전기전자/정보통신

Nikkei Computer_2017.4.27 특집(p38~45)

이것이야말로 GE식
100년 기업의 디지털 변혁
미국 Pitney Bowes의 4가지 서비스 사업

IT를 사용한 디지털 혁명을---. 많은 기업 경영자 및 정보시스템 책임자에게 공통된 과제에 파고들어 성과를 올리고 있는 기업이 있다. 창업 100주년에 가까운 역사를 가진 미국 우편관련기기 제조업체인 피트니보우즈이다. 선구자인 미국 GE의 서비스 제공 방식을 전면적으로 채택. 오랜 세월 주력이었던 하드웨어 사업을 IT를 사용한 서비스 사업으로 전환시켰다. 일본에서는 무명에 가까운 피트니보우즈의 알려지지 않은 도전을 따라가 본다.

「우리는 미국 제너럴 일렉트로닉스(GE)의 뒤를 이어, IT 서비스의 제공자로 다시 태어나려 하고 있다」. 미국 피트니보우즈에서 글로벌 전략제품 매니지먼트를 담당하는 그란트 밀러 부사장은 말한다.

피트니보우즈는 우편물의 발송에 사용하는 우편요금계기로 세계 최대의 제조업체이다. 우편요금계기는 봉투의 무게를 측정하여 우표를 대신하는 우편요금 스탬프를 찍는 기계를 총칭한다. 당사의 기계를 도입하고 있는 것은 대량의 우편물을 발송하는 업종 및 관련부문이다. 최대의 고객은 기업의 총무부문. 전기, 수도, 가스, 통신 사업자, 금융기관을 비롯한 기업이 관청이나 거래처에 발송하는 서류 봉투에 당사제품 기계로 스탬프를 인쇄하고 있다. EC(전자상거래) 기업도 큰 고객이다. 이베이(eBay)를 비롯해 고급 백화점의 메이시즈(Macy's) 및 Barneys New York 등이 EC사업의 상품발송업무에 당사의 기계를 사용하고 있다.

고객 기업수는 전세계에 150만개이다. 일본에서도 1952년에 사업을 시작했다. 일본 우편 봉투에 찍혀있는 스탬프는 실은 대부분이 피트니보우즈의 기계로 찍어낸 것이다.

-- 물건 판매에서 서비스 기업으로 --
「2020년에 SaaS(Software as a Service)등의 클라우드 서비스를 주력으로 하는 기업으로 전환한다」. 당사의 마크 로텐버그 사장 겸 CEO는 이렇게 힘주어 말한다. 마치 IT밴더의 경영자와도 같다. 우편요금계기 등의 개발∙제조∙판매∙보수에서, 우편물의 발송업무에 필요한 소프트웨어를 인터넷을 통하여 고객에 제공하는 서비스로 사업의 주축을 전환시킬 각오다.

고객이 필요로 하는 것은 스탬프를 찍는 장치가 아니라 우편물을 보내기 위해 필요한 스탬프 그 자체임으로 우편물을 신속하고 정확하게 도달하게 하는 것 ---. 우편요금계기 등의 하드웨어는 목적 달성을 위한 도구에 지나지 않는다.

■ 글로벌 E커머스 서비스

당사의 IT서비스 사업은 EC기업용의「글로벌 E커머스(전자상거래) 및 CRM(고객관계 관리)의 데이터 관리 Tool을 제공하는「고객 정보 관리」 등 4개의 축으로 이루어진다. 그 중 첫 번째 축으로, 가장 빠르게 성장하고 있는 것이 글로벌 E커머스이다.

해외로부터도 주문을 받는 EC기업이 상품의 배송에 필요한 자료 및 소비세, 관세 등을 계산할 수 있는 클라우드 서비스를 제공한다. 기존 고객인 대형 EC기업을 중심으로 전회사의 매상고를 점유하는 동 사업의 비율은 2013년의 16%에서 2016년에는 25%까지 높아졌다.

