Telecommunication_2019.3 특집 요약 (p4-20)

업무방식 개혁의 New Power
상식을 뒤엎는 ‘새로운 워크스타일’의 출현

일본에서 진행되고 있는 ‘업무 방식의 개혁’. 장시간 노동의 억제에 대해서는 많은 기업에서 성과가 나타나기 시작했다. 단, 여기서 멈춰서는 일본의 밝은 미래는 없다. 이미 선진적인 기업은 다음 단계로 진행하고 있다. 그러한 상황에서 주목을 받고 있는 것이 지금까지의 상식을 뒤엎는 ‘새로운 워크스타일’이다. 업무 내용에 따라서 일하는 장소를 바꾸는 ‘ABW’, 여행지에서 업무를 보는 ‘Workation’, 통근 시간을 업무시간화하는 ‘MaaS’ 등, 업무방식 개혁을 다음 단계로 끌어올리는 ‘NEW POWER’를 소개한다.

Part 1. ‘ABW’라는 새로운 업무 방식
84%가 생산성 향상 실감!

업무를 ‘10개의 활동’으로 재정의하고, 업무내용에 따라서 일하는 장소를 바꾸는 ‘Activity Based Working(ABW)’. 종업원 인게이지먼트를 높여 생산성을 향상시키는 시책으로서 일본에서도 확산되기 시작하였다.

업무 방식 개혁에 착수하는 일본기업 사이에서 지금 ‘ABW’를 도입하는 기업이 증가하기 시작하였다. ABW는 업무내용에 따라서 일하는 장소를 선택하는 워크 스타일을 말한다. ABW를 채용한 사무실에 고정석은 없다. 업무에 따라서 원하는 자리로 이동한다.

이렇게 설명하면 고정석이 없는 ‘프리 어드레스’와 같은 것 아니냐고 생각할 수 있다. 그러나 글로벌 상업용 부동산서비스업체 CBRE의 가네코(金子) 씨는 양자의 차이를 이렇게 설명한다. “프리 어드레스는 사무실 면적의 효율화를 통한 비용 삭감을 주 목적으로 한 오퍼레이션 측의 시점이다. 한편, ABW는 일하고 있는 종업원 개인을 위한 환경 조성을 중시하고 있다”. 이 차이를 알기 쉽게 나타내고 있는 것이 다양한 종류의 자리다.

ABW의 창시자인 Veldhoen + Company는 업무를 ‘10개의 활동’으로 분류하고 있다. ABW는 이 10개 활동에 맞춘 오피스 공간을 준비한다. 예를 들면 혼자서 기획서를 작성할 때는 개인 작업용 ‘고집중’ 공간을, 동료와 다음 기획에 대해 논의할 때는 ‘아이디어 창출’ 회의실을 사용한다.

2018년 가을에 본사를 이전한 ITOKI는 ABW에 근거하여 새로운 오피스를 설계. 특별한 설비를 필요로 하는 ‘전문작업’용 공간을 제외하고 9개의 활동용 공간을 본사 오피스에 마련하였다.

본사 이전 프로젝트 리더를 맡고 있는 후지타(藤田) 씨에 따르면 개인작업용 ‘고집중’ 공간이 특히 인기가 많다. 그 외에도 ‘2인 작업’용 공간도 많이 사용한다고 한다. 예를 들면, 영업맨이 고객의 요구를 디자이너에게 전달하면서 설계도를 수정하는 업무에서는 하나의 모니터를 둘이서 공유하면서 일을 진행할 수 있다.

-- ABW로 다음 단계로 --
ABW가 처음 제창된 것은 1990년이지만 ABW의 컨설팅 안건 수가 급속하게 증가한 것은 최근이다. 지금 다시 주목도가 높아지고 있는 배경으로 모바일이나 클라우드와 같은 ABW의 실현에 필요한 테크놀로지가 발달했다는 점과 일본의 업무 방식 개혁이 다음 단계로 돌입하였다는 점을 들 수 있다.

