전기전자/정보통신

Nikkei Systems_2017.10. 특집 (p42~43)

‘채트 & 음성’ UI의 이면
시스템을 ‘대화’로 조작

시스템의 새로운 유저인터페이스(UI)로서 채트(Chat)나 음성에 이목이 집중되고 있다. 왜 ‘채트&음성’ UI는 지금 주목을 받고 있는 것일까? 그리고 그 ‘이면’ 시스템은 어떤 기술의 조합을 통해 구축할 것인가? 활용 현장에 대한 취재와 실제로 시스템을 구축한 IT 엔지니어의 해설로 실상을 명확하게 밝힌다.

채트나 음성 “대화”로 시스템을 조작하는 ‘채트&음성’ UI. 최근 1년 정도의 기간 동안 유저 기업의 채용이 급속하게 확산되고 있다. 특히 많은 것은 사외(社外)의 일반 유저용 서비스 UI로서 활용하는 것이다. 예를 들면, 니혼테레비는 2017년 7월에 TV드라마 ‘과보호의 카호코’의 주인공을 모델로 Chatbot에 의한 대화 서비스 ‘AI 카호코’를 LINE의 채트 기능을 응용하여 개시하였다. 유저가 송신한 메시지에 드라마 주인공과 같은 분위기로 대화를 해 준다는 점에서 이용자들에게 많은 인기를 얻었다.

일반적인 커뮤니케이션만이 아니라 자사의 업무 효율화에 유용하게 활용하는 사례도 증가하고 있다. 예를 들면, 야마토운수는 재(再)배달 의뢰를 자동으로 접수하는 시스템에 LINE의 챗봇 기능을 2016년부터 활용 중이다.
사내 업무의 일부에 챗봇을 채용하는 기업도 등장하였다. 2017년 6월, 인재파견 회사인 파소나그룹은 사내 시스템에 대한 클레임을 해결하는 업무에 채트&음성 UI 시스템을 도입하였다. 17년 6월 21일~7월 20일의 기간 동안 사람이 응대하는 클레임 건수를 전년 동기 대비 32% 삭감하는 성과를 올렸다. 파소나그룹 그룹IT총괄부의 시이나(椎名) 씨는 “미래에는 본업인 파견 스태프가 이용하는 상담 창구에도 적용하고 싶다”고 말한다.

-- 조작에 익숙한 사용자 --
채트&음성 UI가 확산되는 주요 배경으로, (1)최종 소비자가 조작에 익숙하다는 점 (2)인공지능의 진화를 들 수 있다. (1)은 ‘LINE’등 기존의 채트 어플리케이션을 UI로서 이용하기 때문이다. 스마트폰 사용에 익숙한 만큼 조작 방법을 학습하는데 많은 시간이 필요하지 않다. 자연언어를 이용한다는 점도 조작을 학습하는 수고를 경감하는데 도움이 된다. 예를 들면, 화면에 늘어선 많은 메뉴 버튼 중에 어느 것을 눌러야 하는지 유저가 망설이지 않아도 된다.

iret의 cloudpack사업부 히키(比企) 씨는 “시스템 개발 측에서 보면 스마트폰에 새로운 앱을 도입하도록 하는 수고를 줄일 수 있다는 이점이 크다”라고 지적한다. 히키 씨는 마이니치방송이 2017년 8월에 공개한 챗봇 ‘오샤베리 라이욘짱’의 시스템 개발을 담당하였다. 아무리 획기적인 서비스나 앱이라도 도입해서 이용을 해야 비로소 효과가 나타난다. 익숙한 UI로 이용 장벽을 크게 낮추는 것이다.

-- 인간과 유사한 응답이 가능 --
한편 (2)의 인공지능의 진화라는 측면도 놓칠 수 없다. 자연언어에 의한 대화에서는 표현에 애매함이나 불안정성이 항상 따라다닌다. 애매한 표현이라도 유저의 의도를 파악하여 적절하게 응답할 필요가 있다.

이 과제를 극복하는 기술로서 인공지능의 일종인 기계학습 이용이 발달하였다. 이전보다도 저비용으로 대량의 데이터를 학습시키는 환경이 정비되면서 기계학습으로 대화 의도를 식별하는 정밀도가 높아졌다. 그 결과 이전보다도 인간에 가까운 응답이 가능하게 되었다.

인간에 가까운 응답이 가능해지면서 용도도 확대되었다. 예를 들면, 인간 대신에 챗봇이나 음성 어시스턴트가 자동 응답하는 시스템을 구축하는 것이 쉬워졌다. 이 시스템이 상담 대응 업무를 대체할 수 있다면 효율화로 이어진다. 이러한 점에서 파소나그룹처럼 업무 방식 개혁을 추진하는 유저 기업이 주목을 받는 것이다.

-- 스마트 스피커 속속 발매 --
지금은 채트&음성 UI 중에서 챗봇을 이용하는 시스템이 먼저 확산되고 있다. 앞으로는 음성 어시스턴트를 이용하는 시스템도 증가할 것으로 보인다. 2017년 중에 음성 어시스턴트를 탑재한 스마트 스피커가 국내에서 속속 발매될 예정이기 때문이다. 스마트 스피커는 미국에서는 아마존닷컴이 ‘아마존 에코’를 2014년에 발매한 것을 계기로, 구글이 ‘구글 홈’을 출시하는 등 선택지가 계속 늘어나고 있다. 한편, 일본에서는 LINE이 ‘웨이브’의 선행 체험판을 2017년 8월에 출하하였고, 정식판은 이번 가을 중에 발매한다. 또한 2017년 10월~11월에는 아마존 에코와 구글 홈의 일본어 대응판도 발매될 것으로 보인다.

이처럼 채트&음성 UI에 대한 개발은 활발하게 추진되고 있다. 그러나 자연스러운 대화를 실현하기 위해서는 UI의 ‘이면’인 Back-end 시스템이 중요하다. IT 엔지니어라면 인간의 자연언어에 의한 문장이나 음성을 어떻게 ‘해석’하고, 필요한 처리를 실행하고 있는가에 대해 이해하고 싶어한다. 이하에서는 웹 브라우저에 의한 조작으로 챗봇의 시스템을 구축할 수 있는 서비스 ‘Dialog Play’를 개발한 TIS의 시라이시(白石) 씨에게 채트&음성 UI의 이면 구조에 대해 들어본다.

-- 끝 --