전기전자/정보통신

Nikkei Computer_2017.10.26 특집 요약 (p24~36)

IT활용으로 Peak Cut
판매자, 구매자, 사회 모두에게 좋은 대책

평일은 만원 전동차로 통근하고 연휴에는 교통 혼잡 속에서 행선지를 향한다. 여행을 가서도 자리가 만석으로, 식사가 나오는데 까지 시간이 한참 걸린다---. 이처럼 세상에 있는 다양한 ‘피크’가 쾌적한 생활을 방해하고 있다. 예전의 일본이라면, 피크 해소를 위해 전동차나 도로, 일하는 사람을 늘릴 수 있었다. 그러나 지금의 일본은 저 성장과 인구 감소로 인해 전체 수요의 큰 증가는 기대할 수 없게 되었다. 더 이상 피크에 따라 설비 및 인원, 정보 시스템을 늘리는 것은 비 합리적이다. 지금 필요한 조치는 IT를 활용하여 피크를 없애거나 또는 줄이는 ‘피크 컷’이다. 고객은 쾌적한 서비스를 향유할 수 있으며 기업은 투자를 줄여 사회 전체의 손실도 줄어든다. ‘모두에게 좋은’ 피크 컷의 대책을 제시하고자 한다.

대형 투자는 시대에 뒤떨어진다
3가지 방법으로 피크에 대응

-- 최소 비용으로 최대 효과를 노린다 --
사회적 손실을 회피하기 위해 본 특집에서 말하려는 키워드는 ‘피크 컷’이다. 과거와 같이 설비 및 인원을 대폭 증강하여 대응하는 것이 아니라, 최소의 비용과 시간으로 시스템과 구조를 재정비 하여 대응한다는 것이 기본적인 사고방식이다. 당연히 IT의 활용 또한 여기에 빠질 수 없다.

철도에서는 시차 통근이 피크 컷에 해당된다. 긴 세월 동안 정착되지 않았으나, 최근 1년만에 분위기가 달라졌다. 이는 ‘업무 방식의 개혁’에 대한 시도가 확산되었으며 IT의 진화와 더불어 일하는 시간과 장소의 자유도가 높아졌기 때문이다. 철도회사는 조기 통근자에게 IC카드의 포인트를 제공하고 있다.

다양한 피크에 대한 시도가 추진되고 있다. 예를 들어 호시노(星野) 리조트는 종업원이 여러 업무를 해낼 수 있도록 시스템을 바꿔 인원수를 늘리지 않고도 피크에 대처할 수 있게 되었다. LINE은 새해 직후의 ‘새해 인사’ 메시지의 피크 시에 제공기능을 최소한으로 줄여 대응한다.

취재를 통해 피크 컷의 3가지 구체적인 대책이 보이기 시작했다. 시차 통근처럼 ①’고객이 피크를 피하게 만든다’, 다양한 직원이 피크에 유연하게 대응할 수 있도록 ②’업무 분담과 시간 비율을 재검토한다’, 지속적인 서비스를 최우선으로 하기 위해 기능을 줄이는 ③‘서비스 레벨을 낮춘다‘가 그것이다.

대책 1. 고객이 피크를 피하게 만든다

■ 도쿄 급행열차
앞, 옆, 뒤에서 승객을 유도

일본에 있어서 가장 심한 피크는 도심의 통근 러쉬이다. 가나가와(神奈川) 현에서 시부야(渋谷)역을 향하는 도쿄급행전철(東急, 도큐) 덴엔(田園)도시선의 혼잡률은 184%. 오전 7시 50분부터의 1시간 동안에 7만 4,621명이 시부야 역에 도착하는 혼잡률은 전국에서 손꼽힐 정도이다.

도큐(東急)는 설비 증강에 비해 훨씬 저렴한 비용으로 다양한 시책을 펼치며 혼잡률을 2~3포인트 줄였다고 한다. 덴엔도시선의 혼잡률은 이전 198%에 달했다. 시부야역을 우회하여 도심으로 통근할 수 있게 15년 넘게 약 1,400억엔을 투자하여 오이마치(大井町)선의 설비를 증강, 혼잡률을 한 때 181%까지 낮출 수 있었다. 그러나 연선 개발의 진행 등으로 다시 악화되는 경향이 있다.

