전기전자/정보통신

Nikkei Computer_2018.6.21 특집 요약 (p26~45)

RPA(Robotics Process Automation) 48
로봇 사원의 활용 포인트와 함정

금융에서 제조∙서비스업으로, 대기업에서 중견∙중소기업으로---. PC의 조작을 자동화하는 ‘RPA(Robotics Process Automation)’가 한층 더 가까운 존재가 되고 있다. 발 빠르게 RPA를 활용하는 기업은 ‘성가신 단순 작업’의 자동화뿐만 아니라, 영업 지원 및 종이 서류의 데이터 처리, 데이터 연계 등 다양한 용도를 개척하고 있다.

선도 기업의 취재를 토대로 RPA를 철저하게 사용하기 위한 포인트와 주의점을 48개 항목으로 정리해 제시하겠다.

▶ 선도 기업의 경험에서 배운다 (RPA로 성과를 얻기 위한 포인트)

《제조업체∙중소기업∙관공청》
(1) 제조업에도 공헌한다.
(2) 근로 방식 개혁의 기수에게 맡긴다.
(3) 시범으로 작동시켜 실체를 파악한다
(4) 대량의 업무 처리와 상호 관계
(5) 대상 부서를 좁혀 간다.
(6) 업무 담당자를 적극적으로 지원
(7) 중소기업이야말로 효과적
(8) 조합시키면 위력이 커진다.
(9) 업무가 진행되는 데이터를 로봇으로 작성
(10) 복수 화면에서 데이터를 집약
(11) 더욱 복잡하게 만들기도, 부작용에 주의
(12) 조작 매뉴얼의 고도화

《자동화의 한계를 돌파》
(13) OCR과는 아주 잘 맞는다.
(14) OCR의 정밀도에 과도한 기대는 금물
(15) 대형 화면이라면 로봇도 작업이 용이하다.
(16) 음성인식으로 소프트웨어 로봇을 기동(起動)
(17) AI의 학습데이터 수집에 사용 가능
(18) 얻기 힘든 데이터도 자동 취득
(19) 소프트웨어 로봇이 대신해서 나쁜 정보를 통지
(20) 목적과 수단을 혼동하지 않는다.

《데이터의 연계에도 사용된다》
(21) 추진 역할은 현장에서
(22) 새롭게 요건 정의 능력이 시험대에 오른다.
(23) 데몬스트레이션은 반드시 익숙한 사례로
(24) 무엇이든 된다는 것은 환상
(25) 업무 능력은 젊은 사원 수준
(26) 복잡한 업무는 나중에
(27) 경영자에게 어필할 수 있는 효과를 나타낸다.
(28) 우선은 주위의 단순 작업부터
(29) 요령을 터득하면 효율을 높이는데 응용
(30) 신규 사업의 어시스턴트 역할로
(31) 연계 도구로서 적극 활용

《가동 후에 도사리고 있는 함정》
(32) 이점을 제시하는 것이 이해를 돕는 지름길
(33) 10대 시작(試作)으로 요령을 터득한다.
(35) 시장의 ‘매크로 사용’을 찾는다.
(36) 자신들에게 맞는 도구를 선택한다. 
(37) 로봇을 작동시키는 환경을 결정
(38) 접속 권한을 파악한다
(39) 로그인 방법에 요주의
(40) 조작 대상의 성능 체크에도 사용
(41) 조작의 파악은 계획적으로
(42) 비디오 촬영으로 조작을 파악
(43) 80대 20의 법칙으로 로봇화
(44) 도구(툴)의 한계는 지혜로 커버
(45) 가동 이후가 실전이라고 깨닫는다.
(46) 작업 종료를 보고하게 한다
(47) 로봇의 활약을 체크
(48) 개선 활동에 끝은 없다

1. 3,000개 기업이 RPA 도입
RPA, 단순한 버즈워드(유행어)가 아니다

또 다른 새로운 유행어가 등장한 것일까? ---. 최근 1~2년 사이에 급속도로 보급되어 신문 지면 등에 자주 등장하는 RPA(Robotics Process Automation). 그 인기를 실감하는 한편, 일시적인 붐으로 부정적인 견해를 갖고 있는 독자가 있을 수도 있다.