노무라종합연구소의 구로사키(黒崎) 씨는 “잔업의 억제 등 노동시간을 줄이려는 시도에 대한 효과는 모든 회사에서 나름대로 나오기 시작하였다. 그래서 업무 방식 개혁의 본래 목적인, 새로운 가치 창출을 위한 시스템 정비에 기업은 진지하게 눈을 돌리기 시작하였다”라고 말한다.

그를 위한 구체적인 수단 중 하나로서 기대를 받고 있는 것이 ABW다. ABW의 도입 효과에 대해 가네코 씨는 “우선 최초 단계가 개인의 생산성 향상이다. 그리고 다음 단계가 콜라보레이션의 증가다”라고 설명한다.

CBRE는 14년 도쿄 사무실을 이전할 때 ABW를 도입하였다. 아직 새로운 환경에 익숙하지 않은 이전 직후에 실시한 앙케이트에서는 종업원의 76%, 3년 후의 앙케이트에서는 84%가 “생산성의 향상을 실감할 수 있다”라고 응답하였다. 잔업 시간도 감소하였다.

생산성이 향상되는 것은 업무 내용에 맞는 공간에서 효율적으로 일할 수 있기 때문만은 아니다. ABW에는 종업원의 ‘의욕’을 높이는 효과도 있기 때문이다.

-- 콜라보레이션 매출이 실제로 증가 --
-- 종이도 승인도 모두 디지털화 --

Part 2. IoT로 업무방식을 지켜본다
종업원의 인게이지먼트를 높이는 오피스란?

업무방식 개혁을 추구하다 보면 오피스는 종업원의 요구나 사용법에 맞춰서 계속 진화해야 한다는 것을 알 수 있다. 오피스 환경을 개선하는데 있어서 없어서는 안 되는 것이 IoT다.

기존의 고정형 오피스에서 프리 어드레스로 이행하는 경우나 업무내용에 맞춰서 일하는 장소를 선택하는 ABW를 실천하기 위해서는 오피스 공간이나 설비를 정비하는 것만으로는 불충분하다. 우선 현재의 업무 방식이나 종업원의 요구를 이해하고 사무실 사용법을 분석해야 한다. 즉, 업무방식의 모니터링이 필요하다.

모니터링을 통해 어떤 설비∙공간을 얼마나 준비하면 좋을지 알 수 있게 된다. 준비가 끝난 후에도 모니터링은 필요하다. 오피스가 적절하게 사용되고 있는지, 종업원의 요구와 일치하는지를 체크해야 한다.

오피스에 요구되는 것은 종업원의 요구나 상황 변화에 맞춰서 항상 진화하는 것이다. 종업원에게 다양한 업무 방식의 선택지를 부여하고 자유도를 계속 유지하기 위해서는 정기적 혹은 계속적인 모니터링과 개선이 필수다. 이를 IoT로 실현하려고 하고 있다.

-- ABW의 효과를 이끌어내다 --
Web 전화번호부 등을 제공하는 Phone Appli는 2018년 2월에 개설한 새로운 오피스에서 업무 방식 개혁에 도움이 되는 신기술∙서비스 검증을 실시하였다.

센서를 활용한 시도 중 하나가 사원의 위치 파악이다. Wi-Fi 또는 블루투스 비콘을 통해 종업원의 위치 정보를 취득하여 누가 어디에서 일하고 있는가를 실시간으로 가시화한다. Wi-Fi는 삼변측량으로 사원의 스마트폰의 위치를, 비콘은 이름표에 장착된 태그의 위치를 파악한다.

종업원의 위치 정보는 웹 전화번호부나 지도에 표시된다. 구역 별 혼잡도나 회의실의 이용 상황도 일목요연하다. “업무방식의 자유도를 높이기 위해서는 이 시스템이 반드시 필요하다”(SFDC얼라이언스사업부 이와타(岩田) 부장).

Phone Appli의 사무실에서는 ABW를 실천하고 있다. ‘가장 능력을 발휘할 수 있는 오피스’를 컨셉트로, 업무내용에 따라서 선택할 수 있는 다양한 존을 만들었다. 2~4명이서 협업하기 위한 ‘패밀리레스토랑’, 레이아웃을 간단히 변경하여 다수가 세미나를 할 수 있는 ‘파크’, 집중 작업용 ‘퍼스널워크’ 등이다.

