일본산업뉴스요약

비즈테크 기초강좌
소매점에 변혁, ‘리테일테크’
배송이나 결제무인화 급속하게 확대

패스트 패션으로 세계를 풍미한 미국 포에버21이 미연방파산법을 신청했다. 고급 의류품점 Barneys New York도 미연방파산법을 신청. 미국의 소매업계는 격변기를 맞고 있다. 그 방아쇠를 당긴 것은 말할 필요도 없이 미국 아마존닷컴으로 대표되는 전자상거래(EC)의 약진이다.

아마존은 소매점의 존재 방식도 바꾸고 있다. 그 대표가 시애틀이나 샌프란시스코 등에 있는 무인 점포 ‘아마존 고’다. 점포에 들어가 상품을 들고 그대로 계산대를 거치지 않고 매장을 나오면 자동으로 결제가 완료된다. 반신반의로 시험해 봤다. 생각했던 것보다 설치된 카메라 대수가 적었고, 그럼에도 정확하게 결제된다는 것에 놀랐다.

아마존은 21년까지 아마존 고를 3,000개로 확대할 계획이다. 단순하게 평균을 내보면 한 달에 100개의 점포를 확대하는 속도다. 언뜻 무모하게 보이지만 신규 점포에 필요한 것이 기재와 재고만이라는 것을 생각하면 급속한 확대도 가능하게 생각된다.

-- 아마존이 이끄는 소매 변혁 --
아마존 고로 상징되는 소매의 변혁은 아마존이 전개하고 있다고 해도 과언이 아니다. 우선은 물류다. 아마존은 유기농 식품체인 ‘Whole Foods Market’을 인수해, 창고 이외에 Whole Foods Market의 점포에서 배송하는 상품을 늘렸다.

배송도 제트기를 리스했다. 자율주행 로봇카나 하늘 나는 드론의 활용도 계획하고 있다. 사람 손을 거치지 않고 비용을 낮추고 게다가 빠르게 배달해야 하는 상반되는 요구를 충족하기 위해서다.

이러한 움직임은 아마존만의 이야기는 아니다. 미국 알파벳(구글의 모회사) 산하의 윙 항공(Wing Aviation)은 호주나 핀란드에서 드론 배송을 시작했다. 일본에서도 닛폰유빈(日本郵便)이나 라쿠텐, ANA홀딩스 등이 드론 배송 실험을 시작했다.

두 번째는 인터넷에서 실제 점포에 대한 공격이다. 아마존은 원래 인터넷 주문을 받고 창고에서 상품을 배송했었다. 그곳에 ‘프라임’이라는 유료 회원 제도를 추가. 우선적으로 배송하거나 인터넷 동영상을 무제한으로 볼 수 있도록 하는 등의 특전이 있다. 이를 통해 고객을 확보하고 있다. 한편으로 고객 편리성이 높다고 판단한 경우에는 아마존 고와 같은 실제 점포를 설치하는 것도 꺼리지 않는다. 극단적으로 말하면 아마존은 EC나 유료 회원 서비스로 이익을 올릴 수 있기 때문에 실제 점포는 적자여도 개의치 않는 것이라고 볼 수 있다.

반대로 기존의 소매점은 실제 점포가 이익의 원천이기 때문에 적자가 나면 안 된다. 그래서 유료 회원 제도 등을 도입해 고객의 로열티를 높이려 하고 있다. 일본에도 진출한 코스트코 홀세일이 좋은 사례다. 그 외에도 미국의 유명 서점 반즈 앤 노블도 서적 할인이나 무료 배송을 실시하는 회원 제도를 도입하고 있다.

그리고 세 번째가 결제다. 굳이 아마존 고의 사례를 들지 않아도 결제는 편리할수록 좋다. 일본의 대표적인 전자머니 Suica는 현금보다 편하다. 아마존 고는 원래 계산대에 설 필요조차 없다. 매장에 들어갈 때 QR코드를 제시하지만 앞으로는 얼굴인증 등의 새로운 기술이 도입되면 더욱 원활해질 것이다.