그러나 RPA에 대해서는 일시적인 붐이 아니라고 단언할 수 있다. 그 이유는 도입 기업이 착실히 늘어나고 있으며 지속적으로 성과를 내고 있는 기업이 속속 등장하고 있기 때문이다. 붐을 주도하고 있는 것은 잔업을 줄이고 업무 효율을 높이고자 하는 사용 기업 자신들이지 특정의 제품 및 서비스를 판매하고 싶어하는 IT 밴더가 아니다. 이 점이 일반적인 붐과는 결정적으로 다르다고 할 수 있겠다.

사실, RPA의 도입 기업은 급증하고 있다. 도입 지원을 맡고 있는 IT기업 및 툴 밴더에 대한 취재 결과를 종합해 볼 때, RPA의 도입 기업 수는 연내까지 적어도 3,000사, 경우에 따라서는 5,000사에 달할 가능성이 있다. 조사 회사인 ITR에 따르면 2018년도 국내 RPA시장의 규모는 44억엔으로 2017년도의 2.2배로 늘어날 전망이다. 2020년도에는 70억엔을 넘어설 것으로 보인다.

-- 정부의 성장 전략, 전자 행정의 기반으로 --
-- 도입 및 개발에 48가지 포인트 --

2. 제조업체∙중소기업∙관공청도
RPA는 모두의 기술

제조업의 영업 지원부터 통신 사업자의 고객 데이터 관리, 중소 기업의 인력부족 대책에 관공청의 정형적인 업무에 이르기까지. 업무의 종류와 형태, 회사의 규모와는 상관 없이, RPA가 활용될 여지는 충분하다.

“매일같이 기대되는 업무방식을 실현하자”. 산토리 홀딩스(HD)는 2018년 1월부터 RPA를 사용한 업무 방식의 개혁에 힘을 쏟고 있다. 적용 처는 경비 정산 등 비(非)영업 부문의 업무뿐만이 아니다. 영업 지원 및 재고 관리 등 제조업의 핵심 업무에도 RPA가 적극 활용되고 있다.

영업 지원에 대해서는 Excel 파일로 정리한 수백 건의 거래처마다 메일을 작성하는 작업을 자동화. 재고 관리에서는 상품의 재고가 일정 수에 미치지 못하면 영업 담당자에게 보충을 요청하는 메일을 자동 발송하는 소프트웨어 로봇이 가동된다. 현장의 담당자는 거래처의 어드레스 및 수신인명의 오류 및 재고 부족에 의한 납기 지연을 피할 수 있게 되었다.

산토리 HD의 정보 시스템 개발을 담당하는 산토리 비즈니스시스템의 오오노(大野) 그룹정보시스템 부장은 제조업의 핵심 업무에 RPA를 사용하는 의의를 다음과 같이 설명했다. “당초에는 금융기관의 사무 처리에 적용되는 경우가 많았다. 당사는 영업 등의 현장 담당자 개개인의 업무에도 RPA를 활용할 수 있다고 판단, 활용을 추진하고 있다”(오오노 부장).

-- 4GB의 PC에서는 동작이 불안정 --
산토리 HD는 RPA의 보급에도 연구를 거듭했다. 2017년 1월부터 업무방식 ‘나카미(내용)’ 개혁으로 정하고 그룹 회사의 부서 단위로 현장의 업무에 정통한 주요 인물을 리더로 임명. 각 부서의 업무 방식의 과제 해결에 투입해 왔다. 2018년 1월부터는 각 리더에게 RPA의 소프트웨어 로봇의 현장 도입도 맡게 했다.

RPA의 회사 전체의 전개에 앞장선 산토리 HD는 2017년 1월부터 약 1년에 걸쳐 RPA의 기술 조사 및 PoP(개념 실증)에 임했다. “실제로 작동시켜 본 결과, 과제가 보이기 시작했다”(오오노 부장).