장소를 선택할 수 있게 된 반면, 말하고 싶은 상대를 찾거나 상대가 말할 수 있는 상황인지를 알기 어렵다는 문제가 있다. 또한 비어 있는 장소를 찾는데 시간이 걸릴 수 있다. 그래도 사원이 있는 곳을 가시화함으로써 가장 능력을 발휘할 수 있는 장소를 선택하여 커뮤니케이션을 활성화할 수 있도록 한다.

-- 공간의 ‘유효성’을 분석 --
-- 종업원의 요구를 이해한다 --
-- 부하는 마음이 열려 있을까? --
-- 장기적으로는 감정 추정도 가능 --

Part 3. 여행지에서 일하는 Workation
‘일할 것인가, 놀 것인가’를 선택하지 않아도 된다

여행지에서 놀면서 업무도 보는 ‘워케이션’이 주목을 받고 있다. 동남아시아를 여행하면서 일하는 사원, 겨울에는 오전에 스노보드를 타며 지내는 사원들이 있다. 워케이션을 실천하는 회사의 이야기를 들어 보았다.

‘업무 방식 개혁’이라는 이름으로 장시간 노동을 시정하거나 텔레워크를 도입하는 기업이 증가하고 있다. 그리고 이보다 발전한 업무 방식으로서 ‘워케이션’을 도입하는 움직임이 일부 기업에서 나타나기 시작하였다.

워케이션이라는 것은 ‘워크’와 ‘버케이션’을 조합시킨 조어다. 여행지에서 휴가를 즐기면서 텔레워크로 업무를 보는 새로운 업무 방식을 말한다. 예전에는 상상도 못했던 이러한 업무 방식이 네트워크나 모바일 디바이스, 커뮤니케이션 툴의 진화로 실현 가능하게 되었다.

-- 인터넷 상의 가상 오피스로 ‘출근’ --
시스템 개발 회사인 소닉가든(SonicGarden)의 본사는 도쿄 지유가오카의 한 맨션에 위치하고 있다. 넓은 거실을 활용한 오피스에는 사원 몇 명이 PC로 작업을 하고 있을 뿐 한산하다. 그도 그럴 것이 36명(19년 2월 시점)의 사원 중 절반 이상이 지방에 살고 있기 때문이다.

사원 중 한 명인 노모토(野本) 씨의 집은 효고현 아카시시에 있다. 17년 4월에 신규채용으로 입사한 이래 재택근무를 계속하고 있다. 그뿐 아니라 입사 2년차인 작년에는 6개월 동안 동남아시아 등에서 워케이션을 하면서 지냈다. 현재 호주를 횡단 중인 한 사원은 낮에는 자동차 여행을 즐기고 저녁에는 호텔에서 PC로 업무를 보고 있다고 한다.

소닉가든의 워케이션이 성공한 이유 중 하나는 ‘Virtual Office Remotty’라 불리는 자사에서 개발 툴 때문이다.

Remotty에 액세스하면 PC의 카메라로 자동 촬영한 사진이 몇 분 간격으로 동료에게 제공되기 때문에 서로의 모습을 한눈에 파악할 수 있다. 식사나 아이를 데리러 가기 위해 자리를 비울 때는 “다녀 오겠습니다”라고 말하는 사원도 있다. 실제로 사무실에서 같이 일하고 있다는 감각을 느낄 수 있기 때문이다. 웹 회의나 비즈니스 채팅, 음성 회의 기능도 탑재되어 있어 사내 및 거래처와의 회의나 상담에도 활용하고 있다. 소닉가든의 구라누키(倉貫) 사장은 “기본적으로 근무시간 중에는 Remotty를 가동시키는 것을 의무화하고 있다. 인터넷 상의 가상 오피스에 출근하고 업무가 끝나면 귀가하는 이미지다”라고 설명한다.