시차 통근 권장은 다른 철도회사에서도 드문 일이 아니지만, 도큐는 철저하게 하고 있다. 피크 전, 최고 피크, 피크 후로 나눈 후, IT를 활용하여 이용자를 세부적으로 피크 시간대를 회피하도록 만들고 있다.

-- 빨리 일어나는 것은 1억 2,000만엔 분의 이득 --
‘피크 전’ 대책의 대표격은 ‘빨리 일어나기 응원 캠페인’이다. 형식만 바꾸면서 10년 정도 지속하고 있다. 2017년 10월부터 12월까지 실시중인 캠페인으로는 교통계 IC카드인 ’Suica’, ‘PASMO’에 도큐 그룹에서의 쇼핑 등에 사용할 수 있는 포인트를 부여하고 있다.

덴엔도시선의 각 역의 개찰구를 평일 오전 7시(일부는 7시 20분)보다 빨리 통과하기만 해도 1일 1회 50엔분의 포인트가 적립되는 시책이다. 시간 내에 개찰구를 통과한 IC카드기록을 추출하여 1주일 치의 포인트를 1주일 후에 부여한다. 약 1만명의 이용으로 피크 시의 혼잡률을 포인트로 끌어내리는 효과가 있었다”(가지타니 과장보좌).

■ 가나가와 현 가마쿠라 시
휴일의 자동차에 과징금 부과, 관광 교통 혼잡을 완화

일본 유명 관광명소인 가나가와(神奈川)현 가마쿠라(鎌倉) 시는 토요일과 휴일 낮 시간에 발생하는 교통 정체가 심각한 것으로 유명하다. 가마쿠라 시는 이 정체를 줄이기 위해 시가지로의 진입 시에 ‘통행료’를 부과하는 ‘로드 프라이싱(가격 결정)’을 검토하고 있다. 2019년의 실증 실험을 위한 준비를 추진 중에 있다.

국내에는 전례가 없어 일반도로에 요금을 부과하기 위해서는 법의 개정이 필요하다. 실현까지 넘어야 할 산은 많으나, 가카쿠라 시는 국토교통성의 ‘관광교통 이노베이션 지역’에 응모. 2017년 9월에 해당 시와 교토 시 등 4개 지역이 선정되었다.

-- 휴일 낮의 ‘가마쿠라 행’을 억제 --

■ 쿠라 코퍼레이션
초밥의 내보내는 방법을 연구, 고객의 회전율을 빠르게

도쿄 이타바시(板橋)에 있는 쿠라 코퍼레이션의 회전 초밥점인 ‘무텐쿠라 초밥 다카시마다이라(高島平) 점. 평일인데도 불구하고 정오 경에는 약 200석의 좌석이 가득 찼다. 점포 안을 들여다 보니 고객이 계속해서 레인을 따라 움직이는 초밥에 손을 뻗고 있었다. 당사에 따르면 터치 패널로 주문하면 시간이 걸리지만, 움직이는 초밥을 고객이 직접 고르게 하면 회전율도 높여 피크를 해결할 수 있다고 한다.

이 피크 컷을 지원하는 것이 자사가 개발한 ‘제조 관리 시스템’이다. 레인에 흐르는 재료와 숫자가 자동적으로 산출되어 주방 내의 화면에 표시된다. 주방에서는 표시된 대로 초밥을 만들어 레인에 올리면 된다.

시스템 도입 후, 레인 위에 일정 시간 순회한 초밥을 폐기하는 비율이 3%대로 낮아졌다고 한다. 주문한 메뉴가 아니어도 97% 초밥이 소비되는 것을 감안하면 예측 정밀도가 높다는 것을 알 수 있다.

대책 2. 업무 분담과 시간 비율을 재검토한다

만원 전철 및 교통 정체는 대체수단이 부족한 관계로 이용자는 원치 않아도 이용할 수 밖에 없다. 일반적인 서비스업에서 피크의 대응이 안 될 경우, 고객이 떠나버리게 되어 매출에도 영향을 미치게 된다. 업무 프로세스 및 작업 분담 등을 재검토하여 피크 대응력을 높인 3사를 소개하겠다.

■ 호시노(星野) 리조트
업무를 가시화, 전원이 객실 청소

호시노 리조트가 2017년 4월에 오픈 한 료칸 ‘가이안진’(시즈오카 현)은 스텝 50명이 45개의 객실을 꾸려나간다. 일반적으로 이정도 규모의 여관은 종업원이 분업으로 근무하지만, 가이안진에서는 지배인을 비롯해 직원 전원이 청소 및 손님 접대를 해 내고 있다.