구체적으로는 “탑재 메모리 용량이 4기가바이트인 PC에서 소프트웨어 로봇을 가동시키면 원활하게 작동되지 않는다” “네트워크의 접속이 끊겼는데도 소프트웨어 로봇이 그대로 처리를 실행하려고 했다”와 같은 문제점이 제기되었다. “PC의 탑재 메모리는 8기가 바이트 이상으로 한다” “회선 접속이 끊어졌을 경우를 대비해 재 접속 절차를 소프트웨어 로봇에 입력시켜 놓는다”와 같은 처치를 취하도록 했다.

-- 수만 건의 일괄 처리를 담당한다 --
-- 적용 범위의 확대로 차질 --
-- 중소 기업이야말로 적극 활용 --
-- 전파 행정을 효율화 --

3. 자동화의 한계를 돌파
곱셈의 효과를 가져오는 명품 조연

OCR에 AI, IoT, 비즈니스 차트. 다양한 IT와의 곱셈의 효과를 내는 명품 조연이 바로 RPA이다. 자동화의 한계를 부수고 효율화를 한층 더 추진할 수 있다.

RPA와 조합시키는 IT로서 가장 주목을 모으고 있는 것이 OCR이다. 사무실에는 ‘오퍼레이터가 종이 서류의 내용을 보면서 PC화면에 키보드로 데이터를 입력’ 하는 작업이 아직도 남아있다. “종이 문서의 내용을 OCR로 데이터화 할 수 있다면 데이터 입력 등의 수작업을 줄일 수 있다”(아빔 컨설팅의 아베 집행임원 대표).

OCR 자체는 이전부터 있던 기술이다. 손글씨 문자를 고정밀도로 읽어낼 수는 있으나, 데이터를 저장하거나 결과를 후속 시스템으로 넘기거나 하는 작업은 사람 손을 필요로 했다. 식별이 안 되는 문자가 있을 때의 에러 처리도 이와 같다. 이런 OCR의 약점을 RPA로 좀 더 보강할 수 있다.

주택 론 사업을 하고 있는 아루히(ARUHI)는 고객으로부터 접수한 론의 신청 절차를 OCR과 RPA로 자동화하고 있다. 전국에 130개소가 있는 점포의 담당자가 고객으로부터 서류 신청서 등을 접수하면 복합기로 읽어 들여 서류 문서를 PDF 데이터로 변환. 사내 시스템에 등록한다.

다음은 본사에서 가동하는 PC조작용 소프트웨어 로봇과 문자를 스캔 하는 로봇이 연대하여 사내 시스템으로부터 PDF 데이터를 추출하여 OCR을 통해 텍스트 데이터로 변환. 심사 시스템에 입력한다. “1시간 걸리던 처리 시간을 10분으로 단축시켰다. 또한 신청한 고객에게 바로 심사 결과를 전송할 수 있게 되었다”(아루히 니시무라 부장).

-- 광고 원고의 내용 체크에 OCR --
OCR 소프트웨어를 사용할 때의 과제는 종이 문서에 씌어 있는 문자를 해독하는 정밀도이다. “정밀도가 100%가 아니라는 전제로 RPA와의 조합을 검토했다”라고 덴쓰(電通)의 고야나기(小柳) 비즈니스 프로세스 매니지먼트 국장은 당시를 떠올렸다.

덴쓰는 판독 하는 부분마다 인식 정밀도의 수치를 나타내는 OCR 소프트웨어의 기능에 착안. 판독 정밀도가 낮은 부분을 소프트웨어 로봇에게 선별을 시키고 있다. 이에 따라 일정한 작업 품질을 확보하면서 사원이 모든 건수를 일일이 체크할 때보다 작업 시간을 절반으로 줄일 수 있었다.