재택근무 등 텔레워크를 하는 사원과의 커뮤니케이션에 메일이나 채팅을 활용하는 기업이 적지 않다. 그러나 지금 상대방의 정확한 상황을 알 수 없기 때문에 커뮤니케이션이 소홀해지기 쉽다. Remotty의 경우는 실시간으로 상대의 반응을 볼 수 있어 안심하고 말을 걸 수 있기 때문에 커뮤니케이션이 활성화된다.

2011년에 설립된 소닉가든. 설립 초기부터 리모트워크나 완전 플렉스타임제라는 참신한 업무 방식을 도입했던 것은 아니다. “당시에는 사원 전원이 넥타이에 양복차림으로 만원 지하철을 타고 출퇴근을 했었다”라고 회상한다.

작업은 클라우드에서 하기 때문에 거래처를 방문할 필요가 없다. 인터넷에 연결된 환경이라면 어디에서라도 업무를 볼 수 있다. 때문에 사업 내용의 확대와 함께 지방 거주자의 채용도 증가하였다. 설립 2년차에 Remotty가 실용화되면서 “출근하지 않아도 괜찮다”는 분위기가 사내에서 암묵적으로 형성되었고 이윽고 현재의 업무 방식에 이르렀다고 한다.

지금과 같은 자유로운 업무 스타일에서는 누가 어떤 방식으로 관리를 하는가가 궁금할 것이다. 실제로 소닉가든은 관리직을 두지 않는 횡적 조직 구조다. 상사는 물론 하루에 해야 할 업무량이나 매출 목표, 평가제도 등도 없다. 대신에 급여는 일정 연령 이상은 일률적이며 상여금도 전원에게 균등하게 지급된다. 그렇다고 해서 프리랜서처럼 스스로 영업을 해서 일을 찾을 필요는 없다. 회사에 들어온 안건을 업무 내용에 따라서 적임자에게 할당한다.

-- 여행지에서의 경험을 업무에 활용 --
-- 갑자기 도입하는 것은 위험 --
-- 5G를 전망한 기술로 고음질 실현 --

Part 4. MaaS로 업무 방식 개혁
‘움직이는 오피스’로 출퇴근시간이 없어진다?

지금 화제인 ‘MaaS’를 업무 방식 개혁과 연결시키는 움직임이 일고 있다. 이동 공간이 ‘업무공간’으로 변하면 결국에는 ‘출퇴근시간’이라는 개념도 없어질지도 모른다.

다양한 이동수단의 ‘소유’와 ‘이용’을 분리하여 하나의 심리스 서비스로서 제공하는 MaaS(Mobility as a Service). 지금 이 MaaS에 주목하는 이유는 자동차업체의 사업 모델에 큰 영향을 미치기 때문만은 아니다. 우리들의 사회 전체에 막대한 임팩트를 미칠 것으로 보기 때문이다.

예를 들면 관광. 기존에는 철도나 버스, 렌터 사이클 등 이동수단 별로 각기 다른 예약∙결제가 필요했다. 그러나 MaaS로 인해 어플리케이션을 이용한 하나의 서비스로서 예약∙결제가 가능해지고 있다.

또한 과소화되고 있는 지방의 생활도 크게 변할 가능성도 있다. On-Demand Bus가 교통 약자나 쇼핑 약자 문제의 해결책이 될 수 있다. 그리고 MaaS는 우리들의 업무 방식도 변혁해 나간다.

-- 이동시간이라는 비효율 --
매일 많은 시간을 이동에 소비하고 있다. NHK방송문화연구소가 15년에 실시한 조사에 따르면 자영업자를 제외한 회사원의 출퇴근시간은 왕복 평균 1시간 19분이었다. 여기에 거래처 등으로 이동하는 시간도 추가하면 업무시간의 상당 부분을 이동에 쓰고 있다.

“이동시간을 최소한으로 하여 하루 생산성을 향상시킬 수 있을까?” 그래서 일본 마이크로소프트는 이동시간을 최적화하기 위한 모바일 앱을 개발, 사내에서 실증실험을 실시하였다.