여관 업무에는 몇 가지 업무량의 피크가 있다. 최대의 피크는 투숙객이 체크아웃을 한 다음, 정오 경의 객실 청소이다. 다음 체크인까지의 2시간 반 정도 안에 모든 객실과 대중탕 등의 공용설비를 청소하여 투숙객을 맞이할 준비에 여념이 없다. 이 피크를 해결 할 인원을 확보하지 못하면 사용할 수 있는 객실을 줄일 수 밖에 없다.

가이안진은 일반의 여관과 같은 ‘객실 담당’, ‘식사 담당’과 같은 구별 없이 직원 전원이 모든 업무를 해낸다. 2교대로 일하며 객실 청소에 이른 당번과 늦은 당번의 스텝이 업무가 겹치지 않게 돌아가면서 직원 모두가 객실 청소를 시행한다.

■ Sansan
세분화하여 틈새를 활용

법인이나 개인이 스캔 한 종이의 명함을 전자화하는 ‘명함 관리 서비스’를 제공하는 Sansan은 업무 방식을 바꿔 피크에 대처하고 있다. 당사의 피크는 인사 이동이 많은 4월이나 연하장 시즌 전의 11~12월이다. 피크인 달은 한산한 달의 1.7배~2배정도가 되는 약 1,700만장의 명함 입력을 의뢰 받는다.

그러나 “피크 때만 2배의 사람을 고용하는 것은 불가능하다”라고 조라쿠(常楽) ISO는 말한다. 당사의 거점에서는 약 270명이 근무한다. 만약 2배의 인원을 확보했다고 하더라도 수용할 수 있는 사무실을 수배하기란 쉽지 않다.

피크 컷을 위해 당사는 2011년경부터 5년에 걸쳐 ‘마이크로 타스크 & 멀티 소싱’이라는 활동을 실시해 왔다. 현재는 피크일 때도 인력을 기다리는 일은 없다고 한다. 마이크로 타스크는 명함 입력 업무를 세분화하여 누구나가 할 수 있게 하는 것이다. 명함의 항목을 사명과 이름 등 20개 정도로 분할. 각각을 별도의 사람이 시스템에 입력시켜 나중에 통합하는 방식의 업무 흐름과 시스템을 구축했다.

단, 마이크로 타스크만으로는 전체의 업무량은 줄일 수 없다. 자사 리소스로 처리 안 되는 업무량은 외부에 위탁하는 것이 멀티 소싱이다. 현재, 약 40개의 콜센터 사업자와 계약을 체결했으며 “틈새 시간에 작업이 가능하도록 바쁘거나 한가한 시간에 맞춰 발주처를 조정하고 있다”(조라쿠 이사).

대책 3. 서비스 레벨을 낮춘다

교통량 및 업무량 등의 피크는 비교적 예측하기 쉽다. 한편, 국소적∙돌발적이며 극단적인 피크가 발생하는 분야가 있다. 그 대표적인 예가 인터넷의 세계이다. 대기업은 대량의 액세스를 잘 중재하는데 머리를 짜내고 있다.

■ LINE
‘신년 인사’ 할 때에는 일부 기능을 줄인다

인터넷 서비스는 현실 사회 이상으로 가혹한 피크에 노출되어 있다. LINE사가 제공하는 무료통화∙메시지 앱인 ‘LINE’이 그 전형적인 예이다. 당사는 시스템 장애를 피하기 위해 최대 규모의 피크 시에는 순간적으로 서비스 레벨을 떨어뜨리는 해결책을 취하고 있다.

LINE에서는 과거 최대 피크 시에 1초간 42만건의 메시지가 오고 갔다. 구체적으로는 일본의 원년 인사로 평상시의 수 십 배나 많은 이용이 집중된다. 흔히 말하는 ‘새해 인사메시지’가 그것이다. “새해를 맞이한 직후에 주고받는 메시지나 전화는 될 수 있으면 자제해 주세요” 라는 말이 연말마다 등장한지 오래다. ‘새해 인사’는 원래 휴대폰의 메시지로 주고받았으나 지금은 주로 LINE을 이용하게 되었다.