사업의 주축을 하드웨어에서 IT서비스로 전환시킴으로써, 당사는 지금까지 역부족이었던 중소 규모의 EC기업도 서비스 대상에 포함시키려 하고 있다. 그러기 위한 대표적인 서비스가 상품의 발송용 라벨을 인쇄하는 클라우드 서비스이다. 이 서비스를 EC기업이 자사 시스템으로부터 불러오게 하기 위한「Shipping(발송용)API(Application Programming Interface)」을 개발. 2016년 4월부터 제공하기 시작했다.

해당 API를 사용하면 EC기업은 피트니보우즈의 대형 우편요금계기를 도입하지 않고도 시판의 프린터로 발송용 라벨을 인쇄할 수 있다. 방법은 간단하다. 먼저, EC기업은 자사의 수주관리 및 재고 관리 등의 시스템 프로그램에 피트니보우즈가 제공하는 API를 끼워 넣는다.

고객명 및 주소 등의 데이터를 API 경유로 피트니보우즈 시스템에 전송시키면, 발송용 라벨의 인쇄용 데이터가 작성되어 EC기업에 반송된다. 발송용 라벨은 PDF형식으로 출력할 수 있으며, 시판의 프린터로 인쇄할 수 있다. 주요 운송업자의 발송용 라벨을 작성할 수 있는데, 미국의 경우, UPS 및 FedEx 등이 있다. 일본 국내에서의 제공 시기는 아직 미정이나, 야마토 운수 및 사가와큐빈(佐川郵便) 등의 라벨을 인쇄할 수 있다.

EC기업을 이용하고 있는 기업 중 하나가 클라우드 펀딩 사이트의 미국 킥스타터(Kickstarter)이다. 해당 사이트는 자금조달 목표를 달성한 상품을 정해진 수만큼만 출자자에게 발송하여 EC기업과 비슷한 역할을 한다.

출품자가 발송용 라벨을 인쇄하는 것은 시작품이 완성될 때뿐이다. 장기적으로 상품을 발송한다고는 단정할 수 없다. 필요할 때 필요한 만큼 발송 라벨을 인쇄할 수 있는 클라우드 서비스의 이점이 빛을 발한다. 물론 출품자는 우편요금계기를 구입하지 않아도 된다.

■ 「고객정보관리」서비스

-- 보낼 곳의 주소 데이터의 갱신에 강점 --
두 번째 축은, 「고객정보관리」이다. 물류 및 마케팅 등에 손대고 있는 기업이 보유하는 CRM시스템의 데이터를 효율적으로 활용하기 위한 서비스이다. 구체적으로는 피트니보우즈 제품의 ETL(추출∙가공∙전송) Tool을 크라우드 서비스로 제공하고 있다.

대표적인 예가「Spectrum On-demand 서비스」이다. 주소 및 이름 등의 고객 정보의 데이터 형식을 정리하는 기능을 가진다. CRM으로 관리하고 있는 고객 데이터에 이름을 붙이거나 최신 내용으로 갱신하거나 하는 역할을 한다. 예를 들어, 「6번지 4번 4호」「6-4-4」와 같이 같은 의미라도 다르게 표기되어 등록되어 있는 데이터를 통일 시킬 수 있다. 지역 통합으로 사용하지 않게 된 명칭을 통합 후의 새로운 명칭으로 새로 기입하는 기능도 있다. 변환의 대상이 되는 것은 주소를 포함해, 회사명, 메일 주소, 전화번호, 생년월일 등이 포함된다. 문자의 반각과 전각의 차이도 통일시킨다.

■ 「로케이션 인텔리전스」 서비스

-- 100년분의 정보가 살아 있다 --
100년에 걸쳐 축적해 온 고급 정보도 활용한다. 보낼 곳의 주소 및 위도∙경도를 정리한 위치 정보 DB와 분석 Tool을 제공하는 서비스인「로케이션 인텔리전스」가 3번째 축이다. 2007년에는 지리정보시스템(GIS)에 손대고 있는 미국 맵인포를 매입하여 당사의 노하우를 기반으로 개발한 위치 정보 분석 소프트웨어「MapInfo」도 판매하고 있다.