앱은 스케줄러와 연동되어 있어 그 날의 일정에 맞춘 최적의 이동경로를 제시한다. 또한 근처 코워킹스페이스를 검색∙제안하는 기능도 탑재. 교통비 정산도 자동으로 해 주는 등 이동에 따른 생산 시간의 감소를 최소화하는 기능을 갖추고 있다.

-- 자동차가 업무 공간으로 --
-- 도큐전절의 교외형 MaaS 실험 --
-- 5G로 움직이는 새틀라이트 오피스 --

Part 5. NTT동일본이 분신로봇을 사용하는 이유
간호와 일의 양립도 지원

재택근무 중인 사원이 오피스 내의 동료나 상사와 커뮤니케이션을 하는데 도움이 되는 분신로봇. 현재 60대를 운용하고 있는 NTT동일본에서는 단순한 텔레워크 툴에 그치지 않고 폭넓은 가능성이 보이기 시작하였다.

사원이 미팅을 하고 있는 테이블에 작은 로봇이 1대 놓여 있다. 고개를 돌리며 화이트보드나 발화자를 보면서 회의에 귀를 기울이고 있다. 고개를 끄덕이거나 양손을 들어 찬동을 표시하거나 때로는 스스로 의견도 말한다.

NTT동일본에서는 이런 풍경이 익숙해졌다. 회의실뿐 아니라 ‘자신’의 책상에 앉아 주위와 커뮤니케이션을 하기도 한다. 개성을 억제한 디자인과 귀여운 행동이 맞물려 직장 분위기도 부드럽게 만든다.

-- 화상 회의로는 “뭔가 부족하다” --
‘OriHime’라는 이름의 이 로봇은 스타트업 기업인 Ori연구소(요시후지(吉藤) CEO)가 개발한 분신로봇이다. 앞에서 말한 회의실에서의 동작은 재택근무자가 스마트폰/태블릿 앱을 사용하여 인터넷을 통해 조작하고 있는 것이다.

이용자는 OriHime에 내장된 카메라의 영상과 마이크를 통해 들어오는 음성으로 원격지에서도 직장 상황을 알 수 있다. 스피커를 통해 말을 할 수도 있다. 조작은 매우 간단하다. 전용 앱 화면에서 상하좌우로 스와이프하면 보고 싶은 방향으로 시선을 돌릴 수 있다. 화면 오른쪽 끝의 제스처 버튼을 누르면 고개를 끄덕이거나 옆으로 흔들거나 손을 드는 등 의견을 전달할 수 있다.

또한 스스로 이동할 수는 없지만 한 손바닥 위에 올라올 정도의 소형 경량으로 Wi-Fi 통신기능을 갖추고 있기 때문에 자신의 자리나 회의실이나 어디로도 갖고 움직일 수 있다.

NTT동일본이 OriHime를 채용한 목적은 재택근무자가 느끼는 ‘소외감’을 해소하기 위해서다. 전화나 메일, 채팅 등 재택근무자가 사내와 커뮤니케이션을 하는 수단은 다양하지만 현장감이 필요한 업무에서는 “뭔가 부족하다”라고 느끼는 사원이 많았다고 한다.

현장감을 높이는 툴로서는 영상회의가 있지만 집 내부가 보이기 때문에 사용을 꺼리는 경우도 있었다고 한다. 마침 그때, 원래 의료간병 현장용으로 개발된 OriHime를 오피스에서 사용해보자는 의견이 나왔다. 16년에 NTT동일본과 Ori연구소는 공동 연구를 시작. 재택근무 사원의 분신으로서 사용하기 시작하였다.

2년 정도 지난 지금은 OriHime도 ‘60명’으로 증가하였다. NTT동일본은 사원이 일 수에 제한 없이 재택 근무를 할 수 있는 텔레워크 제도를 시행하고 있다. OriHime도 직종 등에 상관 없이 이용 신청을 한 희망자에게 대여하고 있다.

-- 오피스의 긴장감도 전달된다 --
-- 간호 등으로 일을 포기할 수 없다 --

  -- 끝 --