계산대가 없으면 줄을 설 필요가 없다. 그 덕분에 급속하게 대두한 것이 중국의 커피체인 ‘루이싱커피(Luckin Coffee)’다. 이 커피체인에서는 주문과 결제에 스마트폰 앱을 사용한다. 앱으로 주문하고 커피를 받으면 결제가 마무리된다. 앱을 사용하지 않고 현금만 갖고 있는 사람은 루이싱커피를 주문할 수 없다.

계산대를 없애는 메리트는 점포 측에도 있다. 계산대에 드는 인건비를 줄일 수 있다. 한번 앱을 다운받으면 계속 사용하는 이용자가 많아지기 때문에 고객 확보도 된다.

현금만을 고집하는 고객을 버리고 앱을 사용하는 고객의 편리성을 우선한다는 역발상으로 개업 1년만에 2,000개의 점포라는 경이적인 속도로 성장했다. 창업 1년 반만인 19년 5월에 미국 나스닥 시장에 상장했다. 시가총액은 약 6,000억엔이다.

그 외에도 중국은 캐시리스화가 상당히 진행됐다. 레스토랑에서는 입구에 대형 단말이 설치돼 있거나 각 테이블에 태블릿이 놓여져 있는 경우가 많다. 메뉴나 주문도 태블릿을 이용함으로써 인건비를 절약하고 있다. 얼굴인증 결제에 대응하고 있는 곳도 있다.

-- 소매점이 쇼룸의 역할 --
소매점에 대한 정의도 바뀌고 있다. 바로 필요하지 않는 이용자에게는 쇼룸과도 같은 것이다. 이를 실천한 점포가 일본에 등장하고 있다.

빅카메라가 오사카후 야오시(市)에 오픈한 ‘빅카메라 아리오야오점’이다. 간판을 인터넷 쇼핑몰 ‘빅카메라닷컴’으로 하고, 통신판매 사이트로 연결되는 QR코드를 배치했다. 점포에서 실제 상품을 확인하고 QR코드를 판독해 스마트폰으로 주문한 후에 빈손으로 귀가할 수 있다. 가격표도 계속 최신 가격으로 변경할 수 있다.

쇼스페이스로서 부동산은 필요하지만 수입은 현장에서의 상품 구입에만 국한되지 않는다. 인터넷 주문으로 유도해 전체 수익에 공헌하면 된다는 생각이다. 소비자 입장에서의 편리성을 배려할 때, 옴니채널(복수의 구입 경로)을 생각하는 것은 당연한 일이 되기 시작했다.

또한 더 진화된 서비스가 미국에서 등장했다. 15년에 실리콘밸리 등에서 개업한 새로운 테크놀로지 상품을 취급하는 ‘베타(b8ta)’는 소매점을 완전히 쇼스페이스로 활용하고 있다. 이미지인식을 통해 얼마의 고객이 상품 앞에 서 있었는지, 상품을 집었는지를 계측하면 업체가 점포에 보수를 지불한다. 이른바 성과보수형의 쇼스페이스다.

온라인 광고의 실제 점포판이라고 생각하면 이해하기 쉽다. 스마트폰 사이트에서 보는 광고는 표시만해도 돈이 든다. 이용자가 그것을 클릭하면 더 많이 과금된다. 이를 현실 점포로 옮겨놓았다.

이 경우 소매점은 어떤 상품이 고객의 흥미를 끄는가를 감정하는데 주력할 필요가 있다. 방문하는 고객은 항상 새로운 것을 원하기 때문에 방문 빈도가 증가한다. 상품을 진열하는 기업도 ‘선택을 받은’ 브랜드가 된다. 게다가 성과보수형이기 때문에 쓸데없는 비용을 지불할 필요는 없다.

 -- 끝 --