-- 학습 데이터 수집에 소프트웨어 로봇 --
-- 회의실 예약과 이용 실태를 비교 --
-- 상사를 대신해 나쁜 정보를 통지 --

4. 우선은 단순 조작부터 실시
데이터 연계에도 응용

RPA를 활용해 성과를 올리고 있는 기업에게는 공통점이 있다. 그것은 적용 업무의 판별에 충분한 수고와 시간을 할애하고 있다는 것이다. 단순한 PC 조작을 비롯해 시스템 간의 데이터 연계를 위해 이용하는 기업이 늘고 있다.

도입에 적합한 업무를 찾아내는 것이 RPA 도입의 최대 포인트라고 말해도 과언이 아니다. 높은 효과를 얻거나 불발로 끝나는 것도 적용 업무에 따라 다르다. 적용 업무를 파악하기 위해 필요한 것은 현장의 업무를 잘 아는 담당자이다. 현장에 대해 잘 아는 사람에게 RPA 추진의 임무를 맡긴다.

많은 기업에게 해당되는 것이나, 현장의 PC작업의 상세 내용을 매뉴얼 등에 정리하고 있는 케이스는 많지 않다. 상세한 작업 순서는 현장 담당자만이 알 수 있는 부분이 적지 않다. PC조작을 RPA로 대체하기 위해서는 어떤 작업을 맡길 수 있는지 실제로 조작해 보는 등으로 명확하게 제시하는 것이 반드시 필요하다. “이 업무를 부탁해”라는 불확실하고 애매한 지시는 통용되지 않는다. 그러므로 “업무를 알고 주체적으로 RPA의 적용을 담당할 추진 역할이 반듯이 필요하다”라고 RPA 테크놀로지스의 오오이시(大石) 최고기술책임자(CTO)는 지적한다.

2017년 1월부터 RPA의 도입을 비롯해 이미 200종류 이상의 소프트웨어 로봇을 가동시키고 있는 SMFL 캐피탈은 전 부처에 ‘RPA 엠버서더’를 1명씩 임명하여 추진역할을 맡기고 있다. RPA 엠버서더는 부처별 검토회의 등을 주최하여 자동화하는 업무를 선택하거나 소프트웨어 로봇을 개발하거나 한다.

또한 IT부문에서는 기존의 시스템 개발보다 높은 요건 정의 능력이 요구된다. PC화면 상에서 조작하는 버튼을 1개만 틀려도 소프트웨어 로봇은 작동하지 않기 때문이다. 현장의 업무 담당자와 상세하게 소통함으로써 요건을 수립할 수 있는 스킬을 키우는 기회로 삼아야 한다.

-- 친근한 데몬스트레이션이 아니면 효과는 미비 --
신기술이라는 이유로 현장 담당자는 RPA로 자동화할 수 있는 업무를 머릿속에 그리지 못하는 경우가 많다. “처음으로 도입하는 부서의 사원에게는 데몬스트레이션을 보여주는 등으로 이해를 돕게 하는 것이 중요하다”(요코가와 전기의 후쿠자와(福沢) 디지털 추진부 IPA과장). 당사는 2017년 2월부터 RPA를 본격적으로 도입해 왔다.

그러나 데몬스트레이션이라고 해서 무엇이든 괜찮은 것은 아니다. 현장의 담당자에게 가능한 한 친근한 작업을 대상으로 보여준다. 데몬스트레이션을 할 때에는 RPA에 의해 가능한 것과 가능하지 않은 것을 확실히 현장 담당자에게 알려줘야 한다. 이 부분을 충분히 의식하지 못한 체, 현장 담당자로부터 RPA의 아이디어를 모집해 버린 곳이 소프트뱅크이다.

“종이 문서 내용을 시스템에 등록한다” “데이터의 내용을 판단하여 처리 방식을 바꾼다”. 2017년 5월에 사내 공모로 모인 아이디어의 사례이다. OCR 및 AI를 조합시키지 않으면 실현이 어려운 점 등 RPA의 도입 제 1탄으로서는 실현되기 힘든 요구들이 많았다.