로케이션 인텔리전스 사업은 미국 페이스북 등 대형SNS(소셜 네트워킹 서비스)사업자가 이용하고 있다. 스마트폰의 이용자의 위치정보를 이용하여 쿠폰을 전송하는데 사용한다. 이용자의 위치정보에 상업시설의 장소 및 기후, 이용자의 취미 등을 조합함으로써, 페이스북 등의 고객 기업은 단일 데이터로써는 어려운 정교한 마케팅의 활용이 가능하게 된다.

■ 「Customer Engagement(고객참여)」서비스」

4번째 축인「Customer Engagement(고객참여)」서비스는 로케이션 인텔리전스 및 고객 정보관리 등의 서비스를 이용하는 기업을 주요 고객으로 삼는다. 그 기업들용으로 고객의 구매 패턴 및 취향을 분석하는 마케팅 도구를 제공한다.

피트니보우즈는 우편요금계기 및 청구서 및 납품서 등을 자동으로 봉투에 넣는 인서터(봉입봉함기) 등을 제공하는 업체의 사업자체도 진화시키고 있다. 무선 통신을 사용하여 기기의 이용 상황 데이터를 알 수 있게 하기 위한 IoT 인터넷 단말기「SmartLink」를 2016년에 개발했다. 오피스용의 소형 우편요금계기에 SmartLink를 접속하면, 잉크가 감소하는 정도를 자동으로 계측한다. 이용자가 사전에 설정시켜 놓으면 잉크가 없어지기 전에 보충분을 자동으로 발주하는 시스템이다.

-- 미국 IBM 출신의 CEO가 견인역할 --
하드웨어 제품 그 자체가 아닌, 고객이 필요로 하는 기능을 IT를 사용하여 서비스로 제공한다---. 제조업인 피트니보우즈가 서비스업으로 변모하려는 이 사고방식은 틀림없는「GE식」이다. GE는 2015년 시점에서 약 50억 달러(5,450억엔)이었던 소프트웨어 관련사업의 매상고를 약 150억 달러(1조6,350억엔)으로 3배까지 확대한다는 계획이다.

100년 이상의 역사를 가졌다라는 양사의 공통점도 있다. 피트니보우즈는 공동 창업자인 아서 피트니 씨가 처음으로 우편요금계기를 실용화한 1920년에 창업. GE는 1878년에 발명왕 에디슨이 창업했다. 「긴 역사를 가진 기업일수록 사업구조의 대전환이 필요한 시기가 있다. 당사도 전환기를 맞이하고 있다」라고 피트니보우즈의 로텐버그 CEO는 말한다.

피트니보우즈가 주력사업의 전환을 단행한 것은 매출의 감소가 계속되었기 때문이다. 우편요금계기 등의 사업은 2013년부터 2016년에 걸쳐 매년 3~7% 감소하고 있다. 당사 전체의 2016년 매상고는 3,406억달러(3,712억엔)으로 2012년에 비해 10% 감소했다.

로텐버그 씨는 피트니보우즈의 CEO에 취임한 2012년 까지 미국 IBM에서 27년간 근무했다. 아시아 태평양지역 사장 및 미국 본사의 Global General Manager 등을 역임하고 있다. 「피트니보우즈의 CEO직을 타진해 왔을 때 IT기업에서의 경험을 활용할 수 있을 것으로 생각했다」(로텐버그 CEO).
로텐버그 CEO는 2012년의 취임 시, 클라우드 서비스를 주체로 한 회사로의 전환을 결단. 사업구조를 정리한 결과가 새로운 4개의 서비스 사업인 것이다.
 
-- 시스템 기반에도 GE식 --
우편요금계기 등의 기존 사업에 활용하는 IoT기술을 늘려 서비스를 확충시키고 있다. 예를 들어 기기의 원격 감시 서비스「Clarity(클래러티)」. GE가 제공하는 IoT용 클라우드 서비스「Predix(프레딕스)」를 사용하여 개발했다. Predix는 GE가 항공기의 엔진 및 가스 터빈 등, 대형 산업용기기를 오랜 시간에 걸쳐 설계, 개발, 제조해 온 노하우를 기반으로 개발했다. 기기에 부착한 센서로 각종 데이터를 수집∙분석하는 기능을 갖췄다.

