생산연령 인구가 최근 20년간 1,000만명 이상 감소하는 등, 만성적인 인구 부족이 이어지고 있다. 한편에서는 우울증 등의 정신질환에 걸리는 비즈니스맨이 증가하는 추세이다. 후생노동성에 따르면, 2017년도에 업무가 원인으로 정신질환에 걸려 산재로 인정받은 인원수는 506명으로 사상 최다수를 기록하고 있다.

정부도 대책에 나서고 있다. 2015년 12월에는 기업 등에 종업원의 마음의 건강 상태 점검을 의무화하는 ‘스트레스 체크 제도’를 개시. 종업원 50명 이상의 사업소는 1년에 1회 실시해, 종업원으로부터 신청을 받으면 의사에 의한 면접 지도 등도 필요하게 되었다.

그러나 많은 기업에 도입되고 있는 스트레스 체크는 수십 개의 질문에 Yes나 No로 대답하는 것이 주된 방식이다. 인사 평가를 감안해 솔직하게 응답하지 않는 직원도 많다는 지적이 있다. 종업원의 모티베이션을 유지하고 생산성을 높이기 위해서도 기업이 종업원의 스트레스 상태를 진지하게 파악해야 된다는 생각을 갖게 된 것이다.

이러한 기업 측의 변화를 새로운 비즈니스 찬스로 보고 있는 것은 미쓰후지와 같은 스타트업 기업뿐만이 아니다. 데이터 해석 및 서비스 등의 기술을 가진 대기업도 사업화에 나서고 있다.

NEC는 2018년말부터 ‘감정 분석 솔루션’으로 불리는 서비스의 시험 도입을 추진하고 있다. 생체 데이터를 분석해 ‘흥분∙기쁨’ ‘스트레스∙짜증’ ‘우울∙피로’ ‘온화∙릴렉스’와 같은 4종류의 감정을 가시화. 취득한 분석 결과는 PC나 스마트폰 상에서 확인할 수 있다.

이 서비스로 NEC가 핵심으로 정한 기술이 나고야(名古屋)시립대학과 공동으로 개발한 생체 데이터의 분석 기술이다. TDK의 손목 시계형을 사용해 사용자의 맥박을 측정해 클라우드 상에서 해석함으로써 감정을 읽어낸다. 심장 박동으로부터 교감신경과 부교감신경의 밸런스의 변화를 주시할 뿐만 아니라, ‘맥박 데이터의 파형으로부터 얻을 수 있는 10가지 정도의 특징을 분석해 사용자의 각성 정도와 쾌적 또는 불쾌의 2가지 축으로 감정을 알아낸다”(NEC 제조솔루션본부 타나비키(田靡) 시니어 엑스퍼트)는 것으로 4종류의 감정 변화로 분류된다.

예상되는 수요는 종업원의 컨디션 관리 외에도 공장의 제조 현장에서 감정에 기인하는 사고 방지 및 회의나 이벤트 등의 흥행을 가시화하는 서비스 등 다양하다. 가격은 1인당 월 정액 2,000엔정도. “이미 100곳이 넘는 기업에서 문의가 들어오고 있다”라고 도입을 추진하는 NEC 스마트인더스트리 본부의 오카노야(岡ノ谷) 시니어 매니저는 반응에 대해 말한다.

이미 소개한 2사에 공통된 것은 웨어러블 단말기를 사용해 생체 데이터를 취득한다는 점이다. ‘데이터를 확실하게 취득할 수 있다’(MEC 오카노야 씨)고 하지만, 이용자가 깜빡 하고 장착하는 것을 잊어버릴 우려도 있다.

다른 방법으로서, 카메라와 외부에 설치한 센서로 감정을 분석하는 기술 개발도 추진되고 있다. 예를 들어 파나소닉은 2종류의 카메라를 사용해 얼굴의 표정 및 방열량으로부터 감정을 분석하는 기술 개발을 추진하고 있다.

-- 회화를 통해 AI가 감정을 분석 --
비접촉 데이터를 사용한 감정 분석기술의 개발을 추진하는 것은 2017년에 창업한 스타트업, Empath(엠파스, 도쿄)이다. 엠파스가 감정 분석에 활용하는 것은 사람의 목소리. 대화의 음성 데이터를 수집해 ‘기쁨’, ‘평화’, ’분노’, ‘슬픔’의 4가지로 분류한다.

엠파스가 착안한 것은 ‘스피드’ ‘톤’ ‘볼륨’의 3요소. AI에 학습시키기 위해 “우선은 실제의 음성 데이터를 여러 사람에게 확인해, 어떤 감정으로 분류할 수 있는지를 라벨링 해 나갔다. 여러 명이 같은 감정으로 판단한 것을 학습용 데이터로 축적함으로써 판단할 수 있게 했다”라고 엠파스의 야마자키(山崎) CSO(최고전략책임자)는 말한다. 학습용으로 4만건의 음성 데이터를 축적했다고 한다.

“보통의 환경에서는 80%의 정밀도를 자랑한다”라고 말하는 야마자키 씨. 이미 개인을 포함해 1,500명의 이용자를 보유하고 있다. 협업 상대로는 NTT도코모와 무라타(村田)제작소와 같은 대기업도 이름을 올리고 있다.

엠파스가 기술의 응용 처로 뜨거운 관심을 갖고 있는 것이 콜 센터이다. 세콤의 자회사이며 대형 콜 센터인 TMJ(도쿄)와 업무 효율화를 위한 실증실험을 추진한다.

고객과 오퍼레이터의 대화를 실시간으로 측정해 감정을 분석한다. 고객의 성약율 향상을 위한 서포트뿐만 아니라, 오퍼레이터의 정신건강 대책에도 활용해 이직 방지에 활용할 생각이다. “시장의 높은 잠재력으로 인해 조기의 실용화를 목표로 하고 싶다”라고 야마자키 씨는 말한다.

실용화의 길을 걷기 시작한 감정 분석. “기술은 있으나, 응용이 안 된다”라는 일본 기업의 나쁜 관습을 번복하지 않기 위해서라도 개발자는 이용자의 마음을 읽어낼 필요가 있다.

 -- 끝 --