“현장의 담당자는 RPA에 의해 대체 가능한 업무를 올바로 인식하지 못하고 있다”. 이렇게 생각한 담당 과장은 사내에 “데이터가 이미 갖춰져 있다” ‘판단 결과에 의해 바뀌는 처리는 2종류 이내’와 같은 적용 조건을 상세하게 제시했다. 그 이후부터는 실현성이 높은 아이디어가 나오게 되었다고 한다.

-- 간단하며 소멸 효과가 큰 업무에 적용 --
-- 1만 2,000건의 취득에 로봇 활용 --
-- 쉽게 시스템간을 연계 --
-- 고객 데이터의 같은 기간에 활용 --

5. 개발은 ‘10대 규칙’을 적용
가동 뒤에 도사리고 있는 함정

간단하다고 해서 계획 없이 개발한다면 만들어도 사용하지 못하는 ‘골칫덩이 로봇’이 범람하게 될 것이다. ‘기획’ ‘개발’ ‘가동 후’의 단계마다 다양한 궁리를 해야 한다.

본격적인 도입을 결정하기에 앞서, 기획단계에서의 포인트는 현장이 실감하기 쉬운 이점을 명확히 제시하는 것이다. 산토리 홀딩스(HD)가 최초로 RPA를 적용한 것은 젊은 사원이 매일 아침에 실시하는 작업이다. 복수의 시스템으로부터 데이터를 다운로드 하여 엑셀 파일로 정리하는 업무였다.

매일 하는 작업이기 때문에 현장 담당자는 그 작업이 없어진다면 얼마나 편해질지에 대해 누구보다 잘 알고 있다. “RPA의 적용에 대해 현장에서는 기뻐했으며 경영층으로부터도 도입 허락을 받았다”(오오노(大野) 부장).

기획 단계에서는 여러 대 소프트웨어 로봇을 시작(試作)하여 개발 포인트 등을 파악했으면 한다. 그렇다면, 과연 몇 대 정도의 소프트웨어 로봇을 개발해야 좋을까? 취재의 결과를 통해 나온 결론은 ‘10대의 규칙’이라고 할 수 있는 경험적 법칙이다. 요코가와(横河)전기, 다이와(大和) 하우스공업, JFE 엔지니어링 등 성과를 올리고 있는 기업들은 대부분 10대 전후의 소프트웨어 로봇을 시작(試作)했다. 10대를 만들면 “개발을 진행하는 속에 과제를 해결해 나갈 수 있다. 회사 전체의 전개가 원활하게 추진된다”(요코가와 전기의 후쿠자와(福沢) 과장).

-- 현장의 ‘매크로 사용’을 먼저 찾는다 --
기획 단계에서는 소프트웨어 로봇의 개발 체제를 생각해 볼 필요가 있다. 우선 찾고 싶은 것은 엑셀의 매크로를 평소에 사용하고 있는 현장의 담당자이다. SMFL 캐피탈은 해당 인재를 찾아내어 RPA 도구의 사용 방식을 학습시켜 개발을 맡기고 있다. “자동화의 대상 업무를 바로 파악할 수 있을 뿐만 아니라 RPA 도구도 바로 다룰 수 있다” (SMFL 캐피탈에서 RPA 도입에 관련된 사원).

체제 정비에서는 개발을 끝내고 소프트웨어 로봇을 가동시킨 후의 단계까지 감안해야 할 필요가 있다. JFE 엔지니어링에서는 IT부문이 RPA의 개발∙보수의 체제를 갖추고 있다. “조작 대상의 웹 브라우저의 사이즈가 바뀌기만 해도 소프트웨어 로봇이 움직이지 않게 되는 것을 가동 후에 알게 되었다. 오류에 바로 대응할 수 있는 체제가 반드시 필요하다”(JFE 엔지니어링의 오자키(尾崎) 어플리케이션 개발부장).   

-- 비싼 소프트웨어는 잘 활용하지 못할 우려 --
-- PC 조작의 절차를 확고히 한 후에 개발 --
-- 비디오 촬영으로 PC 조작을 파악 --
-- AS/400의 매크로 기능을 활용 --
-- ‘완료 보고’를 철저히 --

 -- 끝 --