LINE사는 수 년 전까지 새해를 맞이할 때마다 피크로 처리가 지연되었으나, 최근 몇 년 동안은 그런 현상이 일어나지 않게 되었다. 이용을 자제해 달라는 요청도 하고 있지 않다. “새해 인사’는 연중 가장 큰 피크이다. 정면 승부로는 리소스가 많아도 대응이 어렵기 때문에 이용자에게 지장이 없는 범위 안에서 특정의 처리를 늦추고 있다” 라고 LINE 서버개발실의 오노(小野) 씨는 말한다.

대책으로는 매년 12월 하순 경부터 신기능의 추가를 동결하여 데이터 전송 부하의 변동 요인을 제거하는 ‘코드 프리즈(Code Freeze)’를 실시. 또한 섣달 그믐날 일본과 대만, 태국의 사무실을 전화 회의로 연결시켜 기술자를 대기시킨다. 일본시간의 오후 11시 이후는 10분마다 부하 상황과 대응을 서로 보고하면서 특별체제에 돌입한다.

■ 야후
천재지변 시에는 간이화면으로 대응

‘야후 재팬’은 큰 사건이 일어나면 메인 화면의 접속 수가 늘어난다. 2017년 8월~9월에 북한이 일본열도를 향해 미사일을 발사했을 당시, 접속 수는 평상시의 약 7배로 늘어났다. 그러나 야후한테는 이 정도는 피크라고 할 수 없다. 중대 사건 중에서도 으뜸가는 것은 재해, 특히 지진이다. 지진이 일어나면 평상 시의 10배 이상의 피크가 몰려 온다.

“인터넷 사업으로서 경쟁력을 가지고 있으려면 서버에 부하가 걸리더라도 계속적인 기능 강화가 필요하다. 그러나 재해 시에 한해서는 기능보다도 정보 제보자로서의 사명을 우선시 하고 있다”(당사의 요시자와 사업본부장). 그러므로 피크 시에는 메인 화면을 ‘고(高)부하 버전’으로 전환시킨다. 재해 시에 대량의 접속이 집중되는 스마트폰 버전의 메인 화면은 검색란과 뉴스만 있는 심플한 화면이 된다. ‘메일’, ‘야후 오크(옥션의 줄임말)’등 각종 서버의 아이콘을 없앤다. 기능을 줄이는 만큼, 표시 속도는 평상시의 10분의 1정도로 해결된다. 10배 이상의 접속 수라고 해도 처리할 수 있다는 것이다.

■ 파크 24
셰어링으로 대처한다

유휴 자원을 개인이나 기업이 서로 융통성 있게 공유하는 ‘셰어링 에코노미(공유 경제)‘로 피크에 대처하는 기업도 등장했다. 코인 주차장의 강자인 파크 24가 그 주인공이다. 장소 중 하나는 사이타마(埼玉) 시의 축구장인 ’사이타마 스타디움 2002’ 주변이다.

이 곳은 파크 24가 운영하는 예약제 주차장으로서 스타디움 주위에 약 400대분이 있다. 주차 요금은 1일 24시간에 100엔(소비세 포함)부터로 저렴하지만, 평상시의 이용은 적다. 표시를 없애고 자가용차를 주차시키는 경우도 있다.

그러나 스타디움에서 J리그의 우라와레즈나 일본 대표가 시합을 하는 날에는 상황이 전혀 달라진다. 평상시의 20배인 하루 2,000엔이라는 요금 설정에도 불구하고 2주 전부터 접수 개시 직전까지 순식간에 예약이 다 차버리고 만다.

파크 24는 기존의 주차장인 ‘타임즈’에서는 제공할 수 없는 돌발적인 피크에 대응하기 위해 2016년 8월에 B-Times를 시작했다. 갑자기 주차장의 수요가 증가하는 지역을 중심으로 전국 1,100곳에 6,000대분을 가동하고 있다.

땅 소유자가 B-Times 주차장을 설치하는 것은 어렵지 않다. 파크 24에게 신청하면 간단한 심사를 거쳐 B-Times 사이트에 올리게 된다. 땅 소유자는 이용 요금의 40%를 얻을 수 있다.

당사의 피크 대응은 서비스 레벨을 낮춘 LINE사나 야후와는 다르지만 이용의 편리성이 약간 떨어지는 임시 서비스로 제공한다는 점에서는 공통점이 있다. 피크를 없애면 고객은 쾌적하며, 기업은 매출이 상승, 사회 전체의 효율은 좋아진다. 피크 컷은 바로 이 ‘3방면에 좋은’ IT의 활용책인 것이다.

 -- 끝 --