「글로벌 기업으로, IoT의 활용에 착수한 기업의 선두를 달리고 있는 곳이 GE였다」(피트니보우즈 부사장). 아날로그 사업을 전환하여 디지털 비즈니스로 방향을 바꾼 GE를 기업모델로 정하고 있는 당사에게 있어서, 시스템을 기반으로 한 Predix를 사용하는 것은 자연스러운 선택이었다. Clarity 의 고객은 전세계에 75개사. 일본 국내에도 대일본인쇄 및 돗판(Toppan) 인쇄 등에서 사용하고 있다. 2017년 중에는 100사까지 고객을 늘린다는 계획이다.

-- 3년만에 200개의 API 개발 --
「공개하는 API는 2017년 시점에서 200개 이상으로 늘어났다. 3년 전에는 1개도 없었다」페어웨더 상급부사장은 이렇게 말한다. 4개의 서비스 및 우편요금계기의 원격 감시 서비스와 같은 사업을 성장시키디 위해 필요한 것이 API 정비이다. 각각 서비스 사업에 필요한 기능을 API로써 회사 안 밖으로 공개하여 서비스를 개발하기 쉽게 한다.

고객 기업은 각종의 API를 자사 시스템에 조합시킴으로써 피트니보우즈가 가지고 있는 클라우드 서비스의 다양한 기능으로부터 중요한 부분만을 인터넷을 통해 추려낼 수 있다. 예를 들어 위치정보 DB를 분석하는 기능을 사용하면 SNS를 운영하는 기업은 자사가 위치정보 DB를 구축할 필요가 없다.

피트니보우즈가 API개발을 시작한 것은 2014년. 사내의 IT엔지니어 약 1,100명 전원에게 API 개발에 필수인 RESTful API의 스킬을 교육받게 했다. API개발의 생산성 및 관리 효과를 높이기 위해, 외부의 클라우드 서비스도 적극적으로 활용하고 있다. API 개발에는 미국 IBM이 제공하는「Bluemix」 및, 미국 Amazon Web Services와 같은 클라우드 서비스를 사용한다. 개발한 API군은 API에 특화된 관리 클라우드 서비스「Apigee」를 이용해서 관리하고 있다.

● CDO와 CIO의 협조가 중요한 열쇠
마크 로텐버그 씨 (미국 피트니보우즈 사장겸 CEO)

-- 디자인 사고로 70%의 제품을 --
IT서비스 개발에 있어서 중시하고 있는 것이 문제발견 및 혁신적인 아이디어를 창조하는 방법론인「디자인 사고」이다. 1,100명의 당사 IT엔지니어의 대부분이 디자인 사고를 몸 소 실천하고 있다. IT서비스를 비롯한 당사의 제품의 70%는 디자인 사고에 의해 개발했다. 3년 전에는 약 20%였다.

디자인사고를 도입한 장점은 신제품을 시장에 내보내는 스피드와 개발 효율 양쪽 다 높일 수 있다는 것이다. 예를 들어 발송용 API를 개발할 경우, 당사가 개발한 싱글 싸인온 및 온라인의 스탬프 인쇄와 같은 기능 등을 재이용한다. 결과로써, 당초 예상보다 개발기간을 1년 앞당길 수 있었다.

앞으로의 과제는 조직 매니지먼트이다. 당사는 CDO 및 CIO의 책임자를 두고 있다. 그들은 디자인 사고 및 데이터 분석을 구사하여 새로운 IT 서비스를 창출, 당사의 사업구조개혁을 담당한다. 고객용 서비스 자체가 데이터와 IT없이는 성립되지 않기 때문이다.

각 책임자 및 조직이 얼마나 협조하여 IT서비스 경쟁력을 높여 기업전체의 성과를 낼 수 있을까? 어떤 업계에도 아직 확립된 모델을 찾기 힘들다. 당사도 그 모색을 이제 막 시작했다.

 -- 끝 --